金湾物业客服值班管理规定 -k8凯发会员登录

　　**市**物业服务有限公司·作业文件 文件编号 **-kf -007

　　版次 a/0

　　客服值班管理规定 生效日期 20**年6月20日

　　页 码 第1页 共2页

　　1.0目的

　　规范客服值班的工作及确保向客户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于服务中心客服值班的管理工作。

　　3.0职责

　　3.1物业主管负责值班抽查工作。

　　3.2前台客服助理负责安排值班工作。

　　3.3前台客服助理人员负责依照本规定进行值班工作。

　　4.0工作内容

　　4.1前台客服助理每月底前编制完成下月《客服排班表》，经客服主管审核后,客服人员依据《客服排班表》进行值班。

　　4.2正常的值班时间为：早班8:00-16：00;中班：12：00-20：00。

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　　4.3接待客户的有关咨询。

　　4.4受理客户的求助。

　　4.5负责当值期间的日常事务处理。

　　4.6协调、调度各部门协同处理突发事件。

　　4.7记录值班情况;跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

　　4.8值班期间处理工作应遵循的原则

　　4.8.1时效管理的原则。

　　4.8.2控制事态发展的原则。

　　4.8.3及时汇报的原则。

　　4.9值班人员值班时的纪律

　　4.9.1值班员须坚守岗位，不得擅离职守;

　　4.9.2值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报物业主管决定处理 措施，重大问题物业主管认为应报物业部经理决定的应即时报告;

　　4.9.3值班时客服助理应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。同时，值班人员必须在电话铃响三声内接听电话。

　　4.10值班人员的权力

　　4.10.1根据事态的发展将信息及时反馈给相关部门，并要求给予解决;

　　4.10.2有权采取监控等有效的防护措施的权力;

　　4.10.3向相关部门询问事件处理状况;

　　4.10.4为确保管理服务质量，必要时可通知物管部经理、物业主管、礼宾主管、工程主管赶回现场处理问题;

　　4.10.5值班人员将值班期间日常工作记录在《客服前台工作台帐》的交接班记录中，如突发事件，应将处理过程详细记录在《事件报告》中并交相关部门跟进处理，记录不得涂改，每月底由部门统一保管，保存期三年。

　　4.11交接班

　　4.11.1接班：接班人员提前5分钟赶到进行岗位交接工作;

　　4.11.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、锁匙、资料等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并在《客服前台工作台帐》的交接班记录上做好记录;

　　4.11.3认真检阅上一班交接班记录,询问上一班工作完成情况,如有需要继续跟进的工作,应记录以便跟进;

　　4.11.4检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员做出解释，并做好记录;

　　4.11.5交接双方在确认无误后，在上一班交接班记录本上签名，并开始值班;

　　4.11.6交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面干净无灰尘、无杂物;

　　4.11.7认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据;

　　4.11.8将未完成的工作如实向接班人员交待清楚;互相签名后，方可离岗;一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班;

　　4.11.9客服主任每天上班时检查《客服前台工作台帐》的交接班记录并签名确认，值班人员应主动向主任汇报值班工作情况。

　　5.0相关表格

　　5.1《客服组前台工作台帐》

　　5.2《客服组日工作记录表》

　　编制：z 审核：z 批准: