住宅项目物业服务规范，物业人必备!
1.客户服务
1.1 客户接待与业务办理
1.2 客户诉求处理
1.3 客户关系建设
1.4 现场品质管理
1.5 装修管理
2.秩序维护
2.1 消防管理
2.2 治安管理
2.3 车辆管理
3.设施设备管理
3.1 供配系统
3.2 给水系统
3.3 排水系统
3.4 消防系统
3.5 各类泵用电机
3.6 智能系统
3.7 公共设施
4.环境管理
4.1 清洁卫生
4.2 绿化养护
4.3 环境消杀
5.综合管理
5.1 食堂管理
5.2 员工宿舍管理
5.3 仓库管理
5.4 档案管理
5.5 会议管理
1.客服服务
1.1 客户接待与业务办理
1.1.1 设立物业服务中心，物业服务人员持证上岗、挂牌服务、礼貌待客;在服务场所公示营业执照、规章制度、岗位职责、服务内容、服务流程、收费标准、收费依据、投诉渠道等。
1.1.2 设专人接待来访客户。
1.1.3 建立规范的业务办理流程，如交付入住手续办理、装修备案办理、收费办理、智能卡办理、有偿服务提供等。
1.2 客户诉求处理
1.2.1 建立客户诉求受理处理流程;
1.2.2 应建立24小时电话接听制度，24小时受理客户咨询、建议、报修、求助、投诉等。
1.2.3 突发性事件如水管爆裂、关键部位漏水、室内返水、停电等紧急情况维修人员须在15分钟内到达现场并处理。其他依据合同约定时间到达现场并处理。
1.2.4 有专人负责客户诉求处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。
1.2.5 所有客户诉求有完整的记录;客户投诉应建档保存。
1.2.6 地产保修服务，应提供沟通协调渠道。
1.3 客户关系建设
1.3.1 定期开展客户访谈工作，对客户关注的共性问题制定整改措施并落实公示。保留客户访谈记录。
1.3.2 编制年度社区文化建设计划，按计划开展小区活动，积极配合社区文明创建活动。保留活动开展记录。
1.3.3 定期开展小区客户对物业服务工作的满意度调查，有调查统计表并建档保存。
1.3.4 在小区公共区域显著位置设立公告栏或宣传栏，定期发布物业服务工作报告。
1.4 现场品质管理
1.4.1 建立现场巡查制度。
1.4.2 每日巡查应覆盖重点部位。重点部位主要为人流车流集中区域、小区主要出入口、大堂、电梯轿厢、地下室等。
1.4.3 巡查中发现的问题应予以记录，跟踪处理。
1.5 装修管理
1.5.1 建立完善的装修服务制度，包括事前告知、事中制止及事后上报义务履行的措施与方法，及日常巡查范围、要求及频次等。
1.5.2 提前对可能造成损坏的共用部位(大堂、电梯厅、电梯轿厢、特殊材质地面等)采取防护措施。
1.5.3 办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。
1.5.4 装修期间，装修管理员按规定频次进行装修现场巡查，并作好记录。
1.5.5 发现业主进行危及建筑物安全的行为，即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。
2.秩序维护
2.1 消防管理
2.1.1 要有完备的小区消防管理制度。
2.1.2 消防管理人员应持证上岗。
2.1.3 建立完善的消防应急处理机制，包含组织架构、岗位职责等。
2.1.4 消防设施定期检查记录。
2.1.5 消防安全的教育、培训
(1)消防安全宣传教育及培训主要内容包括：消防法规、小区消防管理制度、消防事件应急处置预案、火灾的危险性和防范措施、消防器材的使用方法、消防报警、火情初期处理及自救方法等。
(2)员工消防知识培训应由所在项目统一组织进行，每半年不少于一次，并作好培训记录。
(3)项目应采用板报、宣传栏、广播及各种会议等多种形式对各小区客户(住户)进行消防安全知识宣传教育，并作好记录。
(4)消防相关从业人员应接受消防安全专门培训。
2.1.6 消防演练
(1)项目每年12月之前制定下一年度消防演练计划，项目每年至少组织一次消防紧急应变演练。
(2)消防演练项目包含：火灾报警接警演练、小区应急疏散演练、初期火灾扑救演练、应急小分队人员紧急集结演练、伤员急救演练、消防设施设备联动演练、消防综合演练等。
2.1.7 日常消防安全检查
(1)火灾隐患的整改及防火措施的落实情况。
(2)安全疏散通道、消防车通道、出口是否畅通。
(3)防火门是否完好、附件齐全、开关灵活。
(4)疏散标志、指示灯、应急灯的设置、完好情况。
(5)室外消火栓、水泵接合器有无水压不足、阀门锈蚀、标识、井盖、被子圈占、损坏等情况。
(6)室内消火栓(箱)有无水压不足、阀门锈蚀、漏水、水带、水枪、标识，有无启泵按钮或失灵、被圈占或箱门开关失灵、损坏等情况。
(7)淋头有无脱落、被遮挡或漏水等现象。
(8)消防控制室有无备用电源、功能不全、无声音信号、批示灯不亮或指示错误、电话故障、无值班记录等情况。
(9)消防电梯是否有电话不通、按钮失灵、不能运行等情况。
(10)消防安全重点部位的管理情况。
(11)消防巡查执行、记录情况。
(12)用火、用电有无违章现象。
(13)员工消防知识的培训、学习及掌握情况。
2.2 治安管理
2.2.1 设有小区来访人员登记管理制度。
2.2.2 设有应急事件处置规定。
2.2.3 对于保安器械设有相关管理规定。
2.2.4 出入口管理
(1)员工按规定着装，佩带工号牌，举止文明大方、端正，文明执勤。
(2)保持岗亭内及岗亭周边整洁、干净，下班前及时清扫岗亭卫生并作好相应记录。
(3)岗位区域内的公用设施、设备维护良好，如发现有破坏公用设施设备的行为应及时予以制止。
(4)维护门岗附近交通秩序，保持交通畅通。
(5)严守岗位，不得擅自离岗，如确需离开时，必须找人替岗。
(6)对来访人员和出入车辆有询问、登记和检查，对不可确定的来访人员应及时通知巡逻岗。
(7)带离项目的贵重物品必须持有项目的物品放行条并进行认真核对后方可放行。
(8)严禁携雨阳罩进入项目，装修用砂、水泥只允许在规定时间内进入项目;对于携防护窗、空调、装修材料及搬家公司车辆、人员应询问清楚并及时通知管理员或巡逻岗值班人员。
2.2.5 秩序管理
(1)秩序或巡逻岗位员工要熟悉和了解小区内各类公用设施、设备、物品的位置、状态，发现设施、设备、物品移支、丢失及损坏应立即查明报告并作好登记。
(2)员工熟记各种电器开关、管理道阀门的位置。
(3)关注小区内来往人员及携带的物品，发现疑问，应适当监视并查明。
(4)巡逻中闻到异味，听到可疑声响(包括自来水流水声)，应立即查明情况登记并报告。
(5)对进入小区的车辆进行管理，指挥车辆停放到指定位置，使车辆停放整齐有序，保持道路畅通。
(6)及时发现和排除各种安全隐患，防止发生火灾及各类治安事故。
(7)对装修活动进行检查和监督。
(8)对装空调和护窗、搬家、运送装饰装修材料等活动进行监督和管理。
2.2.6 监控室管理
(1)员工熟练掌握监控设备、红外线报警系统、消防报警系统的使用和操作，确保设备正常工作;
(2)有监控记录;
(3)监控室的通风、照明，检查各控制系统、监视系统连线接触良好。
(4)监控室的卫生清洁、物品摆放整齐、监控设备的操作及日常维护正常。
(5)无关人员禁止进入监控室。
(6)监控工作人员应经常检查防尘罩，并清洁干净;擦洗镜头，清理降温空调;调校镜头焦距。
(7)在发生火警、匪警或其它险情时，监控室工作人员应及时查看、报告、处理。
(8)有值班记录和相关表格，保持记录完整、整洁、无污绩。
2.3 车辆管理
2.3.1 有小区内交通规则。
2.3.2 小区车辆进出和停放管理制度。
2.3.3 车辆停放收费标准。
2.3.4 日常车辆管理要求
(1)车辆驶近小区出入口时，小区出入口的保安人员应先示意停车，走近车辆驾驶室窗口适当位置呈立正姿势、敬礼、询问、检查、放行。
(2)送货的机动车辆，必须向小区出入口的保安人员说明被访客户的房号、姓名，保安人员核实后以就近出入为原则引导访客车辆就近出入。
(3)禁止出租车进入(接送老、弱、病、残人员等特殊情况除外)。
(4)凡驶出小区的外来机动车和非机动车携有大件物品时，保安人员有权询问。物业管理圈。遇到情况可疑的人员和物品，可将物品暂行滞留，在向客户证实情况后放行。客户搬家或运送大件物品驶出小区，须持《物品放行条》，保安人员核实验明货物后方可放行。
(5)发生违规事项应及时处理，以确保小区道路交通秩序和安全，并留存处理记录。
(6)运用各种方式、手段，在小区内宣传小区车辆及交通管理规章制度，提高小区客户的安全意识。
3.设施设备管理
3.1 供配系统
项目
管理要求
配电房卫生
室内地面干净;物品摆放整齐，无杂物;
设备表面无积尘，外观清洁,无油污，无油漆脱落。
配电房安全
配电房严禁吸烟，无易燃、易爆品及与管理无关的物品摆放;
照明灯具完好;
配足有效的灭火器材和应急灯，应急灯能在事故停电下使用30分钟;
设备房通风良好;
排水通畅;
装有防鼠网，禁止小动物进入;
设备房加装明锁，钥匙由控制中心及设备责任人掌握，进出随手关门;
参观来访人员需经项目经理(或授权人)同意，并由指定专人陪同方可进入。
配电房标识
配电房门有设备房标识以及 “机房重地、闲人免入”的标识，设备房内各设备、阀门等有明显的状态标识、流向标识、警告标识等，责任人明确;标识安装位置清晰、完整、醒目。
配电房操作
配电房内有设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业文件;
配电房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏，无跑、冒、滴、漏现象，设备责任人明确;
配电房应配置干湿球温度计，运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。
高压柜
柜内各器件无异响、异味,仪表指示正常;
各类机构连锁正常，操作灵活，门锁锁好;
柜号前后标识相同;
进线电压在10kv±7%;
停用和检修的设备悬挂相应的标示牌。
低压柜
柜内各器件无异响、异味,仪表指示正常;
各类机构连锁正常，操作灵活，门锁锁好;
柜号标识相符;
停用和检修的设备悬挂标示牌清晰准确。
无功补偿
柜内器件无异响、异味,自动控制器功能正常;
电容的壳体无膨胀现象，无积灰;功率因数在0.9以上。
变压器
变压器温度控制器设置参数合理;
风机手动/自动正常;
总断路器参数整定合理;
实际运行电流不超过变压器额定电流值;
三相电流平衡差不超过10%;
三相电压平衡;
无异响、异味;
变压器出口电压在380v±5%。
防雷接地
房屋主体接地电阻在1欧姆以下。
控制柜(箱)
控制柜及各回路(含备用回路)标识明晰;
各导线压、接牢靠;无异味异响;
电气箱外壳接地螺栓、电缆引支线接地可靠;
控制柜防水防潮符合规范要求，动力配电柜互投装置手动、自动转换灵敏;
室外控制柜(箱)有警告标识。
公共照明
各供电线路正常使用，照明灯具完好，灯具支架安装牢固。
记录填写
记录填写，真实、准确、完整、规范、清晰。
电梯房操作
机房内应张贴相关设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业指导书等;
机房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏;
无滴、漏油现象;
设备责任人明确;
机房应配置干湿球温度计，设备运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。
电气控制柜
功能正常;
柜内外清洁;
无异响、异味;仪表指示正常;
标识明晰，无脱落;
导线压接牢固，布线规范;
电气箱外壳接地螺栓、电缆接地线接地可靠。
曳引电机
电机温度正常;
无异响异味;无过流。
轿厢
照明应良好，光亮足够;
信号(指示器、方向箭头)准确;
门的开关灵活;
轿厢内紧急救护电话与控制中心联系正常，语音清晰。
钢丝绳
无滑移;
无毛刺、无断股;
无磨损、锈蚀。
记录填写
记录按时填写、规范、明晰。
3.2 给水系统
项目
管理要求
水箱、水池
标识明晰;
无泄漏;
每半年清洗一次，取得检测合格证。
水泵(泳池)房卫生
机房内地面干净;
物品摆放整齐，无杂物;
设备表面无积尘，外观清洁，无油污，无油漆脱落。
水泵房安全
机房内严禁吸烟，无易燃、易爆及与管理无关的物品摆放;
照明灯具完好;
按消防规定配足有效灭火器材;
配置应急灯能在事故停电下至少使用30分钟;
机房应通风良好;
排水通畅;
装设有防鼠网，防止小动物进入;
机房加装明锁，钥匙由项目及设备责任人掌握，进出随手关门;
参观来访人员需经项目经理(或授权人)同意，并由指定专人陪同方可进入。
水泵房标识
机房门应有机房标识以及 “机房重地、闲人免入的标识;机房内各单体设备等应有明显的状态标识、流向标识、警告标识等;
标识的安装位置应清晰、完整、醒目。
水泵房操作
机房内应张贴相关设备的操作规程或事件处理流程,或设备的维修保养作业文件等;
机房内各设备、仪器仪表使用正常无损坏;
无跑、冒、滴、漏现象;设备责任人明确;
机房应配置干湿球温度计，设备运行环境应在40摄氏度以下,相对湿度应在80%以下。
水泵房电气柜
功能正常;
柜内外清洁;
无异响、异味;
仪表指示正常;
标识明晰，无脱落;
导线压接牢固;
电气箱外壳、电缆接地线接地可靠;
排水装置自动/手动正常。
电机
电机运行温度正常，无异响异味，无过流。
记录填写
记录按时填写、规范、明晰
3.3 排水系统
项目
管理要求
雨水井
排水通畅，无淤物堆积，井盖无晃动，无破损。
污水井
排水通畅，无淤物堆积，井盖无晃动，无破损。
记录填写
记录按时填写、规范、明晰。
3.4 消防系统
项目
管理要求
烟感、温感
烟感、温感安装牢固;
探头清洁;
报警功能正常，报警点位与报警主机地址码图一致。
声光报警装置
声光报警器及按钮安装牢固;
清洁;
报警功能正常，报警点位与报警主机地址码图一致。
主机联动柜
联动功能正常;
柜内清洁;
无异响、异味;
仪表指示正常;
标识明晰，无脱落，责任人明晰;
无隔离点位。
消火栓系统
阀门无锈蚀，润滑充分，开启灵活;
管道系统无跑、冒、滴、漏现象。
喷淋系统
末端放水联动正常;
喷淋探头清洁，无损坏;标识明晰。
防排烟系统
防火门、防火卷帘门表面清洁，油漆完好无损;转动轴灵活;
自动状态下，风机联动复位正常。
消防对讲
各点位消防对讲电话与控制中心通话正常;
语音清晰。
记录填写
记录按时填写、规范、明晰。
3.5 各类泵用电机
项目
管理要求
绝缘测试
电动机的绕组绝缘电阻定期(每年3月)测试在0.5兆欧以上。
记录填写
记录按时填写、规范、明晰。
3.6 智能系统
项目
管理要求
闭路监控系统
摄像镜头每季度定期擦拭;
防护罩清洁，无积灰;安装牢固;
云台转动灵活;
防水防潮;
监控矩正主机联动、切换功能工作正常;
bnc接头无松动;
录像正常，清晰。
门禁控制
手动按钮灵活;
刷卡有效;
开关门无噪音，机械传动灵活，润滑充分;
对讲与控制中心通话正常，语音清晰;控制盒表面干净;
盒内器件清洁。
楼宇对讲系统
三方语音通话正常，清晰;
电锁正常;
单元门开启灵活，到位;备电正常;
密码开门有效，密码定期(每年)修改。
小区广播
室外防水音箱须朝下，防水;各回路使用正常;
语音清晰;
控制中心播放设备正常完好，清洁。
记录填写
记录按时填写、规范、明晰。
3.7 公共设施
项目
管理要求
保洁及绿化设备
保洁及绿化设备定期保养。
室内区域
泳乐设备、桑拿房及设备使用正常;
单元照明灯具完好，无脱落;
声控开关动作有效;
单元的配电箱无异味、箱门锁完好;
箱内清洁，无乱搭乱接;
信报箱、门牌号无脱落;
单元门及门框无变形，推拉标识、门把手无松动脱落;
上下通道及单元间的地砖无破损;
墙面无起皮脱落;
楼梯栏杆焊接牢靠，无黄斑;
水表间阀门无滴水;公示栏安装牢固。
室外区域
房屋外立面完好，无贴砖脱落;
涂料墙面无污渍;
架空层、车库照明完好，车位隔离栏杆安装牢固;
垃圾筒无损坏，垃圾盖转动轴无断裂现象;
各类井盖无破损;
灯杆灯具安装牢靠，无倾斜，灯具标号无脱落;
各隔离栏杆固定牢靠、无黄斑;无未经允许私接电源、水源的现象;
片区内游戏器材的联结螺栓紧固，无损坏;
片区内的各种石板无松动现象;
片区的排水畅通;
景观饰品无松脱;
水景喷头、水下灯具无损坏;广告旗无倾斜、螺栓紧固;
片区内各类标识无脱落;
公园桌椅无松动、损坏。
焊工机具
定期检修，功能正常，记录完整。
记录填写
记录按时填写、规范、明晰。
4.环境管理
4.1清洁卫生
4.1.1 根据服务合同约定的清洁标准、定期保洁工作内容等，制定年度、月度工作计划。
4.1.2 清洁工作实行岗位责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围。
4.1.3 设置清洁管理人员，定期检查清洁质量，留存检查记录。
4.1.4 在楼栋单元公示清洁作业人员及清洁作业流程。
4.1.5 日常清洁服务质量
(1)小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口：地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水。
(2)儿童娱乐设施、健身设施：无灰尘、无污迹。
(3)首层大堂、电梯轿厢、多层楼梯：地面无杂物、无灰尘、无污迹;墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
(4)公共洗手间：地面、镜面、台面无水迹、污迹，便池无污垢、异味。
(5)绿地：绿化带无杂物，落叶定期清理。
(6)水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物;物业管理圈。溪河湖等水质不发黑、无异味、无杂物、无漂浮异物。
(7)地下车库、消防楼梯墙面、门窗及其他公共设施无污迹、无蜘蛛网。
(8)天台、采光井、雨水沟无杂物、无积水。
(9)垃圾房、垃圾桶、果皮箱无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹。
4.1.6 清洁过程中如存在安全隐患或可能造成不便，现场应设置明显标识，必要时采取防护措施。
4.1.7 垃圾清运管理
(1)按楼栋单元设置垃圾收集点，有明显的分类收集标识。
(2)小区内生活垃圾日产日清，不得堆积在非指定垃圾堆放区域，滞留时间不超过24小时。
(3)生活垃圾中转站保持外观整洁、无异味、无乱堆现象。
(4)生活垃圾中转站垃圾清运时尽量减少噪音、异味等影响，及时清理散落垃圾、渗漏的垃圾水。
(5)小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运。
(6)建筑垃圾堆放点必须使用围挡合围，有明显的提示标识。
(7)建筑垃圾清运时尽量减少噪音影响，不得超载清运，及时清理散落垃圾。
(8)小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾通过协议约定清运方式，不污染小区环境。
4.2 绿化养护
4.2.1 根据植物生长习性编制年度、月度绿化养护计划。
4.2.2 绿化养护有专人负责，组织实施，有实施记录。
4.2.3 定期检查绿化养护情况，留存检查记录。
4.2.4 绿化养护服务质量
(1)花草树木长势良好，修剪整齐美观，无黄土裸露，无践踏现象，无枯死乔木。
(2)草坪目视平整，无坑洼积水，生长季节浓绿，草边轮廓整齐。
(3)地被植物及花丛边幅修剪整齐，无残花、无杂草。
(4)造型植物及灌木及时修剪整形，花球重心适当，造型美观。
(5)乔木骨架均匀，树形美观;行道树下缘线整齐。
(6)根据实际情况适时浇水、施肥、除杂草。
(7)针对不同的品种和季节进行病虫害防治。
(8)做好防涝、防冻措施。
4.2.5 进行机械作业时，作业人员须佩戴好防护用品，有现场作业标识。
4.3 环境消杀
4.3.1 建立四害消杀作业指引，明确消杀频次、消杀质量标准及相关注意事项。
4.3.2 制定年度消杀计划，每月根据季节变化和消杀对象活动规律制定月度计划。
4.3.3 对消杀药品的储存、领取与使用环节进行有效控制，按危险品管理，防止意外事故发生。使用符合国家相关规定的合格药品。
4.3.4 消杀人员持证上岗，消杀过程做好防护措施。
4.3.5 消杀作业过程
(1)消杀前(含绿化)，提前将计划在小区内公示，公示内容包括消杀时间、对象、范围、注意事项等。
(2) 投放与喷施消杀药品的场所须设置醒目的警示标识，必要时采取隔离措施，防止宠物、小孩误食。
(3)垃圾桶、垃圾房等处无普遍性的蚊蝇飞舞;下水井无明显蟑螂活动;公共区域无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。
4.3.6 消杀作业后，检查评估消杀效果，留存记录。
4.3.6 开展四害防治宣传。
5.综合管理
5.1 食堂管理
5.1.1 建立食堂管理制度。
5.1.2 卫生与食品安全
(1)食堂工作人员要做到“四勤”勤洗手，剪指甲;勤洗衣服，勤洗澡，理发;勤换工作服;
(2)在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前(如切菜，加工面粉等)应用热水消毒;
(3)不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰;
(4)食堂工作人员分餐作业时必须按规定着装，并配套手套、口罩;
(5)员工有感冒等疾病时须安排休假，以免造成食物感染。
(6)每日对食堂地面进行打扫和清理，做到地面无杂物和积水;
(7)储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类。
(8)操作间应注意保持干净，产生垃圾应及时进行清理，每餐加工完毕后应及时清理加工区域，操作间内不得留存垃圾。
5.1.3 现场操作安全
(1)规范刀具管理，不用时应放在固定位置保管好,不准随意借给他人使用,严禁随处乱放。
(2)厨房的各种设备均由专人负责管理,他人不得随意乱动,定期检查厨房的各种设施设备,及时消除安全隐患。
(3)每日逐一检查油路,阀门,气路,燃气开关,电源开关的安全情况,如果发现问题应及时报修,严禁私自进行处理。
(4)禁止使用湿抹布擦拭电源开关,严禁私接电源,不准带故障使用设备，下班做到电源和门窗关闭。
5.1.4 餐厨垃圾需由有资质的单位处理。
5.1.5 员工食堂对外经营需取得卫生许可证。
5.1.6 食堂工作人员需有健康证，并进行现场公示。
5.2 员工宿舍管理
5.2.1 建立员工宿舍管理制度。
5.2.2 宿舍安全管理
(1)不得乱拉电线，不得超负荷使用电器设备;
(2)预防火灾事故，保证公私财产不受损失;
(3)严禁在宿舍区存放使用易燃易爆有毒有害物品;
(4)人离开时，关好门窗，检查好水电，防止出现意外安全事故。
5.2.3 宿舍卫生管理
(1)一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观，不准往窗外丢杂物，卫生间要经常洗刷，污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒;
(2)墙壁、橱柜上不得随意张贴字画或钉物品。
5.3 仓库管理
5.3.1 建立仓库管理制度。
5.3.2 有专人对仓库进行管理。
5.3.3 物品进出库均有记录。
5.3.4 危险品应隔离单独储存。
5.3.5 仓库内物品摆放规范有序，便于查找。
5.3.6 定期进行仓库盘点。
5.4 档案管理
5.4.1 建立档案管理制度。
5.4.2 文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。
5.4.3 保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容。
5.4.4 文件、资料的借阅须按有关文件的规定执行，由资料管理员负责完善借阅手续。
5.5 会议管理
5.5.1 建立会议管理制度。
5.5.2 服务中心每周召开周例会，对上周重点工作进行总结，部署安排下周重点工作。每月定期召开服务中心经营分析会，对一月重点工作进行工作，对下月重点工作进行安排部署。
5.5.3 每次会议要形成书面会议纪要并留存。
(注：不同省市规定可能略有不同)
www.pmceo.com 物业经理人网篇2：物业服务中常遇到的不规范行为
物业服务中常遇到的不规范行为
舒适、优质的生活环境，需要全体业主对小区管理规定及业主公约严格遵守，并且需要物业公司、行政主管部门、环保部门、社区、业主委员会、业主(物业使用人)等共同监管，才能从根本上克服和减少这些不规范行为。
一、家中遭偷，物业有责?
某小区居民住户李某家里两个月内遭小偷三次“光顾”。事发后，李某要求物管提供小区内的电子监控资料，没有想到在主要位置的监控器早已坏了，其他位置的监控器模糊不清，很难辨认出小偷的相貌特征。
解释：根据《物业管理条例》第三十六条规定：物业服务企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务。物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。
二、网购包裹，物业该不该代收?
某小区的邓某从网上购买了一件188元的衣服，他接到了快递员的电话，称包裹已到，而当时他正在单位上班，便让快递员将包裹放在门卫处。
然而，门卫翻遍物管处所有寄存的包裹，才将邓某的包裹找到。包裹虽然找到了，但门卫的心情却很复杂：“我每天要做保洁、巡视、防火防盗，代收包裹真不是我们的份内事。”
认为：签收快递或包裹是收件人本人的责任，原则上小区保安或物管人员没有代为签收的义务，特别是一些重要或贵重物品。
物管公司是服务公司，在物管合同服务条款中包含了帮业主处理一些事物的义务。
如果物管帮忙代收了，而包裹出现丢失或损坏，那么物管还是存在一定的保管责任。快递过程中，包裹如果遗失、损坏，由快递公司承担主要责任。
三、小区内停车被划伤，谁负责?
业主程某反映，包括她的车在内的二三十辆小车在小区里连续多次被划伤，向物管反映。物管称，不在规定停车位停放的车被划伤与他们无关，程某等小区业主却觉得小区物管应该有责任。
解释：物管费和停车管理费是不同的，具体要看双方是否签订有停车保管的协议，如果有协议按照协议履行，没有协议可能无法追究物管责任。如果业主与物管签订了协议，明确约定了双方的权利义务，车主按照规定的地方停放，物管应当对车辆的损害承担责任。
四、物业公司有权擅自停水吗?
谢某先后两次到物业管理处打算缴纳自家的水电费，但物业工作人员明确拒绝：“要交就要连公摊费用一起交，不然就不收!”
更让人惊讶的是，一名业主在检查水阀时，竟发现自家的水表已被拆掉。
解释：除非业主与物业公司签订了相关合同，承认由物业公司管理小区的水电供给，否则物业公司无权擅自关停供水。
五、物业有权禁装太阳能热水器吗?
在一些小区内，有的业主想自己安装太阳能热水器，却遭到了物业的反对，物业这种做法合理吗?
解释：物业管理公司对整个小区负有管理职责，有义务和权利维护小区的整体性和统一性。是否允许装设太阳能热水器，主要要视物业管理公司与业主在物业管理公约中是否有约定，其次要看太阳能热水器的安装是否构成对墙面、顶层或邻居空间的占用或破坏。
六、首层住户要承担电梯费吗?
“住在一楼，平常不用电梯，就不用交费了吧?”
面对业主的普遍质疑，认为，在高层住宅中，首层住户在没有特殊预定的前提下，应该与其他楼层住户一样，承担电梯运行维护费。首先从财产权上和实际使用结果角度上讲，首层住户需要交费，其次电梯为一层用户也提供了服务，所以从电梯的服务角度看，一层用户也需要提供费用。
七、“车在家门口被盗了，是不是该找物业赔?”
解释：业主和小区物业管理只存在车位使用关系，并没有保管义务，除非有证据证明车辆的损坏或被盗是小区物业管理的疏忽或管理不善造成的。
比如小区实行24小时保安站岗值班制，盗贼入门后，业主连续求救无效;或者小区实行电子监控，录像带上有盗贼的头像，而当值保安却没有发现，或发现盗贼没有及时制止等，才有可能通过法律途径得到索赔。
八、公共区域照明费如何分摊?
“我住在一楼，可是为何楼层灯的电费也要分摊?”
解释：住宅楼内公共照明系统属公共设施，其产生的电费属能源费范畴，按照《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》的规定，该能源费用可以计入物业管理费成本，并由受益人即楼内全体人分摊。
篇3：物业服务中心的文明礼貌及素质修养规范
物业服务中心的文明礼貌及素质修养规范
我部门服务中心设置在经理办公室内，讲文明礼貌，不但是日常工作的需要，也是树立部门形象的需要。作为一名语言柔和，动作快捷、掌握资讯全面，穿着端庄大方，精神抖擞、处理问题沉着稳重、有耐性的服务中心员工是我部的基本要求。
服务中心的文明礼貌和素质修养与其他岗位相比有所不同，既不同与总机，也不同与、单元，要求更进一步。具体表现规范如下：
(一)语言
1、服务中心语言特征
服务中心在一天的工作当中，大部分时间和工作是通过语言沟通协调来完成。这当中有为客人来电的服务需求所做的信息传递，有与楼层、的报退房、入住、查询各项资料资讯的反馈、回复，有外来电话的查询、留言等等，有时候的电话忙不暇接，比总机还多，有时信息处理多如牛毛，这些都需要服务中心员工具备高超的语言能力和技巧，才能应付自如、赢得客人和对方的满意;否则，如果语言发音不准、用词不当、语调不顺，语句表达不清晰、不完整，或缺少应有的耐心和态度，这样不但解决不了问题，还有可能误传、讹传信息，对方误听、误解信息;致使失去事情的本相、把事情引向错误的一端，使相关人员无法提供正确的服务，从而引起投诉，使问题无法解决，个别情况甚至会深化有关矛盾和不满，使事情处于恶性循环之中。作为服务中心的一员就应该充分认识到语言特性这一点。
2、语言的规范：
(1)语音、语线、语调
语音要柔顺动听，轻快悦耳、吐词清晰，不要怪声怪气，沉闷死板，要让对方通过语音感觉到你的微笑。
语线流畅，不能断断续续、词句分明，一定要自然连贯，一个词不能分开两个字念，一句话也不要分开若干个词去慢慢念，以免产生误解，如：不好意思，是这样子的。念成：不好，意思是这样子的。
语调要平和，不能时高时低、时快时慢、更不能装腔作势，有：吭、啊、啦、哟等语调出现。
咽喉有问题或干燥难忍时要注意克制，不能当着话筒或对方喝水、含咽喉药片;如切实要清嗓音，应握紧话筒送音处(面谈应用手遮口，面向一边。)然后再清，以免对方听到或觉得不礼貌。
(2)对不同性格、个体的客人语言忌讳
客人对服务质量的要求是一致的，但客人的性格是多种多样的。在接待工作中，要针对不同性格类型的人说好话，做好工作，务必使每一位客人都感到满意。
在服务中，要根据客人性格表现的不同注意区别而做到说话有针对性，以加强沟通，例如：
- 老好人性格的客人，说话温和，服务员忌高声快语。
- 猜疑性格的客人，不容易相信人，服务员忌说话没有根据，模棱两可。
- 傲慢性格的客人，容易瞧不起人，服务员说话忌自负自傲用词不恭。
- 腼腆性格的客人，表现内向，服务员忌随便开玩笑。
- 急躁性格的客人，多有怨言，不稳重，服务员说话忌像对方那样急躁，否则容易顶撞。
- 沉默寡言性格的客人，服务员忌不理不睬，冷落对方。
- 散漫性格的客人，服务员忌任其自然，而要用关怀口气提醒。
- 难侍候性格的客人，吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷入争吵。
(3)语调、语气忌讳
语言的声音部分是语言的“物质外壳”，语言主要要借助于它的声音才能体现它的交际功能。人们在说话时除了要准确、清晰外，还要注意运用恰当的语调和语气。说话是口耳相传的事情，假如说话者有正确的意思，但滥用了语调语气，同样不能起到良好的交际作用。
语调的忌讳
语调，指说话时语音高低、升降、轻重的变化。它本是说话人思想感情的自然流露，一般说来，有什么样的思想感情，说话时就会带上什么样的语调。反之，从一个人说话的语调也可以了解到他的思想情绪。作为服务员，必须注意戒除下列语调。
1.烦躁的语调
客人说单元里没有开水，服务员回答“没有啦”，“没有就没有啦”，语调高扬，用词反复，这显然流露出厌烦的思想感情。
人们有时因私事心情不好或工作一时忙不过来，产生急躁情绪，很容易导致说话有烦躁的语调，这是要注意的问题。
2.嘲讽的语调
嘲笑他人，这是对人极不尊重的表现，往往产生不良的后果。客人向服务员提点意见，但服务员说：“你有意见你来做吧”、“谁叫你不认识我”，这些嘲讽的说法，很容易引发矛盾顶撞起来。
如有员工工作成绩比较突出，人际关系也好，于是就有员工就嘲讽这位员工是“马屁精”。
3.傲慢的语调
有个别青年服务员对自己缺乏正确的估计，总以为自己比别人高明，于是在服务交往中常常表现出盛气凌人，说话的语调带上一种傲慢的色彩。比如下面一类话：
“你有什么资格跟我说话!”
“我为人民服务，又不是为你服务!”
“我喜欢怎样做就怎样做!”
“有意见，找主管去!”
像这样咄咄逼人的气势，就没有礼貌待客可言。
此外，还有粗声粗气、流腔流调等语调，在服务交际中也在禁忌之列。
语气的忌讳
语气，指说话的口气。语气和语调是不可分的。在旅游服务中，下列说话的语气是要不得的。
1.反问语气
反问，作为一种修辞手段，用在文章中可以起到意思更强调，感情更强烈，加强语言鼓动力量的作用。但这种语气，如果在服务中滥用，其效果就很不好。
例如：客人问服务员：“有饭吃吗?”
服务员回答：“这是饭店，怎么没有饭吃?”
“你们的方便面条好吗?”
“有什么不好?”
“房间有冷气吗?”
“怎么没有冷气?”
服务员一味运用反问语气，使人感到一种骄横、粗野的味道，使客人感到不快。
2.命令语气
请求别人做一件事的时候，不能用命令语气，发号施令，这只会把事情弄糟，一定要用礼貌的语气。
一位单元服务员如果用命令语气对客人说：“喂!不准开那扇窗门!”“你不能走进我们的工作间!”这样的说话肯定使客人反感。如果一个懂礼貌的人，上面的话就会换成商量的语气加以表达。“先生，那扇窗门坏了，一时未能修理好，请您不要打开它好吗?”“我们工作正忙，您来工作间，弄脏您的衣服就不好了。”这样彬彬有礼的语气，客人会乐意接受这些要求。
反问及命令语气在服务语言艺术中应在禁忌之列，这是优质服务的要求。
(二)标准礼貌用语
ü 任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。
ü 节日期间，应说：××节快乐 各种场面用语。
ü 让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、
ü 对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢!
ü 接听电话第一句说：“您好!服务中心，请问有什么可以帮您?”
ü 打出电话第一句说：“您好!我是公寓服务中心××号，麻烦您……”
ü 帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。
ü 来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。
ü 无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗?或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗?
ü 来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线…
ü 客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
ü 打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
ü 见男性管理人员时，说：×生，您好!或因时间祝福，如：早上好!
ü 见女性管理人员时，说：姓氏 职务 您好!或因时间祝福。
ü 受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的!
ü 与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思!我们向上一级请示好吗?
ü 工作失误时，说：对不起!给您(或大家)带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗?
ü 常用礼貌用语68句：
1. 请不要着急，很快就给您办好。
2. 请问还有什么问题吗?
3. 请保管好您的贵重物品，以免丢失.
4. 请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
5. 请问您希望怎么办?
6. 请问是否给现金还是挂房帐?
7. 请问，您的意思是……
8. 请问我能为您做些什么?
9. 请问您还想了解什么吗?我们很乐意为您提供.
10. 请让我来帮你忙吧!
11. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好.
12. 请您与××部门联系解决好吗?××部门的电话是××
13. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍!(勿用：你没听懂，我再说一遍。)
14. 请稍等，我查一下再答复您.
15. 请不要急，马上就好.
16. 对不起，这样恐怕不太好.
17. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下.
18. 对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问.
19. 对不起，这里走不通，请走那边.
20. 对不起，我马上给您换上干净的.
21. 对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下.
22. 对不起，我们再查一下.
23. 对不起，我现在忙，马上就来。
24. 对不起，我不太懂，我问问别人。
25. 对不起，我找别人帮您解决。
26. 对不起，我找别的同事帮您。
27. 对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
28. 对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给公寓领导。
29. 对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗?也不错的!
30. 对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
31. 对不起，我来帮您做。
32. 对不起，我让人来帮您填写。
33. 对不起，请您明天再来。
34. 对不起，请您稍候。
35. 对不起，请您再说一遍好吗?
36. 对不起，您看怎么办更好?
37. 对不起，您还需要什么?
38. 对不起，可能是我们听错。
39. 对不起，我们一定会努力改进的。
40. 对不起，我再帮您想别的办法。
41. 对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗?
42. 对不起，我们查一下给您答复好吗?
43. 对不起，已经有人预订了。
44. 对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
45. 对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗?
46. 对不起，经查询，您找的人查不到。
47. 对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。
48. 对不起，打扰了。
49. 对不起，不好意思打扰您了。
50. 对不起，请小点声，以免影响其他客人。
51. 对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
52. 对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗?
53. 对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
54. 对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗?
55. 很抱歉，我没有见过。
56. 很抱歉，我们查不到你要找的人。
57. 很抱歉，欢迎下次光临。
58. 先生/小姐，请问您贵姓?
59. 先生/小姐，请问您找谁?
60. 我的态度不好，请原谅。
61. 我们会根据您的要求服务的。
62. 我们这里也有，请问您需要吗?
63. 您对k8凯发会员登录的服务满意吗?欢迎您提出宝贵的意见。
64. 您如果不满意，我可以给您更换。
65. 没关系，这是我应该做的。
66. 没关系，欢迎下次再来。
67. 不要紧。
68. 四星级公寓都差不多。
(三)仪表、礼仪规范补充
常见仪表、礼仪请参照公寓要求，这里针对服务中心的性质特征加以补充。
1、头发：除染黑发外，不可染彩发，不可烫卷发或整怪发型，有二种发型可选，一是青春短发，二是自然发型(但必须扎好，不可散发披在肩背处。)除用来包扎头发的发饰外，不可用奇形怪状或炫耀的头饰品。
2、面部：可以画淡眉，涂淡口红;修眉、染唇、涂色油都是不允许的。也不可带耳环、项链等饰品。
3、服装：上班必须穿文员制服，戴好礼节，扣好钮扣，佩戴工号牌;夏天无冷气时可不穿外套，但必须把工号牌整齐地配戴在左胸公寓店徽处，无论是否穿外套，衬衣下摆都必须扎进裤裙内。冬天可穿黑色西裤或蓝色牛仔裤。
4、鞋袜：尖高跟、铁底、非黑色、尖嘴、凉鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，这些都不允许穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花袜、白袜，应穿肉色丝袜，冬天穿裤子时可配深色棉袜。
5、坐姿：不可坐满椅，更不可在椅上摇摆不定或在椅上伸懒腰、打哈气。
6、礼仪：当班首次见部门经理时，应起立打招呼;任何时候见到别部门经理级(含副经理)以上管理人员来我部门时都要起立和使用礼貌用语，总助级以上须等其离开服务中心范围时，方可再坐下。(无论是正在工作或正在使用电脑，都要起立。)这是树立部门礼仪、形象的重要一环。
(四)个人素质要求补充
以上语言、礼貌、礼仪也是个人修养的一部分，其它的素质修养在公寓系统资料素质修养篇中有详细要求，这里要强调补充的三点是服务中心人员处于公寓这种特殊地位所要时刻谨记和遵守的规则。
1、做好公寓代表，树好部门形象：
时刻谨记我是公寓的代表，任何情况下自己的一言一动和工作态度、工作能力反映的不只是您个人素质修养及能力;对同僚部门而言，反映的是公寓的态度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素质修养和能耐;对客人而言，反映的是整个公寓的形象，反映的是一个100-1=0的问题。
你肩负公寓代表的重责，食着公寓的奉禄，承诺了我们对你的期望;你就有做好这个代表的义务，返还公寓利益的责任，实现优质服务的决心。
时刻紧记每一步、每一刻我所做的都在显示着公寓的形象，败坏形象、保持形象、树立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一样，只有一步之别，这一步之别，只是因你迈前迈后的选择就有了不一样的结果。
2、重视职业道德、严守部门秘密
作为同处经理室的一位职员、耳闻目染的事物有可能超出你应接受的范围，如果没有高尚的情操、超强的鉴别能力;碰到什么问话，都连带一咕脑地说出去，毫无分寸，不管事情结果;就有可能挑起无名战火，把一件本质很好的事情弄糟。下举几个例子：
a：比方说：总经理与部门经理在经理室商讨一个部门如何节约成本、降低开支的话题，其中的细节涉及到如何精简人力、整合岗位、调整工资福利等一些敏感的内容;这个时候服务中心可能或多或少地听到一些内容;现在你不妨思考一下，如果你把这内容传出去，会有什么样的后果?
b：一个产品价格和质量的问题：财务或总办或外人致电询问服务中心某项产品的质量或价格问题，服务中心在现知的条件下回答价格和质量情况。你知道接下来会出现什么问题吗?
c：关于公寓隐私或个人生活的问题：有一位外人(有可能是我们的朋友或供应商)在办公室约见经理或领导，由于经理或领导暂时没到，于是这位朋友便婉转地聊起了一些敏感问题，慢慢地，因为服务中心不留意，便把整个公寓的行政架构，价格体系、领导个性和生活情况来了个大披露;你说后面的情况会怎样?
中国有句古话：“祸从口出、灾自涉生”。(奢：也可引申理解为多出，无聊等意思)以上几个例子都是与你工作无关又有关的事例，所谓有关：是因为你知道这些情报、秘密在工作中经常接触到。所谓无关：是你虽然知道，也每天都接触到，但不是你工作和生活中要关心、要做的事情;有些是“天要下雨，娘要嫁人”的问题。因此，服务中心一定要明白自己的职责内容、工作内容，区分开那些与自己8小时无关的东西，克制自身，为公寓、部门严守秘密。
3、钻研工作业务，做一名内部公关、沟通、协调的能手
服务中心协调和沟通的对象很多，沟通讲究的是迅速、愉快。如何才能做到这两点呢?
首先服务中心人员要把自己当作一名内务公关员来看待(实际上即是如此)。面对各色各样的人物，为了达到沟通愉快、有效的目的，就得采取不同的应对手段。目前k8凯发会员登录的服务中心人员不要说有什么手段，在自身的心理素质这道门槛还没有跨过;害怕、委缩、妒嫉，不服气、不愿受委屈、喜欢斗气、相互攻击、出言不逊、不耐烦、易受不良感染等等心理不健康因素，还未能解除;这些症状既然是心理方面，我建议你们多看一下自助、励志方面的书籍、资料。少看一些言情方面的东西(言情专讲一些仇恨、离愁、怨等一些烦人的东西);把自身放低一点，把沟通、协调部门当客户看、把客人当上帝看。在这种环境下明白那句古话：“吃亏就是福”。看看那些公关人员为了客户或相关人员的沟通畅顺、愉快是如何地恭维对方，讨好对方，谅解对方，这些看起是很“吃亏”，可回报的你应该知道了………
4、塑造服务中心性格、保持运作风范
所谓服务中心的性格就是：谦逊、谨慎、严密、兢兢业业、防微杜渐、不骄不躁、诚实、温和;服务中心职员要谨记这些性格要求和工作标准，并刻意塑造，使之成为一种文化风范。
在塑立服务中心的性格时，最重要的一点要必须强调自身的约束力(也即是自制力)，任何有组织的群体都是有层级之分的，一方的工作权限、职责、自由在另一方可能要被禁止和受罚，这并非是对人性的歧视，作为服务中心的一员必然更明白这个道理，你可能看到财务人员上班时间在喝咖啡，看报、而自己却不能;你可能看到经理办公室有人在聊天，可你仍需保持秩序;你可能看到上级经常在教育员工、且情绪激动，但这却不是你要模仿的。因此，要遵守本部门的要求、标准，按本部门的行为风格去办事，不受不良行为的感染，明白自己所处的环境阶段，才能做好这些事情。
另外，要塑造成有独特性格的服务中心，还必须养成几个习惯，大家都知道性格是由习惯形成的，基本要求的习惯在员工基础篇内已涉述，这里只针对服务中心的特殊性作几条补充：
(1) 随时记录整理的习惯
服务中心负责表格、文书的事务很多，部门可追溯的档案性文件资料都存放在服务中心，特别是服务中心充当了“二传手”的功能;所有收到、发出的信息如果没有原始记录，将给部门带来很多的麻烦，让解决问题延误时间，甚至出现严重过失，使部门系统瘫痪。这方面的例子很多，如：c/i、c/o不做记录，有什么结果?上级的要求，不做记录，有什么结果?相互沟通，不做记录，有什么结果?-------等等问题，不做记录，比白做、不做所产生的后果还要严重。
(2) 主动及时沟通的习惯
服务中心整个运作过程多是在沟通，要使沟通结果有效，必须主动、及时;有些问题不主动、不及时发问向对方沟通，等到下班可能就得不到部门想要的信息，也可能使问题拖延到不知何时才能解决?各个部门在一个岗位上都可能设立若干个人手、几个班次，人手与班次一旦发生变化，信息也会发生变化，而且我们只能掌握自己的动向，不能把“命运”系在人家手里;因此养成主动及时的沟通习惯才是明智的做法。
(3) 承认错误的习惯
公寓行业一贯奉行“顾客是上帝，客人永远是对的”，奉行：“让对方满意，是我们的天职”。这两句话说明了两个问题，一是如何面对客人的问题，二是如何面对沟通对象，面对一线员工，面对同事的问题;两个问题再仔细想想，其实是一个“做人做事”的问题;我们常讲：“未做事，先做人”，这句话尤宜服务中心，服务中心的工作：上下左右，横行八方都是与人沟通、打交道;碰到问题不从自身上检查、检讨;总是用：我以为---，原来---，你为什么---，等语言去推卸责任，寻找籍口，阻击对方、漫待客人，这显然有违公寓宗旨，与部门的风格背道而驰;奉行公寓宗旨，保持部门运作风范，正确应对的方法是：无论对方是谁，只要是我的联络对象，都应该先检讨自己，用：
对不起，这是我的错，我没有沟通好，导致服务不佳!
对不起，这是我的错，我没有弄明白，就给了您这件物品，我现在就改正!
对不起，这是我的错，我没有控制好自己的情绪，导致大家不愉快!
对不起，这是我的错，我给的信息不准确，让您也犯错!
对不起，这是我的错，是我耐性不好，没有让你得到想要的信息(服务)!
对不起，这是我的错，是我说话发音不准，导致事情失误!
对不起，这是我的错，导致大家都犯错!
对不起，这是我的错--------
多讲一些“对不起，这是我的错!”我喜欢，别人也喜欢，最终你也会高兴的。只有这样，一些问题才能很好地解决，常讲“对不起，这是我的错!”对方才会高兴，反过来，对方才会反思，也只有这样才能真正地奉行贯彻公寓宗旨和部门风范。
篇4：物业服务中的30个礼仪规范
物业服务中的30个礼仪规范
一 工作岗位
在工作中应主动向上级和同事问好。
上岗前应检查工作用品是否能正常使用，查看工作日志，记录下重点事项。
逐级检查所属下级员工仪容仪表。安排员工迅速进入工作岗位。
二 行走
行走时不允许把手放在衣袋内，也不允许双手抱胸或背手走路;在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉笑打闹;行走时，不允许与商户抢道穿行;在特殊情况下，应向商户示意后方可越行;走路动作应轻快，非紧急情况不能奔跑、跳跃;手拉货物行走时不应遮住自己的视线。
三 就坐
就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。
就坐时不允许在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚;就坐时不允许在上司或商户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐;就坐时不允许趴在工作台上或把脚放在工作台上;就坐时不允许晃动桌椅，发出声音。
四 站立
男士双脚打开，双手垂立身侧或放于背后，右手搭在左手上面，视线维持在平视微高的幅度，气度安详、稳定、自信。
女士双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然的放在小腹前，右手在上，背部挺直，两眼凝视目标。
五 问候
遇到商户/顾客或同事主动问好，问候时面带笑容，声音柔和。
六 遇到商户/顾客或上级
遇到商户/顾客或上级时，要主动问好，侧身让路，让商户/顾客或上级先行。
不可抢行、平行、穿行或装作没看见。
七 商户/顾客向你问讯
商户/顾客向你问讯或投诉时，不可以说：“不、不行、不可以、不知道”等语言，要实行一站服务，商户/顾客的问题在你这里即可获得解决。
绝对不能相互推诿。
遇到不能解决的问题时，请商户/顾客稍候片刻，向上级或同事咨询，而后给商户/顾客一个明确答复。
八 接听电话
铃响三声以内，接听电话。
清晰报道：“您好”。认真倾听电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《营运部交接班日志》内，并尽量详细回答。
通话完毕，应说：“谢谢您，再见!”语气平和，并在对方放下电话后轻放话筒。
接电听不懂对方的语言时，应说：“对不起，我不懂方言，请您用普通话好吗?”中途若遇急事须暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。
九 对方打错电话
如果对方打错电话了，你可以礼貌的说：“对不起，这里是营运部，您要的部门电话是……”
十 拨打电话时
电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并做自我介绍。
使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚。通话完毕时应说：“谢谢您，再见!”
十一 对方留言
如果商户/顾客需要你转告，你应说：“请稍等，我记录一下。”立刻准备好纸笔认真倾听，记录。
待对方说完后，你重复一遍，请对方确认。
待对方回答没问题后，再向商户/顾客说再见。
十二 对方不想留言
你应询问对方的姓名和电话号码后，待对方挂断后再挂电话。
十三 准备下班
下班时应做好以下准备工作：填写日志(应随时填写，按时间先后为序)，做好交接，收拾好工作台上的用具，锁好自用抽屉，关闭电脑和电源，检查门是否锁好，换下工服，打卡。
十四 下级接受工作任务
要专心听讲，必要时要记录下要点。不可漫不经心，东张西望。无论站或坐，不可随意，不可表现出无所谓的神态。
如果上级的命令你还不明白，应请上级重复一次。上级同意后方可离开。
十五
向上级汇报工作
向上级汇报时要简单明了，做到四个要点：何时完成;何地完成;如何完成;何人完成。
十六
受到不公正投诉
工作中如果你受到不公正投诉时，应保持稳定的心态，不可和商户/顾客争辩，防止事态加剧。
应想到商户/顾客的投诉可以使自己更加谨慎的工作，有则改之，无则加勉。
十七
与商户/顾客当面进行问讯服务
有良好的语言表达能力是你做好此项工作的基础;应当专心听，仔细想，想办法让商户/顾客高兴而来满意而去。
十八
征求商户/顾客意见
采取以电话、回访、跟进调查等多种方式和商户/顾客保持紧密的联系。
只要商户/顾客提出的意见无论正确与否都耐心听取，再加以分辨是非;只要商户/顾客提出的意见或建议无论何种情况，不能表现冷漠。商户/顾客的意见或建议是我们前进的动力。
十九
接到商户报修通知
要仔细了解并记录，把时间、地点、内容写清楚，并告知商户/顾客将立即予以协调解决。尽量把商户/顾客的不满和由此造成的损失降到最低点。
二十
劝阻商户/顾客
一定要面带微笑，说话和气，用小心商量的口吻进行劝阻，不可粗暴的命令。
二十一
向商户/顾客介绍本大厦
首先向商户/顾客问候，并介绍自己的姓名和所属部门，对商户/顾客问题要对答如流，并不时加以提醒。
二十二
递送名片
首先要垂直站立，仪态端庄，用双手向商户/顾客递送，名片的正面向商户。出示时，面带微笑直视商户，同时向商户/顾客索取名片。
二十三
接受商户/顾客名片
一定要起立，面带微笑双手接过名片。
二十四
和商户/顾客交谈
要善于倾听，面带微笑，神情专注。商户/顾客陈述完毕后，你再发表见解。交谈时做到“五不要”：不要不耐心、不要口若悬河、不要心不在焉、不要啰嗦、不要含糊不清。
二十五
处理纠纷
应具有高度的法律意识和公共意识。依法处理，维护公司的声誉和形象。处处从维护公司的生存和发展出发，趋利避害多交朋友。
二十六
处理投诉
处理投诉时要以理服人，分清责任。责任在我方的，要有技巧的回答商户/顾客并坦诚认错，勇于承担责任。
只有这样才能维护公司形象，减少损失。责任不在我方的，要把话讲明白，责任明确，点到为止。
二十七
在接待商户/顾客
应当以礼相待，一视同仁。绝对不可只顾自己的事情把客户冷落在一边，这是失礼的行为。尤其作为前台接待人员，这是严重失职行为。
二十八
引领商户/顾客
要做到四要点：站在商户/顾客的侧面;不时用手来指示方向;神态自若，面带微笑;向商户/顾客介绍要具体明确。
二十九
商户/顾客突然来访
不要流露出任何不快和反感，要表现出惊喜或热情，同时立即放下手中的工作来接待商户/顾客。
可在落座后，慢慢了解商户/顾客到此的原因和意图。
三十
协调相关部门工作
应注意沟通技巧，礼仪礼貌，严禁对其他部门用指示性语言安排工作。注意做好相关记录。
篇5：小区物业服务中心通用礼仪规范(新)
小区物业服务中心通用礼仪规范
1.0 目的
规范客户服务工作服务行为礼仪，确保公司的良好形象。
2.0 适用范围
适用于服务中心对客户服务工作。
3.0 职责
3.1 服务中心经理负责监督部门主任及员工的服务行为礼仪。
3.2 服务中心各部门主任负责监督员工的服务行为礼仪。
3.3 客户服务部主任在经理授权下负责监督服务中心全体员工的服务行为礼仪。
3.4 服务中心全体员工负责按照本规范之服务礼仪要求开展客户服务工作。
4.0 程序要点
4.1 总则：各部门主任每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及服务礼仪情况，随时发现问题，随时纠正、处理。
4.2 仪容仪表
4.2.1 整体要求
a)整体形象简单、大方、整洁、明快，严格按规定着装;
b)精神状态饱满，面带微笑;
c)头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色);
d)男职员发型：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发;女职员发型：短发发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻，不梳怪异发型;
e)脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹;
f)手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油;
g)身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味;
h)工作期间不准配戴有色眼镜;
i)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;
j)在工作场所内不吸烟、不吃零食。
4.2.2 着装要求
a)整体要求
工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。
换季换装按本公司《工装管理规定》执行。
工装干净、平整，无明显污迹、破损。
工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。
工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。
裤子要烫直，长及鞋面。
工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1cm处位置。
司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。
b)男职员着装要求
西装外侧口袋不放物品。
领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。如佩戴领带夹，需夹在衬衣自上而下第四个扣子处。
皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。
c)女职员着装要求
西装口袋尽量不放物品。
皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。
着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。
饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。
4.3 行为礼仪
4.3.1 整体要求
4.3.1.1 仪态的整体要求：在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿。体态保持端正、自然，工作中做到走路轻、动作稳，使用礼貌用语;
4.3.1.2 站姿：男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后;两脚自然合拢或分开与肩同;女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈"v"字型或丁字型;
4.3.1.3 坐姿：入座时要轻，两膝自然并拢，上身保持直立稍向前倾，坐在椅子的三分之二位置为准;男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上;女职员入座后将裙角收拢，两腿并拢，腿向回收，脚尖向下。双脚同时向左或向右放，或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠;
4.3.1.4 行姿：抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神;男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上;女职员行走时应保持一字线;
4.3.1.5 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地，臀部向下;
4.3.1.6 手势：在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指;在示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上;
4.3.1.7 微笑：真诚亲切、自然大方;微笑时，牙齿微露，眼睛要正视对方，并保持自然的微笑，同时也要接受对方的目光，微笑应贯穿礼仪行为的整个过程;三米之内见微笑，一米之内听问候;
4.3.1.8 目光：柔和亲切。与人沟通时，不能左顾右盼，也不能注视对方时间过长，道别或握手时，应该注视对方。
4.3.1.9 语言：提倡普通话，声音清晰、悦耳、自然、友善;语速适中，表达清晰，语调平和，态度诚恳;当接受别人的帮助或称赞时，应及时致谢;给对方造成不便时，应及时道歉;
礼貌用语：
问候：早上好、您早、晚上好、您好、你们好、大家好……
致谢：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……
迎送：欢迎、再见、明天见……
拜托：请多关照、承蒙关照、拜托您……
慰问：辛苦了、受累了、麻烦您了……
赞赏：太好了、真棒、太棒了……
抱歉：对不起、不好意思、很抱歉、真过意不去……
请祈：请、劳驾……
征询：请问，有什么事情可以为您效劳的吗?……
请问，我能帮您吗?……
祝贺：祝您……、恭喜……
应答：不客气、没关系、您稍等，我帮您问一下……
4.3.1.10 称呼：按职务称呼，职务不明时通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)而定。儿童称呼"小朋友"。
4.3.2 对客礼仪
4.3.2.1 遇见客人
a)遇见客人或领导时，立刻停下手中工作，站立，面带微笑。
b)如与领导或客户在较窄过道中相遇，侧身向对方通行方向做出"请"的手势，并说"您先请!"。
c)如遇急事需超越前方领导或客户时，放慢速度，在接近对方时，轻声示意"对不起!"、"劳驾!"等，然后从对方身旁侧身通过。
4.3.2.2 投诉接待
a)对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。物业管理圈。应保持冷静，积极倾听。态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
b)客人投诉时应认真记录，及时处理，不得乱许诺、东张西望、敷衍了事。
c)如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况，不准与客人争吵。
d)当客人咨询和遇到困难时，要积极帮助客人解决，永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"等之类的言语。
e)面对客人发脾气时，耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气语调。与客人意见发生分歧时，不当面争论或指责，不对客人的言论发表评论。
4.3.2.3 迎送客人
a)迎宾
对重要客人应提前做好接待准备，根据来宾身份，指派合适身份的人提前五分钟约定地点等候。
客人到来时主动迎上，初次见面时主动作自我介绍，并引领客人至接待处或参观地点。
b)引路
引导客人时，应保持在客人前侧方二、三步的距离。
c)乘电梯
等候电梯时，替客人按上行或下行键。
进电梯时，在电梯外按上行或下行键，并以手势请客人先进。
进入电梯后，按相应楼层键。
出电梯时，在电梯内按开门键，以手势请客人先出。
电梯内不大声喧哗。
严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
d)乘扶梯
应请客人先上梯，靠右站立，避免并排站立，方便行人在左侧行走。
e)走楼梯
引导客人上楼梯时，让客人走在前。
下楼梯，让客人走在后。
多人同行时，应让客人走在中间。
经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。
f)开门
开门后，把住门把手，站在门旁，对客人说"请进"。
进入房间后，轻轻把门关上，请客人入座。
g)奉茶
客人就座后快速上茶。
上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。
打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。
有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯)，沏入水以七分满为宜。
来客较多时，从身份高的客人开始上茶。
如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。
h)送客
送客时职务低者主动为客人开门，待客人和领导走出后，紧随其后。
在适当的地点与客人握别，职务低的代职务高的送客到合适的地点。
4.3.3 鞠躬礼仪
4.3.3.1 鞠躬礼仪要求
a)欠身礼
头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。
b)15度鞠躬礼
头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前)，前倾15度，目光落在体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。
行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。
4.3.3.2 各种场合的鞠躬礼仪
a)在公司内遇见贵宾，行15度鞠躬礼。
b)当客人和领导经过你的工作岗位时，问候"您好!"，行欠身礼。
c)在电梯门口和电梯内遇见客人，问候"您好!"，行欠身礼。
4.3.4 迎宾礼仪
4.3.4.1 遇有重要接待活动时选用的一种迎宾礼仪。
4.3.4.2 客户重大活动的接待需求，指定负责人安排迎宾事宜。
4.3.4.3 迎宾人员应着装整齐，面带微笑列队向来宾行欠身礼，并亲切问候"您好!/欢迎光临!……"。
4.3.5 电话礼仪
4.3.5.1 电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。
4.3.5.2 使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。
4.3.5.3 接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散。
4.3.5.4 必须使用规范应答语："您好，**物业服务中心"。
4.3.5.5 电话铃响3声以上时，回答："对不起，让您久等了"。
4.3.5.6 在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后再挂机。
4.3.5.7 在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。
4.3.5.8 拨打办公电话最好在对方上班10分钟后，或下班10分钟前，通话要简明扼要，表达清楚。
4.3.5.9 电话机旁备纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
4.3.5.10 在接听投诉电话时，使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度和蔼。
4.3.5.11 代转电话时，如果对方打错了电话，或不清楚找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接。
4.3.5.12 邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。
4.3.5.13 通话过程中若需对方等候，等候时间不宜过长。
4.3.5.14 值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。
4.3.5.15 通话时客人来到面前：
点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意;
尽快结束通话，以免让客人久等;
放下话筒后，首先要向客人道歉"对不起，让您久等了";
不能因为自己正在通话，而客人来到面前视而不见，毫无表示，冷落客人。
4.3.5.16 通话时，不要大声喧哗。转接来电时，确认对方接听后，方可挂机，如无人接听，应切换回来向来电者说明。
4.3.5.17 如拨错号码，向对方道歉。
4.3.6 社交礼仪
4.3.6.1 介绍
a)介绍别人：首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，把主方介绍给客方。之后，再向另一方介绍。
b)自我介绍：面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名，称呼"您好，××先生/小姐!"。
4.3.6.2 握手
a)握手时强调"五到"：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
b)握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。
c)握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。
d)握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中。
e)不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不用不清洁的手与人握手。
4.3.6.3 名片礼仪
a)递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自己胸部为宜，物业管理圈。并做自我介绍，同时可讲"请多关照"。
b)接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，放适当位置，不可来回摆弄和遗忘在桌上。
c)互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对方名片。
4.3.7 会议礼仪
4.3.7.1 与会者提前5分钟到达会场，将手机关闭或设置静音状态。
4.3.7.2 会议中集中注意力，不做与会议无关的事，不随意走动及发出不必要的声响。
4.3.7.3 主持人或发言者上台讲话时，先向与会者行欠身礼。
4.3.7.4 会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意，会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。
4.3.7.5 会议中不随意打断对方的发言。
4.3.7.6 主持人或发言者讲完话，向与会者行欠身礼，与会者鼓掌回礼。
4.3.7.7 离开会场时，将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。
4.3.8 办公礼仪
4.3.8.1 与同事相遇时，点头示意，微笑，问候"您好!"。
4.3.8.2 办公场所
a)办公场所应保持安静有序的工作环境，不在办公室内大声喧哗。
b)上班时间不做与工作无关的事情，控制打私人电话。
c)办公用品摆放有序，办公文件、资料按照密级及时归档和保存。
d)使用公司的电脑、复印机、传真机等办公设备，严格按照公司的有关规定执行。
e)正确使用和认真保管好公司配置的办公用品，爱护公共财产。
f)离位时椅子要归位;下班后应保持工作台面的干净整齐。
g)到领导或同事办公室时先敲门，听到回应后进门。
4.3.8.3 对待同事：互相关心、帮助和尊重，态度和蔼坦诚，保持良好沟通，意见分歧不争吵。
4.3.8.4 对待上级：尊重领导。工作中有不同意见时，应及时与领导沟通，阐述自已的意见和建议，一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。
4.3.8.5 对待下级：关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步，应及时给予肯定或表扬。对于下级的过错，应及时指出，并予以纠正，不可不闻不问任其发展，更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议，注重团队建设。