知名物业客户助理职务说明书范文五2篇 -k8凯发会员登录

　　知名物业客户助理职务说明书范文五

　　工作概述：根据《操作规程及考核评分标准》要求，做好来访来电的接待工作、来访登记工作，处理客人的投诉、意见，跟进处理过程并将结果反馈客人。

　　(一)任职资格：

　　1、学历要求：大专以上学历。

　　2、工作经历：具备物业管理行业工作经验及物业管理专业毕业优先。

　　3、工作技能要求：持有《物业管理上岗证》及《物业管理职业资格证书》，依据我部每月绩效考核标准，电脑操作、公文写作、物业管理知识综合考试分数75分以上。符合客户服务部门级标准新入职员工转正条件。

　　(二)工作关系：

　　1、直接上级：屋村管理处领班

　　2、合作部门：

　　(1)、内部部门：物业管理部、物业管理工程部、家政管理部、水电维修部、社区文化部、售楼部、绿化部、车队、采购部、仓库、财务部、房地产管理部、电脑部、管家部、公关部、康乐部、饮食部、商场、

　　(2)、外部部门：供电公司、江口自来水公司，雅骏装修公司、番禺煤气公司。

　　(三)岗位职责

　　前台客户助理：

　　1、负责办理业主入住收楼工作。

　　2、负责办理屋村出入证工作。

　　1、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。

　　2、负责办理转名、退楼工作。

　　3、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。

　　4、负责特发事件处理工作。

　　5、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。

　　6、负责定期收集、汇总业主意见工作。

　　10、负责来访登记工作。

　　11、负责物业管理费催缴、追收的监督工作。

　　档案室资料员：

　　1、负责业主档案管理工作。

　　2、负责钥匙的留置、借取工作。

　　3、负责办公室物品领用工作。

　　4、负责会议记录、部门每月工作总结。

　　5、负责收费、非收费服务调度单的费用录入工作。

　　6、负责打印每月费用通知明细、整理管理费发票工作。

　　来访登记处：

　　1、负责来访登记处来访、来电工作。

　　1、负责来访登记处客人的来访登记工作。

　　2、负责物品进出苑区的登记工作。

　　ic卡发卡员：

　　1、负责ic卡的制卡、资料录入、退卡工作。

　　2、负责ic卡资料档案分类和存档管理工作。

　　3、负责ic卡物品的存放量及使用工作。

　　4、负责编制月报表工作。

　　(四)、工作目标及衡量标准

　　前台客户助理：

　　1、工作目标：确保在30分钟内完成入住收楼工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　2、工作目标：确保在15分钟内完成出入证的办证工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　3、工作目标：确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　4、工作目标：确保在30分钟内完成转名、退楼工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　6、工作目标：确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　8、工作目标：客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。

　　衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解

　　客人的意见与动向，确保每周收集意见数不少于7条，季度未能按时交工作日记次数少于2次。

　　9、工作目标：确保5分钟内办理来访登记工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　10、工作目标：确保10分钟内完成客人的来访登记工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　11、工作目标：确保每月所负责辖区的物业管理费收费率达95%以上。

　　衡量标准：每月25号、10号前缴交跟催欠费通知情况到领班，确保管理费收费率

　　(实收÷应收)达95%以上。

　　档案室资料员：

　　1、工作目标：确保5分钟内完成钥匙的留置、借取工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。

　　2、工作目标：确保3分钟内完成资料档案管理工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。

　　3、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》物品存放内容，做好本部门日常所用物品的合理存放量及使用量的控制，确保物品存放符合《办公室常用物品数量表》制度，月扣分少于5分。

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　　4、工作目标：确保每月5号前完成部门的总结工作。

　　衡量标准：部门的总结工作包括区内入住情况、部门的费用进行统计、分析。确保错误次数少于2次/年，未能按时交总结次数少于2次/年。

　　5、工作目标：确保每月5号前完成服务调度单费用录入工作。

　　衡量标准：确保不按时录入费用工作次数少于1次/年，确保服务调度单费用录入工作错误次数少于2次/季。

　　6、工作目标：确保10号前完成每月费用通知明细的打印工作。

　　衡量标准：确保不按时完成打印费用通知明细工作次数少于2次/年。

　　来访登记处：

　　1、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　2、工作目标：确保10分钟内完成客人的来访登记工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　3、工作目标：确保10分钟内完成物品进出苑区的登记工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于3分。

　　ic卡发卡员：

　　1、工作目标：确保20分钟内完成ic卡的办理、资料录入、退卡工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。

　　2、工作目标：确保10分钟完成ic卡资料档案分类和存档管理工作。

　　衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》内容，月平均扣分少于10分。

　　3、工作目标：确保ic卡中心运作正常 衡量标准：符合《操作规程及考核评分标准》物品存放内容，做好ic卡的合理存放量及使用量控制，确保物品存放符合《办公室常用物品数量表》制度，月扣分少于5分。

　　5、工作目标：确保月报表数据真实、准确。

　　衡量标准：根据新购卡、造卡、报废卡、剩余卡数据编制月报表，确保每月5日前提交报表，未能按时交表次数少于2次/年，数据出错次数少于2次/年。

　　(五)工作中常犯错误及应对方法

　　前台客户助理：

　　1、常犯错误：按《操作规程及考核标准》出错率统计，按100次的工作规程来统计，常犯错误：

　　应对方法：加强员工的培训工作，确保每月员工培训工作不少于8小时，提高员工素质及操作技能。员工完成工作后，需自行加强检查工作，领班监督工作过程，如发现操作错误立即作出指证，减少工作失误现象发生。

　　1、常犯错误：未能及时处理住户的服务请求，未够耐心听取住户的投诉和建议，待客不够主动、热情。

　　应对方法：加强员工的培训工作，领班加强监督工作，发现问题及时纠正。

　　2、常犯错误：对物业管理条例及相关法律法规未够熟悉，在处理客人纠纷时未能及时作出指引。

　　(1) 处理收取滞纳金类投诉，需熟悉《广东物业管理条例》及《前期物业服务协议》内容。

　　(2) 处理装修违规类投诉，需熟悉《住宅装饰装修管理办法》、《中华人民共和国城市规划法》内容。

　　(3) 处理房屋买卖投诉：需熟悉《商品房销售管理办法》、《商品房买卖合同司法解释》内容。

　　(4) 处理狗只类投诉：需熟悉《广东省犬类管理规定》内容。

　　应对方法：利用空余或业余时间对物业管理条例、相关法律法规、物业管理案例及时了解，增强物业管理知识，可在网站内输入相关内容搜索。或可参阅**等网址查询。

　　档案室资料员：

　　1、常犯错误：按《操作规程及考核标准》出错率统计，按100次的工作规程来统计，

　　常犯错误：

　　应对方法：

　　1、钥匙管理：每日清点借取、留置的钥匙及钥匙登记簿，钥匙即日借即日还，发现错误立即纠正;每月做好全区钥匙总结工作。

　　2、电脑资料输入：每天下班前于电脑提取当天输入的资料以作复检，特别针对有偿服务费用金额的检查工作。

　　3、资料存档：存档前作最后的审查工作，检查资料是否正确、齐备及是否已输入电脑等，并用簿记录当天存档路址资料，以便审查。

　　来访登记处：

　　常犯错误：面对不同种类的客人，特别是装修、送货工人，容易引起语言上的冲突。

　　应对方法：时刻提醒自已客户服务部是为以服务为中心，按来访登记的程序操作。

　　ic卡发卡员：

　　常犯错误：办卡资料录入时资料出错。

　　应对方法：处理相片时不得对相片内的外貌特征作任何删改，录入后应反复核对，验收时如发现有不合格的ic卡必须重新打印。