1.目的
1.1.确保与顾客有关的工作/过程得到有效的控制。
2.适用范围
2.1.为使本部门内各职能小组明确顾客要求，在向顾客承诺前对本公司满足要求的能力进行评审，以确保产品/服务的履行能力，保证向顾客提供符合要求的产品/服务。
2.2.持续开发新顾客，经常与顾客保持联系沟通，不断地提高服务水平。
2.3.确保顾客财产的合格性、完整性及使用的正确性，防止其损坏或丢失。
2.4.适用于顾客满意度的监测。
3.定义
顾客财产：指顾客拥有的财产，包括在公司控制下或公司使用的财产。
顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。
与产品/服务有关的要求：包括市场/准顾客、业主的所有要求，体现方式有书面合同、口头建议要求、法律法规、市场分析的结果等等。
4.职责
4.1.营销部负责工程项目前期市场和顾客要求调查。必要的顾客沟通。
4.2.营销部负责销售中顾客要求的确定和评审，与顾客沟通，处理顾客投诉或抱怨。销售中管理顾客财产，如随身物品、车辆等。组织顾客满意度调查。
5.作业内容
5.1.顾客要求
5.2.营销部根据市场或顾客需求，制订商品房买卖合同、贷款合同、终止协议承诺、房地产转让变更、具体楼盘销售要点草稿等等。营销部组织相关人员对以上结果进行评审，只有当公司有能力满足结果的时候，才决定实施该项目，评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如：评审会议记录，总经理对结果的批准或批示等等。
5.3.营销部在销售中注意识别确定、评审具体顾客的要求。根据本楼盘的既定定位、设计理念吸引顾客。如果顾客的要求超出楼盘预期能力，根据实际差距将情况进行上报，由公司开发策划小组决定是否满足其要求。评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如：已签定的商品房买卖合同、贷款合同，总经理对结果的批准或批示等等。
6.与顾客沟通
6.1.营销部应实施与顾客沟通的有效安排：项目/楼盘信息，k8凯发会员登录的简介;
顾客问询、合同或协议的处理，包括对其修改;顾客反馈，包括顾客投诉和抱怨，顾客建议等等。如有顾客投诉，营销部负责填写《纠正和预防措施处理单》受理顾客投诉，按照〈纠正措施和预防措施控制程序〉进行处理。
7.顾客财产的管理：
7.1.营销部在售楼过程中应该爱护在公司控制之下或公司使用的顾客财产，包括顾客随身物品、车辆，提供的证件等等，应该识别、验证、保护和维护好顾客财产，当发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时，应该报告顾客，并填写《顾客财产异常记录表》，同顾客商定解决办法。
8.顾客满意度的调查：营销部每半年组织进行，见(顾客满意度调查)
9.相关文件
9.1.相关纪录
篇2：房地产营销与顾客有关的过程控制作业指导书
1.目的
1.1.确保与顾客有关的工作/过程得到有效的控制。
2.适用范围
2.1.为使本部门内各职能小组明确顾客要求，在向顾客承诺前对本公司满足要求的能力进行评审，以确保产品/服务的履行能力，保证向顾客提供符合要求的产品/服务。
2.2.持续开发新顾客，经常与顾客保持联系沟通，不断地提高服务水平。
2.3.确保顾客财产的合格性、完整性及使用的正确性，防止其损坏或丢失。
2.4.适用于顾客满意度的监测。
3.定义
顾客财产：指顾客拥有的财产，包括在公司控制下或公司使用的财产。
顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感觉。
与产品/服务有关的要求：包括市场/准顾客、业主的所有要求，体现方式有书面合同、口头建议要求、法律法规、市场分析的结果等等。
4.职责
4.1.营销部负责工程项目前期市场和顾客要求调查。必要的顾客沟通。
4.2.营销部负责销售中顾客要求的确定和评审，与顾客沟通，处理顾客投诉或抱怨。销售中管理顾客财产，如随身物品、车辆等。组织顾客满意度调查。
5.作业内容
5.1.顾客要求
5.2.营销部根据市场或顾客需求，制订商品房买卖合同、贷款合同、终止协议承诺、房地产转让变更、具体楼盘销售要点草稿等等。营销部组织相关人员对以上结果进行评审，只有当公司有能力满足结果的时候，才决定实施该项目，评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如：评审会议记录，总经理对结果的批准或批示等等。
5.3.营销部在销售中注意识别确定、评审具体顾客的要求。根据本楼盘的既定定位、设计理念吸引顾客。如果顾客的要求超出楼盘预期能力，根据实际差距将情况进行上报，由公司开发策划小组决定是否满足其要求。评审及评审所引起的措施的记录由营销部保持。如：已签定的商品房买卖合同、贷款合同，总经理对结果的批准或批示等等。
6.与顾客沟通
6.1.营销部应实施与顾客沟通的有效安排：项目/楼盘信息，k8凯发会员登录的简介;
顾客问询、合同或协议的处理，包括对其修改;顾客反馈，包括顾客投诉和抱怨，顾客建议等等。如有顾客投诉，营销部负责填写《纠正和预防措施处理单》受理顾客投诉，按照〈纠正措施和预防措施控制程序〉进行处理。
7.顾客财产的管理：
7.1.营销部在售楼过程中应该爱护在公司控制之下或公司使用的顾客财产，包括顾客随身物品、车辆，提供的证件等等，应该识别、验证、保护和维护好顾客财产，当发现顾客财产发生丢失、损坏或不适用的情况时，应该报告顾客，并填写《顾客财产异常记录表》，同顾客商定解决办法。
8.顾客满意度的调查：营销部每半年组织进行，见(顾客满意度调查)
9.相关文件
9.1.相关纪录
篇3：物业质量手册-顾客有关的过程
7.2 顾客有关的过程
7.2.1 与公司(服务)有关要求的确定。
7.2.1.1公司为提供满足顾客要求的产品，必须识别(顾客)需求和期望，并转化为产品(服务)要求，并对产品(服务)要求进行评审。
7.2.1.2公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求：
a)市场调查;
b)业主/住户回访;
c)分析竞争对手;
d)调查顾客满意度;
e)研究顾客的需求和期望;
f)就某一服务活动调查顾客的反应;
g)关注有关行业法规的发展;
h)公司确定的其他附加要求。
7.2.1.3经营部负责市场调查，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析，将需求追求转化为新产品、项目的具体要求。
7.2.1.4行政人事部、管理处通过调查顾客满意度，研究顾客的需求和期望，对有关法规的追踪和收集、整理，形成文件。
7.2.1.5其他各部门根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。
7.2.1.6经营部识别和记录顾客合同、标书(包括口头)，确定顾客要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审
7.2.2.1产品(服务)要求评审
a)公司对顾客要求的评审，包括物业管理方案、物业管理委托合同、租赁合同、业主公约或维修要求等。
b)标书、合同(包括口头和书面)在投标或接受合同前，评审顾客的要求、公司识别的附加要求，进行评审以确保：
--顾客(住户)要求得到规定;
--在顾客没有以文件形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认;
--与以前表述不一致的合同要求已经解决。
7.2.2.2经营部负责组织对物业管理方案、物业管理委托合同的评审;公司主管领导负责组织对业主公约的评审，管理处负责对维修要求的评审和确认。
7.2.2.3组织有能力满足规定要求，评审结果及后续措施予以记录，产品要求发生变更时，组织应确保相关文件得到修改，并让相关人员知道变更情况。
7.2.3 顾客沟通
7.2.3.1公司建立与顾客的联络沟通渠道，并予以实施，满足顾客人要求。
7.2.3.2公司与顾客联络的内容
a)产品与服务信息介绍;
b)接受顾客建议，服务要求的处理意见;
c)顾客抱怨、投诉处理的服务情况
7.2.3.3公司与顾客联络的方式：电话、传真、通信、上门回访。
7.2.3.4管理处服务中心负责与顾客联络。
7.2.4支持性文件
《管理评审控制程序》
《服务实现控制程序》
《顾客服务控制程序》
《不合格控制程序》
《顾客满意度测量控制程序》
《质量分析和持续改进控制程序》