催收物业费的核心要点
01 开展案例分析会
将解决业主欠费、催缴物业费作为一个长期研究和探讨的课题，以案例分析会的形式，对重点欠费户、长期欠费户制定针对性的策略，有效提高收费效果。
02 加强物业服务企业管理措施
1、分片分楼，责任到人。给所有收费人员下达指标任务，注意在分配任务时要做到公平合理，不仅要考虑总体数量，还要考虑区域内“钉子户”的分布。
2、善考核机制。收费工作是物业服务企业客服部面临的最难的工作。将收费效果与收费人员个人的工资、奖金、其他福利措施挂钩，可以每周、每月都公布收费的考核百分比，不断激励收费人员创造高绩效，调动收费人员的工作积极性。
03 对收费人员进行培训
为客服部收费人员提供内部及外部收费培训交流活动，提高其物业服务水平和收费技能。通过不断学习掌握收费技巧。物业费催收技巧(ppt)
04把握好时间
其他人的休息日往往是收费人员的工作日，因此要加强节假日催收物业费工作，确保收费人员在周末全员上岗，确保必要的夜间值班(一般至晚8点即可)。
但一定要注意，除非有极端个别情况，以下时间一定不要催费：
1、正月初一。元旦为新岁之首，这一天不要上门讨债，传统上认为这一天讨债叫“倒运”，对借贷双方均不吉利。
2、中秋、元旦等。这些重要节日不要上门讨债，否则会引起业主的极大反感。
3、每天早上。旦晨为一日之首，每天开市(第一次成交)前不要上门讨债，传统上认为早上讨债叫“霉运”“没头彩”，对借贷双方均不吉利。
05顺便提醒法
顺便提醒法，即不经意催缴法，就是在为业主提供相关物业服务过程中或者提供物业服务后，好似不经意地顺便提醒业主缴费的方法。例如为业主发放包裹后或者为业主入户维修完毕后，提醒业主缴纳物业费。
06 个别问题及时解决
有的业主欠费只是因为原先报修的问题没有得到及时解决，如楼道的灯泡坏了，业主反映过几次却总是没人来修理，引起业主不满而拒绝缴纳物业费。
在这种情况下，可能仅仅需要较小的付出，就能换得业主的满意与及时缴费。个别问题解决了，业主欠费问题也就解决了。找到影响欠费的个别问题后，就是找到了欠费的症结所在，能够事半功倍。
07 借助外力多方协调
有些矛盾纠纷，光靠物业服务企业的力量很难解决。尤其是开发遗留等问题，如果问题比较普遍存在，就要想办法协调开发商、施工单位、政府主管部门去协调解决，满足业主的诉求，进而促成业主缴费。
08 合理选择催缴方式
在各种催缴方式的选择上遵循如下原则：
1、先礼后兵。优先顺序是：电话催缴、书面催缴、上门催缴、律师函、起诉。
2、具体问题具体分析，不同类型的欠费采取不同的催缴方式。对于“老赖”型欠费业主，有必要采取法律手段。
09 电话催缴注意事项
1、第一次给业主打电话的主要目的在于提醒业主做好缴费准备，表达的意思是向业主进行提示，不要显得是在要债。要达到的具体效果包括：询问清楚业主何时能缴;业主更方便用什么方式缴费(到管理处缴纳是上门收费?刷卡还是现金?);预约时间。
2、打电话之前要做好精心准备，做好计划，将业主档案放在手边并做好记录。
3、要注意电话礼仪，展现专业素质。
4、语言简洁明了，用词要准确。
5、语速不宜过快，语气要诚恳。
6、在电话中不要过多强调合同约定。
7、坚持己方意见，不要偏离目标，始终引导业主回到付清欠费的问题上来。
10 书面催缴有必要
除了电话催缴，最主要的催缴物业费的方式还有书面催缴。但运用书面催缴方式时应注意技巧。
例如，为了让欠费业主及时缴费，某物业公司在小区内贴出了《温情催费通知书》。通知书中首先感谢已缴费业主对物业公司的支持。对于未缴费的业主，通知书中称：“物业费不催是一种信任，催是真的急了;每次给您打电话前，我们都是想了又想，练了又练，勤了怕您烦，懒了怕您忘;做物业真的不容易，业主们，××××年只剩1天了……客服妹子、维持秩序的大哥、保洁阿姨的工资全靠您的支持啦!”这份通知书可谓剑走偏锋，大改很多物业公司堵锁眼、停水停电、半夜上门催缴等不甚高明且容易引发冲突的催缴方式，幽默之余也起到催收物业费的效果。
此外，从法律规定来看，书面催缴有其重要性和必要性。
最高人民法院《关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。”
在审判实践中，有的法院正是以书面催缴物业费作为物业服务企业向人民法院起诉欠费业主的前置程序。例如，《浙江省高级人民法院民一庭关于审理物业服务合同纠纷案件适用法律若干问题的意见(试行)》第十六条第一款规定：“物业服务人未以书面形式向业主催交物业服务费而直接提起诉讼的，应当告知其先行向业主送达催交通知书;物业服务人坚持起诉的，不予受理。”
因此，物业公司要重视书面催缴方式，书面催缴既可以为物业公司留存重要证据，严格来讲，还是物业公司对欠费业主提起诉讼的前置条件。
11适当向业主诉苦
即向欠费业主示弱和诉苦，声称收取物业费是公司派给自己的任务，如自己完不成就只能领取基本工资，生活将受到很大影响等。
这一方法本质上是利用人普遍存在的同情心，使其同情弱者并自觉缴纳欠费。使用方法时要注意，应在第二次或第三次催缴时使用，不要一开始催缴时就使用，如果一开始就使用很容易被对方理解成故意设置的“圈套”。
12“死缠烂打”
对于有些欠费业主，必须使出“拼命三郎”的精神来，收费人员能或者协同其他人员要不断提醒欠费业主。这样可以使欠费业主时刻记挂自己的欠费，最终疲于应付，只好选择“一还了之”。
13 找到“痛点”
每个业主都有自己的工作、社会和家庭背景，有不同的性格特点还有特定的活动规律。在催缴物业费时要仔细研究，详尽地分析目标对象的社会背景、性格喜好及活动规律，不要盲目纠缠，找出目标对象的弱点，集中力量加以突破。找准了“痛点”，将是一种以逸待劳之法，有望收到事半功倍之效。
例如，对于原地拆迁户欠费的，本村支书可能比较有威信，可以通过他的影响力解决;又如，有的人特别在意自己在单位的形象，在乎自己的名声，有些情况下选择到其单位收账亦可考虑。
14 将欲取之，必先予之
先予后取，予小取大。主动向欠费业主示好，给予其小礼品，让其不好意思再欠费。礼品的价值及给予对象要根据情况做调整。此方法不但适用于催缴物业费，也被很多物业服务企业作为开年收缴物业费的鼓励政策使用。
15“杀一儆百”
“杀一儆百”方法可用在个别“老赖”业主身上，如欠费久、欠费多还态度恶劣的业主。使用这种方法应当注意：
所谓“杀”，一般指向法院提起诉讼，以威慑欠费业主，也可以在公共宣传栏公示欠费业主基本信息及欠费情况，将其“恶劣行径”公之于众。
选准“一”，也就是“杀的对象”要选准。选准了，可以起到威慑他人的作用;选择不准，则达不到预期的效果。
16 “红白脸”追缴法
“红白脸”追缴法是一种软硬兼施的追款方法，即由两个收费人员一个“唱白脸”、一个“唱红脸”，或者只由一个收费人员追缴，既“唱红脸”又“唱白脸”。这是一个不产生冲突又可以施加压力的有效方法。
这种方法的效果在很大程度上取决于两个收费人员的配合。“唱红脸”的人要有攻击性，必须制造足够的压力，甚至使局面尴尬，之后的作为才会有效。“唱红脸”的人要“凶”，但又要出言有理，保持良好形象;“唱白脸”的人则一般是负责人，要善于把握“火候”，如果是一个人既“唱红脸”又“唱白脸”时，则要机动灵活。把握好“度”是关键。
17 第三方协助追缴
利用业主委员会、居委会、房管局等一切可能的第三方协助追缴欠费，形成对欠费业主的强制或变相强制。
18寻找内因
有些业主欠费仅仅是因为物业服务企业的服务不到位或者外包单位的服务不到位。这个时候，物业服务企业应正人先正己，要反思并改进服务，站在业主的立场思考，不断提高服务水平，赢得业主信赖。
19锁定核心问题
在催缴物业费时，核心的问题就是催缴物业费本身，再无其他。
如果对方表现出不满，收费人员要集中精力考虑催缴物业费这一核心目标，而不应关注对方的人格，即这个人怎么样不应该成为收费人员关注的重点。收费人员只需把对方的任何感情流露看作他的谈判策略，不要视为其对个人的人身攻击。收费人员唯一要做的，就是反复向对方确认什么时候缴纳欠费。
20 运用声音类策略
收费也是一场博弈，收费人员和业主有时都在试探对方的承受力。所以收费人员要善于运用“故作惊讶”等声音类策略。据测试，90%的人对声音很敏感，因此在谈判中运用声音类策略往往很有效。
如果对对方的方案不表示惊讶的话，你就是在告诉对方：“你的方案可以接受。”向对方表示出惊讶，暗含如下未说出的话：“你的这个方案太离谱了，你不应该这么不讲道理。”
21 保持正确心态
有的收费人员在催款中会表现出某种程度的怯弱，没有丝毫的底气。这会影响收费的效果。收费前，收费人员必须要有坚定的信念，如果能做到信心满怀、遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠费追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的欠费也有可能收不回来。因此，收费人员的心理状态是非常重要的。
22 和谐一家亲
开展社区文化活动(体育节、文化节、读书节、宣传日等)、帮助老年业主提送物品、给骑行业主主动开门可以拉近物业服务企业与业主之间的距离。多帮助业主，营造友好和谐的氛围，建立长期的亲密关系，有助于减少业主欠费的发生。
采编：www.pmceo.com篇2：物业企业催收物业费要保留书面证据
物业企业催收物业费要保留书面证据
案情回顾
马某某系深圳某小区业主，入驻小区后，长期以各种理由拖欠物业服务费。物业服务公司多次讨要未果后，遂以业主为被告向法院提起物业服务合同诉讼，要求业主支付拖欠的物业服务费并承担相应滞纳金。被告抗辩称物业服务公司在诉讼前从未通过书面方式向其催要物业费，因此请求法院驳回诉讼请求。
诉讼争议
书面催收是否为物业公司提起诉讼的前置程序?
法院意见
原告对被告拖欠物业费未进行书面催收，不能向法院提供向被告催收物业费的有效证据，故法院对原告的起诉不予受理，裁定驳回其起诉。
法律提示
现行法律法规并未将“书面催收”作为诉讼的前置程序，但“书面证据”相较于其他种类的证据而言更容易保存与辨识，因此很多法院会要求物业企业提供书面催收的证据。
《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第六条规定“经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。”现实中，法院可能会依据此条要求物业企业在起诉时提交书面催收的证据。为保险起见，物业企业应当及时向业主行使权利，并保留书面催收的证据。
篇3：催收物业费的硬核技能
15个催收物业费的硬核技能
催收物业费是物业项目人员最重要的工作之一!
掌握这些技能,催收物业费不再头大!
技能1
塑造强大的内心
一是收费人员自己要有自信心，让自己的士气能占上风。二是团队要有自信，互相鼓励。
技能2
营造收费氛围
让员工在工作岗位上与收物业费联系起来，让业主感受到服务中心收费的气氛。
门岗：很久没见你回来了。工作很忙吧!提醒您物业费每月15日交，别搞忘了哟!
前台：物管软件显示您物业费暂未结清，是不是太忙了啊?
技能3
加强培训
科普法律法规，加强规范培训。遇到的疑难问题拿到桌面上讨论，大家群策群力研究应对措施。
技能4
建立“直通车”“无障碍通道”
第一时间为业主办理缴费，速度要快、效率要高。
技能5
断其后路
技能演示：
您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦记着来这边缴费了，还大老远的。(突出远、累)
像您平时人在外地，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个比较方便?(给业主做选择题，而非判断题)
打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。那行，下周二我让财务查账，到了我通知您。(告知业主会继续跟进这个时间)
技能6
优惠政策鼓励
针对配合缴费、提前缴费的业主，可推行一些优惠、鼓励活动。
技能7
苦肉计
针对欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。
技能演示：
我也知道您很忙，我也不希望打扰您工作生活。给您电话打多了，我自己都不好意思了，真的让我很为难。
今天我们部门开会，我还挨批来着。
技能8
地毯式搜索
针对无法取得联系的业主，想尽办法，利用其他途径联系业主通知其缴费。
技能9
增加信任
通过让业主感受到物业的用心，如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，进而获得认可和信任。
技能10
糖衣炮弹
针对曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。但一定要注意“度”，避免业主“恃宠而骄”。
技能11
全民总动员
不交费的客户，电话沟通力度较小，要充分关注业主动向，当面提醒。
技能12
杜绝拖沓思想
不要让业主拖沓，物业解决问题也不要拖沓。自己解决不了的不要积压，一定要第一时间向直接上级反映，争取尽快解决。
技能13
做好宣传引导工作
物业需主动通过宣传栏、网络等途径引导业主理解支持物业工作，积极交费。
技能14
收费之前先做上门回访沟通工作
按照平时的工作日志处理业主报修投诉，再谈物业费欠费问题。和业主沟通时一定要委婉说明情况。
技能15
法律途径
(此大招请慎用)
以上方式不见效，可以考虑发“律师函”催收。律师可以法律工作者的名义进行劝说。如果以上方法均无效，就采取最严厉的措施：向法院起诉。
篇4：物业费怎么催收
物业费怎么催收
好话一句三冬暖，冷言半句六月寒。
好的话术对于催收物业费来说也是十分重要!
01 催费对象：
每次都说会来交费，却总不来的业主
催费话术：
您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，大老远的。
像您平时比较忙，还经常出差，也可以考虑银行转账啊，我们这边有工行和建行的，您看哪个还比较方便啊?
您好，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。(针对曾答应说要银行转账的业主)
您好，刚财务通知我，您的物业费还未到账哦，所以我赶紧打电话给您，看是不是转账遇到什么问题?(答应某天转账，到期却未转账的业主)
02 催费对象：
曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主
催费话术：
我今天看到您的报修，家里的下水道堵塞了啊。现在我们工程部同事帮您修好了吗?
您好，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是xxxx，现在我们小区里准备举行xx活动，我看您家里有老人/小孩，有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。
您好，现在我们有xx优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意见，您见多识广肯定比我们想得周到。
03 催费对象：
因房屋问题拒交物业费的客户
催费话术：
您好，关于xx整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后，物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。
您好，这个事情，小x肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望您能配合我们。
04 催费对象：
欠费时间较短，平日联系多，彼此认识的业主
催费话术：
我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了。
说实话，我知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了，真的让我很为难。
今天早上，我们部门开会，因为收费问题，我还挨批来着。
05 催费对象：
能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、没时间来交费等为原因拖欠费用，且迟迟不露面，不交费的客户
催费话术：
车管员/门岗：您好，很久没见你回来了。工作很忙吧!对了提醒您一下，物业费每月15日交，别搞忘了哟!
前台：您好，物管软件显示您x月物业费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊?
上门收费：您好，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据(或发票)给您送上来。
06 催费对象：
部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒交物业费(如房屋久未出租、公摊水电不合理等等)，在已经过多次解释沟通(我方无责时)，或已解决该问题(我方有责任时)，但对方仍不肯缴纳物业费，想借机得到进一步好处或实惠的业主。
催费话术：
您好，小x和您沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决的，那是最好的，小x也不希望您和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来，公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活那么多员工，您觉得呢?
您好，您还是来交了好，您想，难道您交了我就不帮您出租了吗，肯定不可能嘛。相反的，您不交，小x也没办法向公司交代嘛，人家准时缴费的业主都没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，您这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢?
要不这样，小x帮您想想办法，看能不能向公司申请违约金的减免，在小x能力范围内的，我肯定会帮您争取。
07 催费对象：
无法取得联系的业主。
对于没有k8凯发会员登录的联系方式的业主，可以先通过以下方法来取得k8凯发会员登录的联系方式：
可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址;
利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话;
针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主;
通过业主亲朋好友、工作单位等渠道，获得k8凯发会员登录的联系方式。
催费话术：
联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的k8凯发会员登录的联系方式吗?”
联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主的优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的k8凯发会员登录的联系方式或者其他的地址?”
08 催费对象：
一直都有按时缴费，偶尔逾期未缴费的业主。
对于这样的情况，不用直接打电话去催费，可以先采用以下方法来提示业主：
在小区大门口摆放关于收费的提示板，内容要写得委婉得体;
在每栋大楼门上和宣传栏张贴关于收费的温馨提示;
通过手机短信或微信群发消息等渠道发送交费提醒。
需要特别说明的一点是，
催费是基于物业服务达标的前提下进行的，
切不可只“催费”无“服务”。
篇5：催收物业费的方式方法(精选)
催收物业费的方式方法(收藏)
一、催收物业管理费的方式：
1、发“催收信息”
一般是两周一次，参与内容：尊敬的业主，至**年**月您户已欠缴物业费***元，请尽快到物业管理处缴交，以免增加额外的滞纳金。多谢合作!****物业管理处。电话：*****
2、电话催收
先了解一下业主的欠费主要原因。要明确告诉业主欠费的金额，并追问业主可以确定几时过来交。
3、发“催收单”
寄信或贴住户门口或梯口。(另附内容)
4、上门沟通
先了解一下业主的欠费主要原因。然后才上门沟通。(计划一下业主有可能问的问题，并准备好如何回答与解释。)
5、法律途径
经以上四种方式不见效且欠费金额超5千元或一年的，可以考虑发“律师信”催收，如果都无效果的，就采取最严厉的措施：向法院申请强制执行“支付令”。
二、针对几种特殊情况的催费方式
1、炒楼群体(未装修未入住的空置房)
针对该类型单位业主的特点多为炒楼及财产保值增值为主，业主对于物业的关注度比较低。拟进行每月定期电话进行催缴，说服业主办理银行托收手续，若物业费用达到一定额度标准后统一进行律师信的派发，通过法律途径进行催缴，费用以每户3千元为基准。
2、针对一般性欠费单元
一类型为入住单位，该类型业主已经装修完毕并且已经入住，对于该类型业主特点，拟进行加强性电话催缴及夜间上门催缴工作，在进行夜间上门催缴期间需要物业财务配合进行夜间上门收费。一类型为商铺、别墅，该类型业主由于管理费用比较多，拟进行重点跟进处理，安排人员长期进行上门工作，在经过一定时间累计后仍然不交付的拟进行法律手段进行催缴，初步计划从5千元为基准。
3、对于一些确有困难的“特殊户”
若真正知道此户有实际生活困难的，则可以考虑给予适当的优惠或分期付款。
催 款 单 (样式) no.
第___次催款
______单元:
您已经拖欠___月管理费___元,___月房屋公共维修金____元,___月水费____元,____月电费___元,____月气费___元,合计金额______元。请您在____月___日前到管理处缴交,否则将按《管理公约》及《###物业管理服务协议》的有关规定按日加收所欠费用千分之**的滞纳金,并将暂停对贵单元的有关服务。
谢谢合作!
###物业管理有限公司______年____月____日
三、针对不同业主，采取不同的收款方式
物业公司应尽可能合理的划分业主的构成，针对不同业主，采取不同的收款方式，加强沟通，以更人性化的体谅业主的难处，制定灵活的收费方案，有计划、有目标的开展收缴工作。以下列举几种欠费催缴的方式方法：
1、事出有因适度减免
如住户因财物失窃、车辆失窃、房屋质量小缺陷(渗水、小裂缝)未能及时处理、公司经济出现状况等原因而拒交物业管理费，虽然并非是物业管理公司的责任，物业管理公司也无赔偿义务，但是从人性化管理的角度出发，物业管理企业可以给住户适当的补偿(非现金)或采取适当减免滞纳金及分期付款等优惠措施，从而达到催缴目的。
2、责任不清快刀斩乱麻
如部分住户欠费时间长、纠纷多、牵涉面广，扯不断理还乱。如不及时处理就会越积越多越难收，不如壮士断臂一切从新开始，此后让住户无拒缴的“理由”。
3、物业无过失依法办事
住户拒缴费用的“理由”无奇不有，有对开发商的不满;有对设施、设备的不满、有对周边环境的不满、有嫌物业管理费用太高、有的因房屋质量问题得不到解决的;有的借口物业管理公司管理不善等等。这些住户打心眼里是想搭车消费，因此物业管理企业只有拿起法律的武器，依法维护自身的合法权益。
4、责任到人定时催讨
加强收费管理应从职能部门抓起，树立收费意识和责任感，定期落实项目收费情况，并协助制定k8凯发会员登录的解决方案;项目负责人服务和收费两手都要抓，两手都要硬，要了解本项目的收费情况，分析欠费原因寻求k8凯发会员登录的解决方案，责任到人层层落实;收款员与客服人员分工不分家，信息共享，充分发挥业主档案的作用，定时催讨。做好每月业主欠费清单并详细说明具体情况，提出收费合理化建议，制订适当的回款奖励制度。
5、加强宣传正确引导
业主有按时交纳物业管理费用的义务，这是物业管理条例明确规定的，为什么还有部分业主无理拒交物业服务费用呢?一方面是由于个别业主的素质问题，另一方面是宣传力度不够。因此我们需要通过各种形式、各种渠道广泛宣传物业管理的一些基本知识，让业主了解物业管理企业的权利和义务并明确自己享有的权利和应履行的义务，正确引导业主的缴费观念。