客户接待是销售组织的基本过程,一般分以下八个环节:
第一步:礼貌的迎接客户
销售人员在售楼处入口处笑迎客户,道"欢迎光临"等礼貌用语,同时留意客户开什么车,几个人来等情况,以适时调整接待方式。
第二步:安顿客户
分几种情况。"自助式"服务:客户入接待中心并直接说随便看看,则听君自便,但销售人员应保持与客户2~2.5米的距离范围内"游弋",随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。
"一对一"服务:一般客户一个人来接待中心的极少,售楼人员与客户是一对一的服务,那么,安顿客户巡视有关展示中心后坐下来,是留住顾客的重要一步,给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
"一对多服务":售楼处客户较多,一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户,安顿客户则是最重要的一环。道歉、递资料、书刊杂志、倒水应在一分钟内完成。不过请注意,所倒的水水温是:冬天用最热的温度,夏天用温热的温度,春秋时节用较热的温度,目的是让客户不能一口气全喝完,他必须慢慢品,直到水温降下来才能喝,否则销售人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接待的客户面前重新介绍和详细洽谈。这是要注意,10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前,在道一声对不起,并及时为他新倒一杯水,这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。
安顿客户的目的,是尽量不让客户受冷落。人手不足时,销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助,集体行动,共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。
第三步:询问、咨询、了解客户的需要
调用鼓簧之舌,说的多,问得多,了解就多;调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力,从客户零散的信息中把握它的实际需要:是换房,是第一次买方,还是买第二套房等。
第四步:放大问题,利益陈述
这一不是切中要害的关键。例如:刘女士想要解决儿子上学太远的问题,想就近上学,当时正值8月底,学校已经开始做学位安排和生源登记了。根据这一问题(需要)。我们向他强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性(把问题放大)。洽谈后的第三天,刘女士如愿的通过我们买了房。
张先生一家三口居住在政府福利房小区,父母要来同住,房子太小已不够居住(需要),但张先生不像换房和般离政府小区,于是希望在现住宅区附近500米范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要,向他推荐一套68平方米的天一名园的房子并警告他仅剩五套(放大问题)。张先生在其家人的催促和参谋下,在该花园买了一套单价2000元/平方米,面积78平方米的两房两厅的房子,了了一桩心事,也基本上成就了与父母同住的心愿。
第五步:留住顾客
客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多。他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房,说要考虑考虑。这不要紧,留时间给他考虑,但要记住,一定要让客户留下电话、姓名,同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象,送客时礼貌的问"还有什么地方将得不清楚地,请与我联系!欢迎下次光临!"送走客户后,要及时处理洽谈处的纸屑烟缸和杂物,以保持洽谈处的整洁,然后再将客户咨询情况登录到"客户信息登记表"。
第六步:签署协议
客户购房意向确定后,应及时签署认购协议和销售合同,收取定金,落袋为安,免节外生枝。签署协议的关键点是,协议的条款应尽量的合情合理,既照顾客户的利益,也要学会保护自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎,不盲目乐观,信口承诺入伙时间,应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后,确定一个准确地,特别是有把握得如伙时间,否则,宁可将如伙时间后推1~2个月,以免因此发生纠纷。因为如伙时间的纠纷是最大的纠纷,也是最为容易发生的纠纷。
第七步:为客户办理一切事物
我们的主张是,只要客户签了名,交付了有关款项,留了身份证复印件,那么剩下的有关按揭、公证、交易签证、合同备案、办理的产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂,让顾客从我们这里体会到买的放心、办事顺心、住的安心的服务宗旨。我们跟客户的关系不是一棍子的交易,而是一条龙服务,一揽子的生意,满意就是我们的目标。
第八步:k8凯发会员登录的售后服务
保管好你的电话记录本,是我们对售楼人员的衷心祝愿。你的生意,你的回头客就是从电话本里来的。k8凯发会员登录的售后服务包括四层意思,一是继续为客
户完成各项服务承诺,办理各项事务,保质保量;二是制定新老客户"手拉手"优惠奖励措施,鼓励老客户推荐新客户买房子,形成客户销售网。三是公司建立客户服务部和客户数据库,公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话,让更多的人享受更专业的地产服务;四是建立你自己的客户档案,将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡,电话、短信,让新老客户时时想到你,想到k8凯发会员登录的服务,想到我们的公司。这也是我们追求的目标。寻找商机的技巧
(1)为了生存而赚钱,我必须不断寻找商机,不断给自己加油,给自己壮胆,开拓新客户。
(2)通过互联网、个人通信录,接触潜在的客户。
(3)展示我们独特产品的一面,努力使我的声音高过噪音,这两方面将使得客户关注我。
(4)电话问候、邮寄卡片,让客户记住我,保持联系,让我成为客户第一个想起的人,适时拜访老客户,并获取客户的最新消息(包括通信联系)。
(5)让客户给我们的设计和产品提意见。
我们相信,我们80%的销售来源于我们接触的所有客户中的20%。
留住客户的方法
(1)站在顾客的立场考虑问题。
(2)使顾客容易找到你。打开你的手机,销售中心要预留一部电话,以便客户随时能打进电话。
(3)即使客户找你聊天,也不要让他吃闭门羹。
(4)电话在铃声响起后4声内接起电话。
(5)为顾客排对提供方便,如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。
(6)即使再忙,也要在10分钟左右返回,安顿在等候的客户,并向他解释等候的原因。
(7)给客户自便的权利,让他四处看看,但提醒他注意安全。
(8)我必须对我们的项目了如指掌。
(9)特定价格限量发售,提供特别优惠,不可出现脱销。
(10)坚持准确无误的执行订单(认购书)的原则,但对客户的特殊情况提供灵活措施。
(11)即使是成交后,也要跟客户保持联系,告诉他我们的最新信息,包括"手拉手"老客户推荐信客户买楼的优惠措施。
(12)为客户付款提供方便,但千万不要出现乱七八糟的多收费。
(13)按时交付使用,承诺要兑现,产品保证要有实质内容。
(14)为客户退款提供方便,尽量快的及时退款。
(15)对给你带来业务的人提供奖励。
篇2：房地产中介实战之客户接待技巧
房地产中介实战之客户接待技巧
——如何接待客户
客户通常会选择信誉良好，规模大及管理完善，并且有名气的经纪机构光顾，置业顾问在任何情况下，应当时刻保持笑容，表现大方得体及专业的服务态度，保持笑容，另一方面，更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解，这样，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记：给予客户第一个良好的印象是很重要的。客户来源大致有以下几种：
(一)上门客
置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握）。提问要点，置业顾问必须向客人提出：
客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗？了解客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。
1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。
2、客人有否需要在银行办理按揭。
3、客人有哪幢楼盘不作考虑。
4、家人及朋友是否都住在本区。
置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）假如未能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。
置业顾问在与客人外出看房前，必须签署“看楼书”，谨记填上客户姓名，身份证号码，联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看楼书”的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥，以保障公司及自身利益。
置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的，必须将单位大门打开，及将单位内窗户开启。在看房同时，置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应，有否出现“购买意欲”，如果有的话，便要把握机会，另外留意客户的喜欢程度，是否符合客人要求，适当时提供意见。
(二)广告客（来电公司）
置业顾问在接到广告来电客户时，同样地先介绍自己，譬如：您好，世华华地产11很高兴为您服务！之后详细了解客户要求，尽快约见看房，切记向客人索取电话号码以作跟进，亦可为客户设定时限：譬如：陈先生，这套房比较多人看，因为楼盘各个方面都不俗，我建议你晚上7：00—8：00先过来看一看吧，因为业主今晚8：00前都在这边，明日要出差，过一个星期才回啊！（尽快与客户见面）
例子：陈先生，您刚来电我公司的电话号码是可以找到你对吗（有来电显示）？陈先生，您的手机号是13或15，故意报错一号，客户会立即给更正！