物业公司服务质量检查标准 -k8凯发会员登录

篇2：物业服务品质抽检作业流程

　　1. 目的

　　规范品质部对公司各部门、各管理处运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各管理处的运作质量。

　　2.适用范围

　　适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。

　　3.职责

　　3.1品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。

　　3.2品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。

　　4.方法和过程控制

　　4.1日常抽检工作的频次、内容。

　　4.1.1品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部

　　门进行全面检查。

　　4.1.2项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门

　　进行全面检查。

　　4.1.3抽检的内容包括：

　　a)对标准作业规程的执行情况;

　　b)对标准作业规程的理解情况;

　　c)工作记录的真实性;

　　d)工作的效果、效率;

　　e)标准作业规程本身的适宜性和完整性;

　　f)其他影响运行质量的问题。

　　4.2日常抽检的方法和基本要领

　　4.2.1日常抽检的方法：

　　a)寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格;

　　b)逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格;

　　e)横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果;拿同一项不合格去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

　　4.2.2日常工作抽检的基本要领：

　　a)独立思考、判断：运用iso9000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右;

　　b)事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合;

　　c)随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行;

　　d)结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据;

　　e)严谨、公正、公平。

　　4.3对抽检结果的处理

　　4.3.1抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.3.2周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法详见各部门《绩效考评实施标准作业规程》。

　　4.4日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

　　4.5本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。

　　5.0相关文件

　　《业务巡查标准作业规程》hnsw/zy-yw-01

　　6.0相关记录

　　《项目管理现场检查表》hnsw/zyjl-yw-01-01

　　《环境管理现场检查表》hnsw/zyjl-yw-01-02

　　《安全管理现场检查表》hnsw/zyjl-yw-01-03

　　《设备管理现场检查表》hnsw/zyjl-yw-01-04

篇3：项目物业管理中心服务质量检查流程

　　项目物业管理中心服务质量检查流程

　　1总则

　　1.1为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，各项目物业管理中心应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：项目物业管理中心的月检、中心(部门)的周检、中心班组的日常检查。

　　1.2公司总部及公司分中心对所属项目物业管理中心的监督检查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。

　　1.3各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，项目物业营运中心应及时采取纠正措施。

　　1.4项目物业管理中心的各级检查均须依据《物业管理方案》、《工作计划》、《服务质量检查标准》、上级指令以及公司文件制度。

　　2职责界定

　　2.1项目物业管理中心负责项目内部的服务检查，包括班组长负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周检、项目分管物业领导负责组织的月检。

　　2.2项目所在公司分中心/分公司负责对所属项目物业管理中心进行监督检查。

　　2.3公司品质管理部负责对各项目物业管理中心检查体系实施监督和指导。

　　3程序要点

　　3.1项目物业管理中心的检查组织

　　3.1.1日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。

　　3.1.2周检：由管理部门经理/主管担任组长，各主管组成。并指定专人负责统计分析和编制月报。

　　3.1.3月检：由总部品质部经理或项目总经理指定专人(中层以上管理人员)任组长并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。

　　3.2各级检查组的权限：

　　3.2.1 检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;

　　3.2.2 检查组有权根据实际情况要求被检单位(日检为岗位)填写《纠正预防措施报告》，并跟踪验证;

　　3.2.3 检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议;

　　3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;

　　3.2.5 检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事;

　　3.2.6 检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。

　　3.3检查标准详见《物业服务质量检查标准》。

　　3.4不合格评定

　　3.4.1为了将不合格进行准确的责任归属，检查实施人须对发现问题进行评定。评定结果按《9.1不合格控制、纠正及预防措施》中的3.2.2分类。

　　3.4.2班组长对日常检查结果进行评定;周检、月检实行组员集中讨论分析，然后进行逐项评定。

　　3.4.3评定时被检查人员(日检)或部门负责人(周检和月检)须在现场。

　　3.5检查中发现的不合格按要求进行纠正。

　　3.6检查分析报告

　　3.6.1每月5日前，公司分中心项目物业管理中心周检负责人将上月的周检结果进行统计分析，编制成报告并由项目物业管理中心主任审批后，向各班组传达。同时送项目物业管理中心检查组备案，作为当月月检参考内容。只有一个项目物业管理中心的项目物业管理中心，月检报告和周检汇总报告合并编制。

　　3.6.2月检问题评定后，项目物业管理中心检查组组长根据月检情况编制报告并由总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。

　　3.6.3检查分析报告内容包括但不限于：

　　a) 检查时间、方法、过程;

　　b) 检查结果汇总;

　　c) 问题归类;

　　d) 重要问题单项分析;

　　e) 总体问题分析(可采用排列图、控制图、因果分析图等进行研究);

　　f) 改进建议;

　　g) 总结

　　4项目物业管理中心班组的日常检查

　　4.1日常检查是项目物业管理中心各班组负责人对属下岗位的服务过程实现管理控制的重要手段。项目物业管理中心日常检查范围包括：各班组所有岗位的工作范围、分包服务项目。

　　4.2项目物业管理中心的日常检查由各班组长负责，分包项目日常检查由分管责任人负责，其它项目由项目物业管理中心主任指定责任人。

　　4.3各日常检查负责人必须每日保证足够的检查时间。

　　4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及其责任区检查完毕，存在问题记录在《物业服务检查记录表》上，涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。

　　4.5参照《9.1不合格控制、纠正及预防措施》3.2.2评定不合格类别。

　　4.6对不合格的处置按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.10要求处理;符合纠正预防措施要求的按《9.1不合格控制及纠正、预防措施》3.11处理。纠正完毕后须在《物业服务检查记录表》上作相关记录。

　　4.7涉及项目分包的检查，分包项目分管责任人对日常检查存在问题应及时反馈给供方，要求在规定期限内进行整改。分包项目的日常检查结果应作为供方工作评定的依据之一

篇4：物业公司品质检查标准——客户服务交付手续办理流程

　　从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。

　　至少提前三个月成立物业服务中心，编制物业服务中心组织结构、人员编制及各岗位职务说明书，开展人员招聘、培训及考核工作，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。

　　配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。

　　自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。

　　搜集当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规，确保物业管理制度、收费标准等符合当地政策法规要求。

　　与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。

　　办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。

　　收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。

　　结合地产公司业主开放日、营销等活动开展“认识客户”、“了解客户”的工作，向客户宣传物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。

　　根据集团按管验收工作规范开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。

　　根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。

　　提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。

　　交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准、业主(住户)资料卡等资料须与交付使用通知书一起寄送给业主。

　　与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。

　　查看相关文件及记录

　　交付手续办理集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。

　　交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。

　　业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。

　　业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。

　　办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。

　　办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》(住宅)或《商户管理服务协议》(商业)

　　交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。

　　交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。

　　查看现场或相关存档资料。装修服务(14分)

　　装修服务准备　建立完善的装修管理制度，有明确的责任人和工作要求。

　　交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业公司可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。

　　分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合收集到的当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。

　　交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定，并发送给每一位客户。

　　制定装修服务细则，编制《装修服务手册》，并在房屋交付前，将上述资料与交付通知书一起寄送给客户，便于客户开展房屋装修的相关准备工作。

　　交付前，应对重要的公共部位(电梯轿厢、特殊材质地面)采取相应的保护措施。

　　抽查相关制度、记录，咨询相关人员

篇5：绿化托管服务检验流程和标准

　　1.0目的规范服务质量,保证业主私家花园绿化质量;

　　2.0适用范围适用于本管理处内业主的私家花园绿化工作质量检验

　　;3.0工作职责

　　3.1绿化部领班负责制定规程,并依照本规程对业主花园绿化工作质量检查及评定工作;

　　4.0基本内容

　　4.1园林托管服务标准

　　4.1.1花园植物长势:花草树木生长旺盛,四季常绿,新栽种品种存活率95%以上,无黄叶、弱枝、死株及生长衰弱等不良现象,草坪四季油绿,无出现枯黄、枯死情况;

　　4.1.2花园绿化清洁除杂草:草坪上无明显杂草、枯枝落叶及其它垃圾杂物,保持草坪清洁干净,花草表面无明显枯枝、黄叶、残花、烂叶、调谢花朵;

　　4.1.3花园花木修剪:乔木树冠形状修剪美观,枝叶分布均匀,无枯枝、断枝、病枝、弱枝、密枝、内堂阴枝,树枝不阻挡园路人行通过修剪2次/年,灌木、绿篱修剪整齐、造型优美、新长枝条不超过30厘米,1次/20-30天,修剪完清理碎枝叶,并打扫干净,花草要保持整体均匀,修剪抽剪徒长枝,打顶芽促多花、开花、草坪修剪1次/月,留茬在2.5厘米,草坪保证常年平整绿油、剪完要打扫清理干净碎草,无留碎草痕迹;

　　4.1.4花园花木培土、浇水、施肥:保证花园表土不干旱、不积水,土壤湿润、浇水草坪、树木3次/周,花草、盆花1次/天,冬天早晚不浇,夏天中午不浇,不浇半腰水;绿篱、草花施肥,化肥追肥撒施1次/2月,草坪施肥4次/年,复合肥30斤/亩;乔木、灌木3次/年,有机肥穴肥、沟施拌匀肥料,肥料不露土面覆土平整,肥料施完及时浇水,冲洗干净,树枝、叶面、草坪不残留肥料;

　　4.1.5花园花木病虫防治:花园花木病虫害枝叶比例在2%以下,农药防治不伤花草,喷打农药后挂提示牌,保证安全防范,病虫防治以预防为主,1次/月,发现病虫害发生及时打药,并做到严格按说明使用农药,配比浓度。

　　5.0支持性文件和记录

　　5.1《绿化托管工作日记》