总结报告范本.png "物业公司质检(品质检查)总结报告范本")
于20**年7月5日至14日，公司组织对本司内部运作各个方面的工作进行了综合检查。这次检查旨在提示各部门先从大的方面将本部门的工作理顺，形成系统，为下一步不断完善奠定基础，也是为公司迎接“全国物业管理示范住宅小区”考评做好相应准备。
--各部门在公司领导的带领下，都做出了很大的业绩，为***物业公司的发展起到了积极的推动作用，但同时也存在着许多不完善和需要进一步改进的地方，根据各部门检查的情况，主要总结如下：
一、行政人事部
1、 合同的管理归档整齐，分类清晰，但没有《合同目录一览表》，建议编制，以便检阅；
2、 证书证件的管理较齐全，建议员工证件一览表能定期进行更新，确保员工证件一览表的时效性；
3、 培训管理制度较完善，在执行的过程中监督不到位，没有定期监督检查公司各部门的培训情况及培训效果，培训档案管理不规范；
4、 与外单位共建社区的资料整理分类明确，建议以后的外单位共建社区的资料居委、物业公司各备份一份，以便物业公司统筹管理。
5、 员工考核管理制度较完善，方案的执行情况较好，但未对考核结果进行分析评估，没有达到预期计划效果；
二、财务部
1、 维修资金1-3期共收了600万元，有相关的管理制度，尚未使用过维修资金，建议按相关文件向国土局报批。
2、 收费方面，建议在公司内部完善管理费收费明细，把发展商应支出部分也列清楚，按住宅、商业经营、停车场分类。
3、 没有管理费收支公布表、物业服务资金预/决算（也要公布），不符合《物业服务收费管理办法》法规第十二条，建议完善。
三、家政秘书部
1、 对园区进行巡查，未发现乱搭乱建的现象，但有部分业主有乱摆乱放现象，例如：在楼道里有业主停放自行车现象，有部分业主在阳台的墙体上摆放花盆，建议对业主乱摆放现象加强管理；
2、公告栏的管理不够规范，有重复积压粘贴的现象，建议对公告栏进行规范管理，注意及时撤除过时宣传资料；
3、装修/施工现场检查管理需进一步加强，巡查记录不齐全，建议每个装修/施工单元设一个检查卡，以规避法律责任；
4、宠物饲养管理情况基本有序，有宣传通知，建议定期进行宣传；
5、前台管理方面员工形象良好，前台文件及办公用品的摆放管理需进一步加强；
6、 业主档案管理方面比较规范，建议对业主办理二次装修、证件办理等增加的资料，尽快在业主目录内进行注明；
7、 “家政秘书部日常巡检记录表”填写不完善，其中记录的问题没有处理结果，对此类情况，应及时追踪，直到问题解决；
8、 业主意见调查20**年上、下半年都有进行，但没有较全面的分析报告，没有利用调查结果调整本司工作。20**年目前还没有进行，计划在10月份之前完成；
9、 社区文化工作没有计划、开展得很少，建议公司协助做好下半年的社区文化开展工作。
四、工程维护部
1、现场无年度设备保养计划，各种设备保养记录不全，未能提供各重大设备、室外设施的保养记录，设备台帐在修改中，建议按系统进行建帐，并尽快完善这些基础资料；
2、设施设备管理--各项设备运行正常，但部分巡查记录不全，记录的内容与实际操作不相符，巡查记录与运行记录混淆；
3、维修工作单有统计，但未进行分类，部分内容填写不完整，如完成时间、接单时间、验收签名、材料等都有空填现象，没有数据支持“零修、急修及时率100%”；
4、检查所有的配电房、水泵房、抽查停车场部分电箱，部分位置的清洁需进一步加强；
5、设备房、室外电箱等部分标识不齐全，如发机房无禁烟标识、赏心园配电房无警戒线等；
6、员工业务及突发事件处理能力较熟练；
7、室外公共设施有部分破损，如江边路灯的配电箱等，建议加强公共区域的巡查并及时修复损坏的设施；
8、“市级”存在问题正在整改中；
五、工程服务中心
1、 园区一、二组团外墙有脱灰现象，已做整改计划，现预算部正在招标施工单位。
2、 四组团、商业街地面下陷现象正在整改中。
3、 检查发现有渗漏现象，如：一期3-4栋地下室入口处、4栋1梯梯门天花、二期公寓地下停车场天花等，建议及时修复。
4、 维修单的归档管理不及时、较乱，没有定期分类统计分析。
六、安全管理部
1、 检查中未发现安全管理员的形象有不符合要求的地方，但机动岗要注意不要与固定岗闲聊；
2、 岗位值班、查岗记录有少量记录不完整，查岗工作未落实到位；
3、 车辆出入及行驶管理控制较好；
4、 停车场停车秩序良好，但有大件杂物，应及时清除；
5、 监控设备的运行管理需进一步完善（运行记录不全）；
6、 重大消防设施无分布图；
7、 消防设施和器材统计记录较完善，建议装订成册，以便查阅；消防综合检查欠缺，没有系统的开展该项工作；
8、 消防系统的测试没有系统的记录，仅对局部设施进行了保养；
9、 消防演习没有04年度计划、无演习方案等；
10、外来人员出入管理登记不全，尤其是外来人员的离开时间基本没有填写；
11、大件物品放行管理记录不全，当值安全管理员签名处许多未签名确认，放行时间不明，容易引起纠纷，建议严格执行制度，并如实记录；
12、15：10分遮住公寓电梯控探头从负一楼升到十七楼，监控中心无反应，15：13分遮住公寓另一条电梯监控探头从十七楼下降到二楼监控中心无反应，反映了监控中心值班员警惕性不高；
13、游泳泵房管理方面需进一步完善，建议设立水泵运行记录及巡查记录本；
14、市级存在问题还在整改中；
七、环境维护部
1、 清洁年度计划不够完善，应明确特殊及重大的清洁项目；
2、 园林绿化年度保养计划需要根据***的实际进一步完善；
3、 设施、设备的统计应明确统计人、时间，并经过审核；
4、 设备的管理、保养需要进一步完善；
5、 水池清洗的记录建议用日程计划体现工作量，以便管理；
6、 锦锂护养记录应将锦锂喂食、病防用药、繁殖情况、鱼池清洗记录反映出来；
7、 白蚁防治工作较弱；
8、 清洁、绿化日常检查表需根据实际情况进一步完善；
9、 小区公共区域的清洁注意高位和绿化死角的清洁，如畅心园楼宇大堂两侧绿化带里有较多垃圾；
10、小区绿化的管理方面黄叶应及时清除，建议进一步完善绿化维护管理的程序；
八、商业经营部：
1、 商铺的张贴物控制管理较严；
2、 商业街检查时发现个别商铺门口有停放单车现象，商业街的休闲椅应摆整齐；
3、 租户资料的管理比较规范，建议资料盒标签中“××号铺”加粗，以便更清晰，如
果能够加上店名会更方便管理；
4、 所有商铺已签订消防责任协议书；
5、 商业街招牌、霓虹灯有少部分较为陈旧，有污垢，建议清洁，安装尽量统一规范一些；
6、 各月报表、经营单价表都齐备；
7、 建议下步工作确定明确经营目标，并以更丰富的方式拓展业务，增加收入。
结论：
以上是综合检查所发现的问题，充分暴露了各部门工作中的不足，公司要进一步发展，还需要公司及各部门明确工作目标和标准。加强员工培训和培养人才，加强部门协作，加强管理制度落实，提高工作质量都成了目前急需改进的方面，建议公司采取如下一些措施协助各部门：
1、 召开各种专题会议，与各部门共同制订目标管理体系，研讨存在的问题，并寻求有效的措施。
2、 加强公司各项规章制度的执行力度和管理人员的培训，提高管理人员的管理技能。
3、 加强k8凯发会员登录的文化的建设，增强员工归属感、公司凝聚力，提高员工工作积极性。
二oo四年七月六日
篇2：物业品质检查与考评方法
1．0 目的
规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。
2．0 适用范围
适用于公司品管部员工的绩效考评工作。
3．0 职责
3．1品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。
3．2公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。
4．0 品管部员工的工作标准
4．1．1品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循《内部审核程序》的要求。
4．1．2品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循《纠正和预防措施控制程序》的要求。
4．1．3品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。
4．1．4品管部主管除应当严格按照品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。
4．1．5品管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。
4．2绩效考核评分结构
4．2．2绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。
4．2．3品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：
a) 岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。
b) 工作效果（满分10分）。
c) 培训质量（满分10分）。
d) 自身工作技能（满分10分）。
e) 工作责任心（满分10分）。
f) 处事公正性（满分10分）
g) 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）
h) 团结配合质量（满分10分）
i) 道德水平（满分10分）。
4．3品管部员工绩效考评扣分细则
4．3．1品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1～2分；严重违规扣减对应项目分值3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～20分，扣完为止。
4．3．2品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1～2分；严重不合格扣减对应考评项目3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完为止。
4．3．3品管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.5～1分；严重违规扣减2～3分；引起不良后果的，视情况扣减4～10分。扣完为止。
4．3．4品管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分，引起不良后果的，扣减5～10分，扣完为止。
4．3．5上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1～2分，严重扣3～10分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。
4．3．6一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。
4．3．7检查、考评时，如出现《行政奖惩标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。
4．3．8奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖惩标准操作规程》所列出的不许加以惩部的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。
4．3．9绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。
5．0 记录
5． 1《品管部员工考评表》pg/qew06-02-r1
6．0 相关支持文件
6．1《工作、服务绩效综合考评办法》pg/qew06-03
6．2品管部所有标准作业规程
6．3公司所有相关标准作业规程
篇3：物业公电梯品质检查标准
物业公电梯品质检查标准
电梯_品质检查记录表
编号：tlwy-qp-21-f01序号：th/20**-03-06
检查内容检查情况描述检查结论检查人责任部门(人)复查情况复查人复查
日期备注合格不合格建议项签名日期签名整改期限
一、工作的计划与方案的制定、审批(含培训)每发现一项/人/次不符合扣1分
1)根据项目实际情况及电梯作业项目编制。
2)每个电梯作业项目有完成时间计划。
3)方案符合电梯作业要求及项目实际情况。
4)经项目经理签字审批并存档。
5)按计划组织实施并记录完整。
二、资料管理(内容是否完整、清楚、真实)每发现一项/人/次不符合扣1分
1)日常记录：(详尽内容参照iso9001的记录要求。
2)月度记录：(详尽内容参照iso9001的记录要求。
三、人员应知应会每发现一项/人/次不符合扣1分
熟练运用标准服务用语，例如：“您好、谢谢、对不起、请、再见。”
篇4：开元国际物业企业标准--品质检查制度和标准
关于k8凯发会员登录检查制度的草案
针对目前公司职能部门优化，人员配备精良的现状，结合以前公司楼检制度的经验;在服务与管理的关系中进行准确的定位，为公司的管理创新和过程控制积累一定的经验。
一、品质管理部的服务功能逐步体现，在制定岗位职责，设计工作流程时与管理处进行有效的沟通，增强对基层的服务功能。
二、品质管理部的创新功能有所加强。通过引进新的管理方式和内容。对切实可行的方案在召开主任论坛时提交会议讨论、定稿。
三、品质管理部的检查功能趋于合理。在制定新的检查标准时充分考虑公平性和可操作性及效率。
四、科技公司负责公司的设备管理和电梯管理的工作。管理处配合以上工作的开展。
在职责功能描述后，现提出以下问题供大家讨论：
名称：建议确定为月检和物业评估检查两类。
频次：每月一次还是每两月进行一次月检，物业状况的评估为半年一次还是一年一次。
人员：事前不通知管理处，将邀请一名与被查管理处无直接关系的主任参加，作为改进楼检方式的促进因素。人员由品质部安排。
形式：检查中要坚持检查和访问相结合，访问对象是业主、住用户和发展商。
标准：检查标准分为两种，一是物业状态评估表，一是管理状态评估表。
物业状态评估表是在按照相关规定每次月检前由品质部人员对物业本体状况进行一次综合的检查，确定物业状态。作为以后检查的基点。评估的内容是建筑、设备、环境和人员配备方面。
管理状态评估表是月检标准的统称，重点检查是日常运作和人员状况方面，抽检部分物业状态。
日常运作包括清洁、安全、消防、设备运作是否在正常状态。
人员状况包括仪容仪表、应知应会、职责履行、计划实施、流程运作及记录表格。
客户访问包括被访人员对项目的管理工作的评价，在相应表格上记录。
服务内容的检查的内容尽可能量化，转化为可测量标准。
检查人员依据检查标准填写《缺陷消项记录》，管理处根据消项记录进行整改，下次待查。
统计：品质部汇总检查结果，以月检通报的形式在主任论坛上进行宣布。
品质管理部
****年**月**日
篇5：物业公司与客户接触点服务品质检查要点
触点1：人行出入口
-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或
需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-识别外来人员，礼貌询问、核实、登记和指引。
-岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。
-门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破
损、干净、清晰。
-太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
-夜间照明正常。
触点2：车行出入口
-安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。
-在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，
微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。
-交通标识齐全，无破损、干净、清晰。
-岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。
-道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。
-夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。
-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-路面无破损、杂物、污迹、积水。
-周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。
触点3：道路、广场
-上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，
交通快捷、安全、有序。
-对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝
阻、制止。
- 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户
有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬
礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。
-各类标识无破损、干净、清晰。
-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
-雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。
-减速坡(路拱)无破损、斑驳。
-路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。
-地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。
-如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再
继续。
触点4：水景
-水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。
-提示标识充分、清晰明显，无破损褪色;
-水中及岸边植物长势良好，定期打理。
触点5：停车场
-有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。
-照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。
-挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。
-各类标识齐全，无破损、干净、清晰。
-地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、
破损。顶棚无渗漏。
-排水沟篦子无破损、堵塞、松动。
-减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。
-凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。
-地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。
-地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。
-人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。
-车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。
触点6：围墙
-围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。
-外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。
-较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。
触点7：宣传栏
-栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
-夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。
-张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。
-通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。
-落款盖章，有效期至及时撤下。
-无乱张贴(严禁张贴在单元门、围合门、入户门上)。
触点8：围合门、单元门
-围合门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。
-把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。
-门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。
-门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。
-读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。
-玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。
-北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。
触点9：围合内
-地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。
-设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。
-娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。
-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。
-电源开关箱、配电房门锁好。
-道路平整，无凹陷、松动、破损。
-休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。
触点10：垃圾筒
-垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。
-周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流;
-小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。
-小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。
触点11：大堂(电梯厅)
-光线充足，空气清新。
-大堂玻璃门有防撞标识。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。
-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
-下雨天及时摆放“小心地滑”标识。
触点12：电梯内
-光线充足，通风良好，无异味。
-地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。
-轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。
-运行平稳无异常震动。
-张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。
-楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。
-装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。
-遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。
触点13：楼道
-楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。
-墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。
-门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。
-无异味，通风良好。
-光线充足，灯光开关功能正常。
-防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。
-消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴整齐，记录正常，箱内无积灰。
-楼层标识字迹清晰，无破损;
-高层张贴消防疏散示意图。
-消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。
-保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行
触点14：商铺
-商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。
-无乱拉电线。
-地面无杂物、积尘、油污、积水。
-无油烟污染、噪音扰民。
-商铺人员无聚集喧哗。
-消防箱内器材齐备、完好，定期检查。
触点15：前台
-环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。
-墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。
-台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。
-等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。
-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。
-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。
-与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。
-对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。
-如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。
-办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系k8凯发会员登录。”
-空调、传真机、复印机使用正常。
-沙发、茶几干净整洁。
-室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
-客户离开时起身送别。
触点16：会所
-光线充足，空气清新。
-供暖/空调工作正常，保证合适环境温度;
-服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。
-严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。
-地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。
-栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀;
-公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。
-物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。
-沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。
-电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。
-垃圾桶、烟灰盅及时清洁。
-花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。
触点17：电话沟通
-三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。
-如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。
-认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。
-逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。
-重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。
触点18：公共设施维修
-提前告知(张贴工作内容、时间)
-安全提示(摆放安全提示牌);
-隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域);
-工完场清(工作完毕及时清理)。