物业服务礼仪规范与禁忌 -k8凯发会员登录

篇2：物业公司各部门礼仪礼貌服务规范

物业公司各部门礼仪礼貌服务规范

　　客服（中控室）接听电话及礼貌用语

　　1、电话铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。

　　2、正在接听电话时又有电话需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等”，但不要挂机。接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了”。

　　3、在有电话处要随时准备好纸（电话记录本）和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原则：什么时间、什么人（房号）、什么事。对于重要内容的电话，要请对方重复确认一次。

　　4、保存好电话记录，涉及机密的电话记录要单独保存，需要汇报的电话内容要及时汇报，避免误事。

　　5、接听电话时要先讲问候语，“您好！物业”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇节日时可加祝福语，如“新年好”、“春节好”、“节日快乐”等。

　　6、如果有电话要找某人听电话时，应说“请您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他（她）现在不在，有什么事可以帮助您吗？”。

　　7、(1)当单位以外的人来电（包括住户）要找的人不在时。特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中电话、手机号码提供给对方。如果来电人非要领导电话号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意后方可告知对方，这样做可以避免造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。

　　(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。尽量不要将业主直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。

　　﹙3﹚当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要电话时，应回答“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下k8凯发会员登录的联系方式，我会尽快给您答复”，并做好记录，及时向领导汇报。

　　9、接听来电的过程中不要打断对方说话。来电方情绪不满或抱怨时，即使对方有所误会时，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明，或澄清误会；聆听对方谈话过程中不得长时间不出声，应不时说“好的、明白”等以表示你在认真倾听。

　　10、要收线时应注意，向来电人说“再见”，要等来电人挂下电话后再收线；对任何人任何时候都要轻放话筒。

　　接待住户或客人来访

　　1、当见到住户、客人进门时应主动向其打招呼并讲问候语“您好/早上好/新年好/圣诞快乐”等。不得毫无反应、毫无表示或语气冷淡。要主动热情招待住户坐下；不得自己坐着而让住户站着与自己交谈；不得主动伸手与住户握手。

　　2、如果住户情绪激动时，应主动讲“您别急，坐下慢慢说”，必要时要给住户倒杯水；“请问您有什么事可以同我讲吗？”“请问有什么可以帮您吗？”

　　3、当手头有重要事，一时无法处理完或正在接电话时，应说“对不起，请稍等”或点头表示歉意，并迅速处理好手头上的事务后，马上接待住户。

　　4、在交谈中严禁用手指、笔杆指住户，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到主动、热情、友好和微笑。

　　5、与住户交谈时不要看手表，应不时点头示意自己在认真听，如有可能或事情重要时要记录一下。

　　6、当住户起身告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢迎您再来。”

　　保安员的仪容仪表

　　一、着装规范

　　1、保安员上岗时，必须全部着装统一。应按季节要求进行配套着装，不可从观感上有新、旧之分，或是颜色有深浅之差，以及制服便服混穿。（保安代表物业的第一形象，是物业的第一个窗口，物业第二个窗口为客服前台，小区外来访人员第一见到的就是物业公司的保安。保安的仪容、仪表，精神状态，服务态度直接影响到物业的形象。）

　　2、保安员上岗时必须根据要求佩带相应的装备。

　　3、穿着黑色皮鞋上岗。

　　4、工牌端正佩带在左胸上。

　　5、上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、bp机、、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

　　7、非当值班时，不准穿着或携带制服离开辖区。

　　二、 行为举止规范

　　1、保安员上岗时举止应文明、大方。

　　2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。

　　3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

　　4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过2厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。

　　5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

　　7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

　　保安服务礼仪

　　一、保安人员在值勤服务中，对首长要敬礼，对所有住户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对住户和来宾的来访要热情，对住户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

　　二、询问大件物资（物品）携出院区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入院区时，先举手致意，说明院区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

　　三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

　　四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

　　五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

　　1、请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

　　2、认识您很高兴！

　　3、您好！×××保安队，请进。

　　4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

　　5、对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？

　　6、对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

　　7、对不起，您和我们物业公司联系好了吗？

　　9、对不起，您拨错了。

　　10、对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。

　　11、请问您的姓名?

　　12、请提宝贵意见，您还有什么问题？

　　13、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

　　4、您好，请问需要帮忙吗？

　　15、不客气，这是我的工作职责。

　　入户维修工作注意事项

　　1、维修人员应准备好工具盒材料，进入现场时应穿工服，戴胸牌，仪容仪表及着装符合公司要求。

　　2、维修人员入户前应用食指和中指指节轻叩门三下，如业主未听见，间隔5-10秒再叩门三下，力度由轻到重，直至听到业主的声音，但不要用拳头砸门。

　　注意：门铃好使的一定要按门铃，门铃不好使时，才能敲门。

　　3、业主开门后，维修检查人员面带微笑站在门外，并主动介绍说：我是工程部的***，接到您的报修，我们前来对您家的****进行维修；或者说：我是工程部的***，我们需要对****进行检查，能不能请您配合一下。

　　4、征得业主同意后，维修人员应先穿上鞋套，然后在业主的指引下直接走到维修检查部位，并对维修检查内容作初步判断。

　　注意：做维修检查时，尽量不要将初步判断的结果告诉业主，以免下一步维修时，出现新的问题，造成第一次判断错误，以致带来不必要的麻烦，让业主产生技术信任度疑问。

　　5、当判定维修项目属有偿维修时，应根据收费标准像业主说明维修价格。业主同意后，将收费金额填在维修单上；业主不同意该价格，则婉言谢绝此次服务，维修人员在维修单上注明原因，交业主签名。

　　6、因材料不足暂不能维修的，应向业主解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

　　7、因业主自购设备故障无法维修的，应详细向业主说明原因，由业主联系供应商或厂家维修，同时将情况记录在维修单上，交用户签名。

　　8、维修检查前应观察操作范围内是否有障碍物及易碎、贵重物品。如需移动物品，必须经业主（住户）的同意后方可移动，并尽可能做到轻抬轻放；易碎及贵重物品，应提醒业主（住户）自己移动或收好。

　　9、维修时应打开工具箱，铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板上。

　　维修期间的业主之间称呼：年龄较大的男士称“先生”较合适；对于与自己年龄相仿的女子称呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重称呼，一般称呼“××女士”比较合适。（“女士”为中性社交称谓，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年龄，若称谓失实，会做成其心里的极大不悦）

　　10、维修检查过程中应做好防护和遮盖工作，不能对周围物品及地板、墙面等造成损坏。

　　11、维修检查完工后，应及时收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到活完料净场地清。

　　12、故障修复并清理后，请业主（住户）进行验收。业主（住户）验收合格，维修人员在维修单上填写内容和维修结果，请业主（住户）填写意见并签名。

　　13、维修检查过程中应认真工作，注重效率，注意个人形象，不能东张西望，不能与业主（住户）闲聊与工作无关的事情，做到少说多做，不得向业主（住户）家沙发或椅子上休息，不得收受业主（住户）的任何礼物。

　　14、离开现场时，应主动与业主（住户）道别，说：您好，再见；或者说：谢谢您的配合，再见，如在出现什么问题请给我们打电话。

　　保洁部员工注意一点：只有当别人需要时，才给予及时地帮助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。

篇3：物业公司各部门礼仪礼貌服务规范

物业公司各部门礼仪礼貌服务规范

　　客服（中控室）接听电话及礼貌用语

　　1、电话铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。

　　2、正在接听电话时又有电话需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等”，但不要挂机。接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了”。

　　3、在有电话处要随时准备好纸（电话记录本）和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原则：什么时间、什么人（房号）、什么事。对于重要内容的电话，要请对方重复确认一次。

　　4、保存好电话记录，涉及机密的电话记录要单独保存，需要汇报的电话内容要及时汇报，避免误事。

　　5、接听电话时要先讲问候语，“您好！物业”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇节日时可加祝福语，如“新年好”、“春节好”、“节日快乐”等。

　　6、如果有电话要找某人听电话时，应说“请您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他（她）现在不在，有什么事可以帮助您吗？”。

　　7、(1)当单位以外的人来电（包括住户）要找的人不在时。特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中电话、手机号码提供给对方。如果来电人非要领导电话号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意后方可告知对方，这样做可以避免造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。

　　(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。尽量不要将业主直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。

　　﹙3﹚当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。造成不必要的矛盾激化。

　　8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要电话时，应回答“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下k8凯发会员登录的联系方式，我会尽快给您答复”，并做好记录，及时向领导汇报。

　　9、接听来电的过程中不要打断对方说话。来电方情绪不满或抱怨时，即使对方有所误会时，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明，或澄清误会；聆听对方谈话过程中不得长时间不出声，应不时说“好的、明白”等以表示你在认真倾听。

　　10、要收线时应注意，向来电人说“再见”，要等来电人挂下电话后再收线；对任何人任何时候都要轻放话筒。

　　接待住户或客人来访

　　1、当见到住户、客人进门时应主动向其打招呼并讲问候语“您好/早上好/新年好/圣诞快乐”等。不得毫无反应、毫无表示或语气冷淡。要主动热情招待住户坐下；不得自己坐着而让住户站着与自己交谈；不得主动伸手与住户握手。

　　2、如果住户情绪激动时，应主动讲“您别急，坐下慢慢说”，必要时要给住户倒杯水；“请问您有什么事可以同我讲吗？”“请问有什么可以帮您吗？”

　　3、当手头有重要事，一时无法处理完或正在接电话时，应说“对不起，请稍等”或点头表示歉意，并迅速处理好手头上的事务后，马上接待住户。

　　4、在交谈中严禁用手指、笔杆指住户，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到主动、热情、友好和微笑。

　　5、与住户交谈时不要看手表，应不时点头示意自己在认真听，如有可能或事情重要时要记录一下。

　　6、当住户起身告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢迎您再来。”

　　保安员的仪容仪表

　　一、着装规范

　　1、保安员上岗时，必须全部着装统一。应按季节要求进行配套着装，不可从观感上有新、旧之分，或是颜色有深浅之差，以及制服便服混穿。（保安代表物业的第一形象，是物业的第一个窗口，物业第二个窗口为客服前台，小区外来访人员第一见到的就是物业公司的保安。保安的仪容、仪表，精神状态，服务态度直接影响到物业的形象。）

　　2、保安员上岗时必须根据要求佩带相应的装备。

　　3、穿着黑色皮鞋上岗。

　　4、工牌端正佩带在左胸上。

　　5、上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。

　　6、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、bp机、、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。

　　7、非当值班时，不准穿着或携带制服离开辖区。

　　二、 行为举止规范

　　1、保安员上岗时举止应文明、大方。

　　2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。

　　3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

　　4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过2厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。

　　5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。

　　6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。

　　7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

　　8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。

　　9、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。

　　保安服务礼仪

　　一、保安人员在值勤服务中，对首长要敬礼，对所有住户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对住户和来宾的来访要热情，对住户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

　　二、询问大件物资（物品）携出院区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入院区时，先举手致意，说明院区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。

　　三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

　　四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

　　五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：

　　1、请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

　　2、认识您很高兴！

　　3、您好！×××保安队，请进。

　　4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？

　　5、对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？

　　6、对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）

　　7、对不起，您和我们物业公司联系好了吗？

　　9、对不起，您拨错了。

　　10、对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。

　　11、请问您的姓名?

　　12、请提宝贵意见，您还有什么问题？

　　13、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

　　4、您好，请问需要帮忙吗？

　　15、不客气，这是我的工作职责。

　　入户维修工作注意事项

　　1、维修人员应准备好工具盒材料，进入现场时应穿工服，戴胸牌，仪容仪表及着装符合公司要求。

　　2、维修人员入户前应用食指和中指指节轻叩门三下，如业主未听见，间隔5-10秒再叩门三下，力度由轻到重，直至听到业主的声音，但不要用拳头砸门。

　　注意：门铃好使的一定要按门铃，门铃不好使时，才能敲门。

　　3、业主开门后，维修检查人员面带微笑站在门外，并主动介绍说：我是工程部的***，接到您的报修，我们前来对您家的****进行维修；或者说：我是工程部的***，我们需要对****进行检查，能不能请您配合一下。

　　4、征得业主同意后，维修人员应先穿上鞋套，然后在业主的指引下直接走到维修检查部位，并对维修检查内容作初步判断。

　　注意：做维修检查时，尽量不要将初步判断的结果告诉业主，以免下一步维修时，出现新的问题，造成第一次判断错误，以致带来不必要的麻烦，让业主产生技术信任度疑问。

　　5、当判定维修项目属有偿维修时，应根据收费标准像业主说明维修价格。业主同意后，将收费金额填在维修单上；业主不同意该价格，则婉言谢绝此次服务，维修人员在维修单上注明原因，交业主签名。

　　6、因材料不足暂不能维修的，应向业主解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。

　　7、因业主自购设备故障无法维修的，应详细向业主说明原因，由业主联系供应商或厂家维修，同时将情况记录在维修单上，交用户签名。

　　8、维修检查前应观察操作范围内是否有障碍物及易碎、贵重物品。如需移动物品，必须经业主（住户）的同意后方可移动，并尽可能做到轻抬轻放；易碎及贵重物品，应提醒业主（住户）自己移动或收好。

　　9、维修时应打开工具箱，铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板上。

　　维修期间的业主之间称呼：年龄较大的男士称“先生”较合适；对于与自己年龄相仿的女子称呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重称呼，一般称呼“××女士”比较合适。（“女士”为中性社交称谓，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年龄，若称谓失实，会做成其心里的极大不悦）

　　10、维修检查过程中应做好防护和遮盖工作，不能对周围物品及地板、墙面等造成损坏。

　　11、维修检查完工后，应及时收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到活完料净场地清。

　　12、故障修复并清理后，请业主（住户）进行验收。业主（住户）验收合格，维修人员在维修单上填写内容和维修结果，请业主（住户）填写意见并签名。

　　13、维修检查过程中应认真工作，注重效率，注意个人形象，不能东张西望，不能与业主（住户）闲聊与工作无关的事情，做到少说多做，不得向业主（住户）家沙发或椅子上休息，不得收受业主（住户）的任何礼物。

　　14、离开现场时，应主动与业主（住户）道别，说：您好，再见；或者说：谢谢您的配合，再见，如在出现什么问题请给我们打电话。

　　保洁部员工注意一点：只有当别人需要时，才给予及时地帮助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。

篇4：物业管理礼仪礼貌和仪容仪表通用行为规范

　　物业管理通用行为规范

　　一、仪容仪表

　　部位男性女性

　　整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

　　头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。

　　发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。

　　面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆

　　身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。

　　饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等。上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。

　　衣服

　　1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服;

　　2、制服应干净、平整，无明显污迹、破损;

　　3、制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖;

　　4、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起;

　　5、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。

　　裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。

　　手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。

　　袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。

　　工牌工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　二、行为举止

　　项目规范礼仪礼节

　　整体姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。

　　站姿以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。

　　坐姿以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。

　　行走

　　1、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路;

　　2、与客人同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

　　会见客人

　　1、应起身接待，让座并倒水;

　　2、与人接触保持1.5米左右的距离，尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人;

　　3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切、庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30-60%、保持正视，忌逼视、斜视、扫视、窥视;

　　4、自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避;

　　5、没有挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”;

　　6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。

　　引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。

　　指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。

　　进出办公室进入办公室、客人家中须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

　　接听电话

　　1、接听电话时电话铃响三声之内接起，报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话;

　　2、打电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前，通话要简短：每次3-5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。

　　握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，客户、年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，握手用力不宜过大。时间不宜过长，一般3秒钟左右即可。

　　介绍

　　1、做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人，之后，再向另一方介绍;

　　2、自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，****先生/小姐!”。

　　名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘。递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

　　乘车

　　1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车;

　　2、乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。

　　3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。

　　培训培训期间，主动与讲师配合，积极思考，主动做好听课笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机或bp机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。

　　保持清洁主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

　　三、语言态度

　　项目规范礼仪礼节

　　问候

　　1、在任何工作场所，见到客人应主动问候。

　　2、与同事首次见面应主动问好。

　　称呼注意对客人的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼为“小朋友”。

　　礼貌语言

　　1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　2、接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。

　　3、禁止用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。

　　电话接听接听电话时，拿起话筒--“您好!万科**管理处(部门)/姓名”--确认对方--听取、记录对方来电内容--确认重要内容准确--“再见”;拨打电话时，接通电话--自报家门(“您好!我是万科物业公司(**管理处”)--确认电话对象(请问您是***?)--讲述电话内容--“再见”。

　　面对客人

　　1、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。

　　2、尊重客人，与客人意见发生分歧时，不予当面争论，更不应说客人错、自已正确之类的言语。

　　3、尊重同事，不因意见分岐而发生争吵。

　　4、客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。

　　态度

　　1、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

　　2、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，永远说“不知道”或“不归我们管”、“这是上头的事”之类的言语。

　　第三章 万科物业管理人员行为规范

　　一、办公室人员行为规范

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　行为举止参照共用类行为规范中行为举止内容

　　语言态度参照共用类行为规范中语言态度内容

　　工作场所

　　1、自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。

　　2、经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落文件，给公司带来麻烦与损失。

　　3、资料、备用材料用完以后，要放回原处。

　　4、离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的整洁，椅子要归位。

　　面对投诉

　　1、对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　2、如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情况。

　　使用订书机订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档

　　使用电脑使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方可在他人电脑上使用。

　　使用传真机要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传真件页码，顺序，传真件发完后须确认。

　　使用复印机使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。

　　对待同事

　　1、对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难。

　　2、与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。

　　对待客人

　　1、接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

　　2、客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。

　　3、回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　二、前台接待人员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。

　　迎送同事

　　上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下午17：30-17：50分之间以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。

　　电话接听

　　1、电话在三声内接听，先说：“您好，万科物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。

　　2、如转接电话占线说：“您好，先生/小姐， 电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。

　　3、接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

　　访客待

　　1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”

　　2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。

　　3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”?

　　访客指引

　　1、有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓?”或“请问怎么称呼您?是否已与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。

　　2、当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“**先生/(女士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。

　　3、如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起， *先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。

　　4、如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。

　　送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。

　　文件及资料的收发与传递

　　1、当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。

　　2、代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，不能给第三人传阅。

　　3、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。

　　第四章 万科物业服务人员行为规范

　　一、客户服务人员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表参照共用类行为规范中仪容仪表内容

　　接待来访

　　1、客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”

　　2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　3、对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

　　4、办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

　　5、与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”“欢迎您再来”等。

　　接受电话咨询

　　1、严格遵守接听电话的礼仪。

　　2、对客户务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

　　接受投诉

　　1、接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

　　2、与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

　　4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。5、对客户的表扬要婉言感谢

　　办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车卡等)

　　1、熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

　　2、及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

　　3、礼貌地请客户出示所需的证件， “请、您”字不离口。

　　4、为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5、向客户解释清楚相关的收费标准。

　　5、请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　收取拖欠物业管理服务费

　　1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

　　3、工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　4、如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　6、客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

　　7、客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　二、司机

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、驾驶员在执行工作任务时，按要求穿着岗位制服，保持干净、整齐，面对客户、乘客态度诚恳，表情自然大方。

　　2、仪表端庄，车容整洁。

　　对待客户

　　1、热情对待每一位客户，对客户要礼貌，热情接待;微笑服务;安全准点，一心一意为客户服务。

　　2、要树立正确的职业观“客户至上，服务第一”的观点，为客户提供优质服务。

　　3、要做到有车必供，供车及时，照顾特殊客户，扶老携幼，急人所难。

　　3、按规定停车，及时报站。注意顾客上下车安全。

　　4、态度和蔼，时时使用礼貌语言，在车上拾到东西物品，要及时寻找失主，物归原主。

　　5、学习心理学常识，掌握服务技巧。

　　检查车辆加强车辆的预防保养，做到勤检查，勤保养，使车辆经常处于完好的状态。做好出车前、行驶途中，收车后的三检工作。

　　安全运行

　　1、牢固树立“安全第一，预防为主”的观念，树立良好的驾驶作风，集中精力驾驶车辆、礼貌行车，文明驾驶，确保行车安全。

　　2、努力钻研驾驶技术，练好基本功，熟悉车队的有关技术规章，正确地执行驾驶操作规程。

　　3、钻研技术，熟悉业务， 练好驾驶操作和简单修理的基本功。

　　4、遵章守法：严格遵守政府法令及公司的各项规章制度，服从车队管理人员、道路交通管理人员的调度、指挥和管理。

　　责任心

　　1、正确认识驾驶员工作岗位的重要性，树立职业的荣誉感和责任感。

　　2、对自己的工作高度负责，尽可能避免或减少差错，增强安全责任感，确保行车安全。

　　2、牢固树立“安全第一、预防为主”的观念。

　　3、处理好服务与安全的关系。

　　4、增强法制观念，敢于和善于同违法乱纪的现象作斗争。

　　5、服从管理，听从指挥，照章收费，谢绝馈赠。

　　6、熟悉交通环境，提高服务本领。

　　三、家政服务人员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪表

　　1、工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　4、提供饮食方面服务时，应配带口罩。

　　5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的保洁员，请问是您预约了家政服务吗?”。

　　进入客户家中

　　1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。

　　2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

　　开始服务

　　1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

　　2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。

　　服务完毕

　　1、服务完毕后，应先收拾好服务工具然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”

　　2、客户看后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。

　　3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

　　4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”。

　　告别

　　1、客户应答没有后，主动讲“再见。”

　　2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

　　四、家庭维修人员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、工作时间内本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等。并保持制服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。正确佩带工牌。

　　2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3、工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

　　4、工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　骑单车行进

　　1、上下车跨右腿从后上下。

　　2、行进时应昂首挺胸，面带微笑，精神抖擞，保持直线前进、中速行驶，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　2、行进时遇到客户询问或与客户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意， 面带微笑，然后进行交谈。

　　敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。

　　问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“先生/小姐，您好!”同时鞠躬30度。“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维修?”。

　　进入客户家中

　　1、得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”。

　　2、得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

　　开始服务

　　1、进入客户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

　　2、在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。

　　3、铺好工作地垫(“全心全意全为您”字体正面面对自己)，始服务。

　　服务完毕

　　1、服务完毕后，先收拾好服务工具，及清理现场。然后找到客户说：“先生/小姐，您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时介绍使用时应注意事项。

　　2、客户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”请客户签单。

　　3、若客户有异议，服务人员应尽量满足客户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

　　4、客户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”。

　　告别

　　1、客户应答没有后，主动讲“再见。”

　　2、拿起工具出门，关门时，应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

　　附：家庭维修服务人员工具包里工具物品必备表

　　序号名称型号数量序号名称型号数量

　　1克丝钳118电胶布1

　　2十字螺丝刀大、小各119小铁锤1

　　3活扳手120三相插头1

　　4尖嘴钳121两相插头1

　　5扁口钳122字工螺丝1

　　6试电笔123胶塞6分1

　　7万用表124水阀4分1

　　8管钳125软管1

　　9大力钳126花线1

　　10刻刀127三通4分1

　　11卷尺128直通4分1

　　12板尺129弯头4分1

　　13毛刷130内接4分1

　　14电烙铁131灯泡1

　　15清洁毛巾132手套1

　　16一字螺丝刀大、小各133地垫1

　　17水胶布134鞋套1

　　五、会所服务

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、工作时间内，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　迎接客人

　　1、客户进入会所，应面带微笑，主动问好：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”并行30度鞠躬礼。

　　2、主动引客户入内，并为客户拉开座椅：“先生/小姐，请坐。”

　　点单

　　1、身体直立，交叉于腹前(左手在下，右手在上)立于客户侧面(间隔1米)，征询客户：“先生/小姐，请问您需要些什么?”。

　　2、客人点完单后，确认定单，及时下单。

　　送客客户离开会所时，应主动为客户开门，立于门侧：“欢迎下次光临!”。

　　解答顾客咨询

　　客人有需要咨询的问题时，应起身或走进客人大约一米左右的距离热情解答，不说不知道或模糊的语言。

　　收银

　　1、首先告之客人的消费金额。

　　2、收钱时，确认所收金额，“您好，收您**元，请稍等”。

　　3、找回客人的零头，应双手递上，身子稍前倾，面带微笑，恭敬地对客人说：“这是找您的零钱，**元，请收好，谢谢光临”。

　　接受电话订场

　　1、接听电话严格按照电话礼仪要求进行。

　　2、详细记录订场客人的姓名、电话、所订的功能厅的时间段等。

　　3、如所订场地已经订满，要委婉地向客人说明，并把还剩的场地向客人介绍，或者推荐其他的功能厅给客人选用。

　　4、向客人致谢。

　　维护前台秩序1、委婉地制止客户的拍照行为。2、客人较多需排队时，应不时向客人招呼以抚慰客人。

　　六、食堂人员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、按要求着厨房制服，且保持干净整齐，不能擅自改变穿着形式。

　　2、注意个人卫生，不应出现衣衫不整，油污满身的现象。

　　3、佩带口罩。

　　清洁

　　1、各种肉菜要清洗干净，冻肉要解冻清洗，蔬菜类要清洗三遍。

　　2、加工完毕后，及时清理炉头及周围的卫生，清洗各种厨具。

　　3、保证供餐间的卫生，提前十分钟打开就餐间所有的空调。

　　4、打饭菜的和汤架的台面要时刻保持干净，无污迹。

　　5、在工作过程中严禁出现挖耳朵、抠鼻子的不良动作。

　　态度

　　1、热情周到，主动帮助别人，拾到东西主动寻找失主。

　　2、主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢，并及时整改。

　　3、婉言拒绝外单位人员就餐。

　　4、引导就餐人将剩饭菜倒入规定的垃圾蒌。

　　5、出现饭菜不够的情况，及时向顾客道歉，并尽量尽快满足顾客的要求。

　　及时

　　1、提前十分钟将饭菜送到备餐间台面。

　　2、如有特殊就餐者或团体，按要求及时做好接待工作。

　　第五章 万科物业安全人员行为规范

　　一、安全类共用行为规范

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。停车场岗位夜间要着反光衣。

　　2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3、站岗时不依靠在其他东西上，呈立正姿势或双脚分开与肩同宽，双手没有拿不相干的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。

　　4、工作期间精神饱满，充满热情，接听电话时面带微笑，声音热情、亲切。

　　驾车

　　1、如骑单车、摩托车巡逻，上下单车、摩托车跨右腿从后上下。

　　2、骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　3、骑车巡逻时应尽量保持直线前进、中速行驶，头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　4、如骑车巡逻时遇到客户询问或与客户沟通时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

　　5、如开电瓶车，应在车上张贴有关“顾客请勿将头手伸出车外”标识。顾客上车前，司机须向顾客提示，“手脚请勿伸出车外，以免被路桩撞伤”。

　　6、不属陪同顾客的内部员工，在电瓶车载有顾客的情况下，不宜坐车。

　　7、电瓶车由专人驾驶，未经批准，不得让他人驾驶， 遵守一般的交通规定。每日上班前需对车辆外观清洁，保持良好的卫生，如有特殊接待任务需提前做好准备。

　　8、电瓶车在行驶过程中，驾驶员须提高注意力，禁止东张西望，与人谈工作无关的事，保持好良好的精神状态。严禁开快车， 最高车速每小时15公里;小区内转弯处及交通要道或人员较多的场所，必须减速慢行。

　　9、礼貌对待上下电瓶车的顾客，待客上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑，引导顾客上车。

　　10、使用礼貌用语，上车时要面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对顾客致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

　　11、询问顾客的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导顾客下车。

　　行礼

　　1、着军装值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼或点头致意。

　　2、当值期间，遇到客户询问或与客户交涉时，须行礼。

　　3、当值期间，遇到由公司或管理处领导陪同客户参观时，须行礼。3、当值时每天第一次遇见部门经理时，须行礼。

　　4、当值换岗时，须双方相距1.5米，立正行礼。

　　5、车辆进出停车场，立正向驾驶人员敬礼。

　　对讲机使用

　　1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr岗、rr岗，我是中心，收到请回答!”

　　2、应答要明朗， “rr岗收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

　　3、通话结束，须互道“完毕!”

　　4、遇到客户的对讲，应主动应答：“先生/小姐，您好!请问有什么需要帮助?”

　　二、入口岗(迎宾岗)

　　项目规范礼仪礼节

　　来访人员接待

　　1、主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　2、与客户沟通时保持一米以外的距离不直接拒绝客户，不说“不知道”等模糊的话。

　　3、陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，登记时态度诚恳，使用礼貌语言，并用正确手势向客户指引方向。

　　4、当客户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　物资放行接待

　　1、主动要客户填写“物资放行条”。

　　2、认真核对物资无误后，对客户表示感谢。

　　3、客户离开，要有礼貌地告别。

　　接待客户投诉

　　1、当值时接到顾客投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取顾客投诉的内容，必要时进行记录。

　　2、自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答。并将处理情况反映给领导或部门客户服务人员。如自己不能解决顾客投诉要及时反馈相关人员进行处理。3、如遇到特殊情况下顾客的投诉，如：业主没有预约且非常不理性的投诉到访;被辞退或被批评的员工没有预约且非常不理性的投诉到访，未经预约的媒体采访;公检法、工商、税务等政府部门人员的突然到访检查等，应做如下的接待：

　　报告上级领导和客户服务人员，并积极维持现场秩序。现场应作到礼貌、得体，不得表现出反感和敌对情绪，不对顾客的言行进行讨论和指点，以免引起顾客的误会，激化矛盾。同时在接待过程中，对外围的情况应保持警惕，特别关注是否存在媒体现场采访、摄影摄像等活动，一经发现，及时通知上级领导或授权人员，由其负责处理。

　　三、巡逻岗

　　项目规范礼仪礼节

　　巡逻

　　1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2、巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　路遇客户

　　1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

　　2、在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

　　遇见可疑人物

　　1、通知中心进行监视。

　　2、进行跟进，严密注意对方行为。

　　3、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

　　保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　四、车场出入口(收费)岗

　　项目规范礼仪礼节

　　交通手势车辆交通指挥手势(停止、直行、右转弯、左转弯)均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

　　1、直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　2、直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　3、左(右)转弯：以身体保持立正姿势下，左(右)手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左(右)手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左(右)手掌进行左右摆动。

　　4、停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　5、慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　6、前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

　　车辆进出停车场

　　1、车辆驶入入口前即填好出入凭证(使用智能卡除外)。

　　2、发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

　　3、立正，右手(或左手)抬起路障，使路障呈直立状态。

　　4、右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　五、中心值班岗

　　项目规范礼仪礼节

　　接听电话按照接听电话礼仪执行。

　　客户预约

　　1、接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

　　2、及时反馈给相关部门。

　　3、跟进处理结果，及时登记。

　　六、展厅值班岗

　　项目规范礼仪礼节

　　姿态立正姿势，双手可交叉放于前腹，保持微笑。

　　迎客客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说 “您好，欢迎光临!”

　　当值

　　1、当值时碰客人咨询问题，耐心倾听，及时作出反映和回答，指引方向或联系相关人员。

　　2、密切注意展厅内的各类人员，及时发现安全隐患，发现有可疑现象时，及时用对讲联系同事或上级，随时关注事情动向。

　　3、注意对展厅内的物品监控，发现有损坏和丢失现象及时向中心和直属上级汇报。

　　送客客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去 “请慢走，欢迎再次光临!”

　　第六章 万科物业保洁人员行为规范

　　一、保洁

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。

　　3、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　工具

　　1、 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

　　2、在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”的标识，以知会相关人员。

　　遇到客户

　　1、在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向客户点头问好。

　　2、保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

　　3、不大声说话、聊天。

　　二、样板房

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、工作时间内一律按照公司规定着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。

　　2、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

　　3、工作期间精神饱满，充满热情。

　　值班

　　1、不能在样板房内吃东西，不能因为无人参观而坐在房内。

　　2、上班时间不聊天。

　　3、在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身向客人问好。

　　接待参观客人

　　1、热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参观。

　　2、时刻注意使用礼貌语言，表现良好而专业的形象。

　　3、注意加强对物品的临控。

　　客人拍照

　　1、有礼貌地告之对方不能拍照。

　　2、如遇蛮横不讲理的客人不能与其争吵冲突，应委婉解释，不能解决时，应请示上司。

　　三、泳池管理员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表

　　1、工作时间内一律按照公司内务管理规定执行，着本岗位规定制服及相关饰物，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。

　　2、保持个人卫生清洁，佩带泳池救生员证上岗，白天泳池开放期间值班，须佩带墨镜。

　　3、上班时间保持精神饱满，热情，经常脸上挂着微笑。

　　泳池清洁

　　1、及时对泳池进行水质和吸尘处理。

　　2、对水中的落叶垃圾等要及时打捞干净。

　　3、及时根据泳客多少进行余氯补充，保持余氯含量为0.3~0.5。

　　当值

　　1、上岗时间不能接听电话，不会亲友，不擅自离岗。

　　2、遇到客户，主动问好。

　　3、泳客在游泳时，泳池管理员须穿着专用救生衣，坐于救生台上，密切注意观察水面，及时发现问题，避免险情发生。

　　4、制止客人危险动作和不文明行为。

　　5、严格查验泳客健康证件，礼貌劝阻无证或不适合游泳锻炼者进入泳池。

　　6、对发生危险的客人及时进行抢救。

　　四、绿化管理员

　　项目规范礼仪礼节

　　仪容仪表工作时间按岗位规定统一着工装，佩带工牌。

　　服务态度态度和蔼可亲，举止端庄，谈吐文雅，主动热情，周到优质，礼貌待人。

　　浇灌水

　　1、浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。

　　2、路上不能留有积水，以免影响顾客行走。

　　3、节约用水。

　　4、有业主路过，及时停止工作让路，并可点头致意或问好。

　　施肥除虫害

　　1、洒药时要摆放消杀标识。

　　2、不使用有强烈气味或臭味的用料。

　　3、有客户经过，要停止工作。

　　4、药水不能遗留在马路或者叶片上，如有遗留， 需及时清扫干净。

　　5、喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

　　6、不在炎热的时候喷洒药水。

　　修剪除草

　　1、准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

　　2、及时清除绿化垃圾，不能摆放在在路边影响景观顾客方便。

　　3、节假日及中午休息时间不能进行操作，以免影响顾客休息。

　　4、有客户经过，要停止工作。

篇5：长庆油田物业服务人员礼仪规范

　　长庆油田物业服务人员礼仪规范

　　1范围

　　本规范规定了物业服务人员岗位通用及专用礼仪规范。

　　本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。

　　2规范性引用文件

　　下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　中华人民共和国公安部20**年10月《交通民警指挥手势》

　　3术语和定义

　　下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1 公共秩序维护人员

　　在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。

　　4通用礼仪规范

　　4.1仪容仪表

　　4.1.1整体

　　a)自然大方得体，符合工作需要及安全规则。

　　b)精神奕奕，充满活力，整齐清洁。

　　c)微笑表情。

　　4.1.2头发

　　a)头发经常梳洗，保持整齐清洁。

　　b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发;女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。

　　c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。

　　4.1.3身体

　　a)注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。

　　b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。

　　c)男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须;女士脸、颈及耳朵保持干净，上班不宜化浓妆。

　　d)保持指甲干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。

　　4.1.4衣服

　　a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。

　　b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不鼓起。

　　c)制服干净、平整，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。

　　4.1.5鞋和袜

　　a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。

　　b)男士宜着黑色或深色、不透明的短中筒袜;女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。

　　c)男士、女士均不可穿拖鞋或光脚穿鞋上班。

　　4.1.6饰物、工牌和徽标

　　a)男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处;女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。

　　b)女士应在工作场合佩戴合适宜或符合工作安全要求的首饰。

　　c)工牌佩戴在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1㎝处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

　　4.2行为举止

　　4.2.1整体

　　a)姿态端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。

　　b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。

　　c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。

　　d)工作中发生矛盾内部解决，不可在住户面前争吵。

　　e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。

　　4.2.2站姿

　　以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。

　　4.2.3坐姿

　　以坐姿工作的员工上身保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。

　　4.2.4走姿

　　工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。

　　4.2.5行走

　　a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。

　　b)与住户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。

　　c)三人并行，中间为上，右侧次之。

　　4.2.6接听电话

　　接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项核实准确无误。

　　4.2.7接待住户

　　a)起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在70度左右，不宜太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯(碗)七分满。

　　b)与人接触保持适当的距离(1.5米左右)。

　　c)时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正规。

　　d)自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避，并向对方致歉。

　　e)不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉。

　　4.2.8介绍

　　a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男士、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女士、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。

　　b)自我介绍时应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，应面带微笑，点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼。

　　4.2.9握手

　　a)与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，年轻者、身份职位低者和男士见面时候先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟即可。

　　b)北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说“对不起”。

　　4.2.10名片

　　a)接受名片时，应起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。

　　b)互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

　　4.2.11引导住户

　　a)引导住户时，应保持在住户前方二至三步的距离，与住户大约呈130度的角度，步伐与住户一致。

　　b)引导住户上楼梯时，让住户走在前，下楼梯，让住户走在后。

　　c)引导住户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待住户进入后，再启动电梯;里面有人时，应住户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯，并主动按扶电梯。

　　4.2.12指引方向

　　为住户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视住户，面带微笑。拐弯时，引导人应伸手指引。

　　4.2.13进出办公室

　　进出办公室应先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为住户向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。

　　4.2.14乘车

　　a)接送住户上车，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让住户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请住户下车。

　　b)乘座前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请住户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给住户座。

　　4.2.15培训

　　培训期间，主动配合，主动做好笔记，主动提出问题，主动参与讨论，主动关闭手机等通讯工具或置于震动挡。

　　4.2.16会议

　　a)与会者必应提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。

　　b)主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。

　　c)会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。

　　d)会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

　　e)主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。

　　f)若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。

　　4.2.17保持清洁

　　a)主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。

　　b)使用洗手间应及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。

　　c)在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。

　　4.3语言态度

　　4.3.1问候

　　a)在任何工作场所，见到住户应主动问候。

　　b)与同事首次见面应主动问好。

　　4.3.2称呼

　　称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。

　　4.3.3语言

　　a)与住户交谈时应说普通话。

　　b)使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。

　　c)接受别人的帮助或称赞，及时致谢，因自身原因给对方造成不便，及时致歉。

　　d)节假日的祝福语根据地域习惯使用。

　　4.3.4电话接听

　　接听电话时，拿起话筒-“您好![公司 部门名称 姓名]/[部门名称 姓名(分机接听时)]”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门“您好!××服务处/××站(公司)”-确认电话对象(请问您是×××?)-讲述电话内容-“再见”。

　　4.3.5态度

　　a)交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。

　　b)对住户的咨询和困难，诚心帮助解决，任何时候不应说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。

　　c)根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。

　　5专用礼仪规范

　　5.1住户接待人员

　　5.1.1仪容仪表

　　参照通用类礼仪规范中仪容仪表内容。

　　5.1.2接待来访

　　a)住户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”

　　b)与住户沟通时，应起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心地倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　c)与住户道别主动讲：“再见!”

　　5.1.3接受电话咨询

　　应符合接听电话礼仪要求。

　　5.1.4办理各类收费业务

　　a)礼貌地请住户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

　　b)为住户准备好笔和表格，耐心细致地引导住户填写表格。

　　c)请住户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。

　　5.1.5收取拖欠租金

　　a)如特殊情况要上门收费时，应尊重住户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。

　　b)如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉住户应理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告领导。

　　c)住户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给住户，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。

　　5.1.6面对投诉

　　a)对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。

　　b)回答住户投诉时，态度应亲善，语调应温和，用词应恰当，应在和谐的气氛下将事情圆满解决。

　　c)对住户的意见应诚挚道歉并虚心接受，对住户的中肯建议应衷心致谢，对住户的表扬应婉言感谢。

　　5.1.7对待住户

　　a)接待住户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。

　　b)不轻易对住户许诺，一旦许诺就应守信，按约定期限解决。

　　c)与住户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　5.2公共秩序维护人员

　　5.2.1通用礼仪规范

　　5.2.1.1仪容仪表

　　a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。

　　b)停车场岗位夜间应着反光衣。

　　c)对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。

　　d)站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。

　　e)工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。

　　5.2.1.2行礼

　　a)着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。

　　b)当值期间，遇到领导陪同住户参观时，应行礼。

　　c)当值换岗时，应双方相距1.5米，立正行礼。

　　5.2.1.3对讲机使用

　　a)语言应简练、清晰、易懂，呼叫：“××(岗)、××(岗)，我是××(岗)，收到 请回答!”

　　b)应答应明朗，“××(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。

　　c)通话结束，应互道“完毕!”

　　5.2.1.4驾车

　　a)骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。

　　b)骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　c)如骑车巡逻时遇到住户询问或与住户沟通时，应下车停稳车辆，立正，然后进行交谈。

　　d)如开电瓶车，住户上车前，司机应向住户提示“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。

　　e)礼貌对待上下电瓶车的住户，待住户上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。

　　f)引导住户上车，使用礼貌用语，上车时应面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对住户致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。

　　g)询问住户的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导住户下车。

　　h)电瓶车在行驶过程中，驾驶员应保持良好的精神状态。

　　5.2.2立岗人员

　　呈跨立站姿，即两腿分开，两脚之间距离与肩同宽，上体保持立正姿势;双手背后，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手指并拢自然弯曲，手心向后。

　　5.2.3巡逻人员

　　5.2.3.1巡逻

　　a)行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。

　　b)巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　5.2.3.2路遇住户

　　巡逻行走时遇到住户，应面带微笑，点头致意。

　　5.2.3.3遇见可疑人物

　　有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”如确定对方是外来无干人员，应委婉地告诉对方，这是住宅小区，谢绝参观。

　　5.2.3警务中心

　　接听电话应符合接听电话礼仪要求。

　　5.2.4车场出入口(收费)人员

　　5.2.4.1交通手势：车辆交通指挥手势应采用国家规定的标准手势(见附录a)。

　　5.2.4.2车辆进出停车场

　　a)车辆驶入入口前即礼貌的请住户填好出入凭证(使用智能卡除外)。

　　b)发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”;车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经××分钟/小时，收费×元。”。

　　c)立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态。

　　d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　5.2.5入口岗(迎宾岗)

　　5.2.5.1来访人员接待(封闭式小区)

　　a)主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。

　　b)与住户沟通时保持适当的(1米以外的)距离。

　　c)不直接拒绝住户，尽量少说“不知道”之类的话。

　　d)陌生住户来访时，有礼貌地询问住户来意后进行登记，态度诚恳。使用礼貌语言，及时向被访住户确认，并使用正确手势向住户指引方向。

　　e)当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。

　　f)公检法、工商、税务等政府部门人员突然到访检查、未经预约的媒体采访时接待应注意：现场应做到礼貌、得体。

　　g)对公安部门人员来访应认真检查其证件。

　　5.2.5.2物资放行接待

　　a)主动请住户填写“物资放行条”。

　　b)认真核对物资及住户身份无误后，对住户表示感谢。

　　c)住户离开，应有礼貌地告别。

　　5.2.5.3接待住户投诉

　　a)当值时接到住户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取住户投诉，进行记录。

　　b)对没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：现场应做到礼貌、得体，不宜表现出反感和敌对情绪，不对住户的言行进行讨论和指点，以免引起住户的误会，激化矛盾。

　　5.3保洁服务人员

　　5.3.1仪容仪表

　　a)工作时间内统一着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，正确佩戴工牌。

　　b)制服保持干净、平整，无明显污迹，无破损，

　　c)保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，工作期间不穿露趾凉鞋。

　　5.3.2行为举止

　　工作时间，保洁人员不可闲聊，不可并排占道骑保洁车，影响住户通行。

　　5.3.3遇到住户

　　a)在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。

　　b)保洁时遇到住户询问问题，应立刻停止工作，耐心仔细地回答住户提问。

　　5.4绿化服务人员

　　5.4.1仪容仪表

　　a)工作时间着岗位规定服装，佩戴工牌。

　　b)工作期间不穿露趾凉鞋。

　　c)喷洒药水时,应佩戴口罩。

　　5.4.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

　　5.4.3遇到住户：及时停止工作让路，并点头致意或问好。

　　5.5员工餐厅服务人员

　　5.5.1仪容仪表

　　a)按要求着制服，保持整齐，不应擅自改变穿着形式。

　　b)注意个人卫生。

　　c)佩带口罩。

　　5.5.2服务态度

　　a)热情周到，主动帮助别人。

　　b)主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢。

　　c)婉言拒绝外单位人员就餐。

　　d)引导就餐人将剩饭倒入规定的垃圾桶。

　　e)出现饭菜不够的情况，及时向住户道歉，并尽量尽快满足住户的要求。

　　5.6维修服务人员

　　5.6.1入户维修人员

　　5.6.1.1仪容仪表

　　a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。

　　b)制服保持干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。

　　c)工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。

　　d)工作期间应保持积极良好的精神面貌。

　　5.6.1.2骑单车行进时

　　遇到住户询问或与住户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。

　　5.6.1.3敲门

　　进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　5.6.1.4问候

　　如有应答，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的维修人员×××号(工牌号)，请问是您预约了家庭维修吗?”

　　5.6.1.5进入住户家中

　　a)得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”

　　b)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。

　　5.6.1.6开始服务

　　a)进入住户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。

　　b)在住户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完。”

　　5.6.1.7服务完毕

　　a)服务完毕后，应说：“您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。

　　b)住户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”

　　c)若住户有异议，服务人员应尽量满足住户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”

　　d)住户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”

　　5.6.1.8告别

　　a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”

　　b)拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

　　5.6.2公建维修人员

　　5.6.2.1仪容仪表

　　a)服装整齐，无明显污迹，无破损。

　　b)进入工地，佩戴安全帽。

　　5.6.2.2施工现场

　　a)礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩戴安全帽等。

　　b)语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不在施工现场用工具比划、开玩笑等。

　　5.7供水、供电、供气、供暖人员

　　5.7.1仪容仪表

　　a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。

　　b)制服保持干净、平整，无明显污迹、破损、褶皱。

　　c)工作期间应穿劳保鞋。

　　5.7.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

　　5.7.3上门服务和走访住户

　　a)进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　b)如有应答，应主动表明身份，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的供气人员×××号(工牌号)，需到您家进行液化气(天然气)安全检查?”、“您好!我是物业服务处的供暖人员×××号(工牌号)，需到您家进行室温监测?”。

　　c)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。

　　5.7.3.4服务完毕

　　a)服务完毕后，应说：“您好!我已经完成检查(监测)。”同时将检查(监测)结果告知住户。

　　b)住户确认后若认同，应说：“谢谢，麻烦您确认一下” 。

　　c)若住户有异议，服务人员应积极与住户沟通，根据情况可重新检查(监测)。

　　d)住户签完单后，主动说：“谢谢”

　　5.7.3.5告别

　　a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”

　　b)关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。

　　附录a

　　(规范性附录)

　　国家交通民警指挥手势

　　a.1停止手势

　　左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。

　　a.1.1动作要领

　　左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方;左臂垂直放下，恢复立正姿势。

　　a.2直行手势

　　左臂向左平伸，掌心向前;右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。

　　a.2.1动作要领

　　a)左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

　　b)右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

　　c)右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度。

　　d)右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢。

　　e)右小臂弯屈至与大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成第二次摆动。

　　f)收右臂。

　　g)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　a.3左转弯手势

　　右臂向前平伸，掌心向前;左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。

　　a.3.1动作要领

　　a)右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

　　b)臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。

　　c)左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。

　　d)重复a.3.1b)动作。

　　e)重复a.3.1c)动作，完成第二次摆动。

　　f)收右臂，面部及目光专向前方，恢复立正姿势。

　　a.4左转弯待转手势

　　左臂向左下方平伸，掌心向下;左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。

　　a.4.1动作要领

　　a)左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。

　　b)左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。

　　c)重复a.4.1a)动作。

　　d)重复a.4.1b)动作，完成第二次摆动。

　　e)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　a.5右转弯手势

　　左臂向前平伸，掌心向前;右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。

　　a.5.1动作要领

　　a)左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

　　b)右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。

　　c)右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。

　　d)重复a.5.1b)动作。

　　e)重复a.5.1c)动作，完成第二次摆动。

　　f)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　a.6变道手势

　　右臂向前平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。

　　a.6.1动作要领

　　a)面向来车方向，右臂向前平伸与身体成90度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。

　　b)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。

　　c)恢复至a.6.1a)动作。

　　d)重复a.6.1b)动作，完成第二次摆动。

　　e)收右臂，恢复立正姿势。

　　a.7减速慢行手势

　　右臂向右前方平伸，掌心向下;右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。

　　a.7.1动作要领

　　a)右臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。

　　b)右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。

　　c)重复a.7.1a)动作。

　　d)重复a.7.1b)动作，完成第二次摆动。

　　e)收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。

　　a.8示意车辆靠边停车手势

　　左臂向前上方平伸，掌心向前;右臂向前下方平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。

　　a.8.1动作要领

　　a)面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。

　　b)左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢。

　　c)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。

　　d)右臂恢复至a.8.1a)动作。

　　e)重复a.8.1c)动作，完成第二次摆动。

　　f)右臂恢复至a.8.1a)动作。

　　g)双臂同时放下，恢复立正姿势。