黄锦物业事业共荣，红旗流动活动工作方案 -k8凯发会员登录

篇2：物业公司质量效益管理年活动工作方案

　　物业公司“质量效益管理年”活动工作方案

　　一、目的：

　　为响应及积极配合总公司红头【20**】12号文件的宗旨，加强物业公司管理、提高工作质量、工作效率，根据曾立品董事长提出的k8凯发会员登录的文化建设“一种色彩、一种声音、一种步调”和企业管理“一家人、一盘棋”、“一台戏”精神，特制定本方案。

　　二、活动评比成员：

　　组长：

　　成员：行政人事部人员品质部成员

　　三、实施步骤：

　　1、学习宣传阶段：

　　各部门组织人员学习公司“质量效益管理年”活动精神，结合公司《员工手册》，从考勤、日常管理等方案认真严格执行公司各项规章制度。

　　2、评比阶段：

　　(1)评比依据：

　　①品质部检查结果评分;

　　②各部门工作计划完成情况;

　　③出勤率;

　　④部门互评;

　　(2)评比办法：

　　评比依据权重说明考评人附表

　　品质检查结果20%根据每月情况汇总品质部负责人品质检查结果表

　　各部门工作计划完成情况50%根据每月上报工作计划结合每月工作总结对比李副总工作计划考评表

　　出勤率10%部门人员每月考勤行政人事部考勤表

　　部门互评20%部门互评各部门部门互评表

篇3：保利物业精细化管理方案与实施细则

保利物业精细化管理方案与实施细则

　　第一篇：工作流程及服务标准要精细化

　　一、拾遗管理

　　写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处，转发至蜂巢物业论坛。

　　精细化操作建议：

　　1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，一定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主；

　　2、找到失主后，失主应说清包内物品、证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；

　　3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；

　　4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。

　　二、搬家管理

　　写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没多久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前一个月搬家一走了之，蜂巢物业网首发。

　　精细化操作建议：

　　1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单；

　　2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；

　　3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；

　　4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象；

　　5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上；

　　6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。

　　三、装修管理

　　写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。

　　精细化操作建议：

　　1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面；

　　2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项；

　　3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明；

　　4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。

　　第二篇：维修讲解及记录工作要精细化

　　一、维修程序

　　写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢？定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。

　　精细化操作建议：

　　1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修；

　　2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场；

　　3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。

　　二、维修方式

　　某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复，因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员，两天内，对长明灯白天将电源断掉，天黑前再将电源连接上。

　　精细化操作建议：

　　1、暴露的照明灯电源在修复之前，其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施，以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。

　　2、加强巡视检查次数，提高工作质量。

　　第三篇：安全巡检工作要精细化

　　一、火情控制

　　某商场内一专卖厅新开业，在装修过程中，因施工人员违章操作，未及时清除易燃物品，导致电焊火花将碎木屑引燃，突发火情。正在巡视中的秩序维护员立即就近取用灭火器材迅速扑火，不料火情有进一步发展趋势，秩序维护员一边呼叫邻近工作人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管和相关人员前往扑救。

　　精细化操作建议：

　　1、增加装修现场及安全巡视频次，提高监督力度，必要时维修人员与秩序维护人员协调联动，内部保持沟通渠道畅通；

　　2、加强对装修工作的审批管理，对违章操作的情况在审批时进行告知并控制；

　　3、制定完善的消防管理体制，配备合理的秩序维护人员，定期举办消防演习；

　　4、将业主培训纳入公司整体培训体系，加强客户消防知识的宣传。

　　二、规范使用用电器

　　某商场一品牌专卖厅内射灯突然着火，事后经物业管理处工程维修人员检查，起火原因是射灯镇流器过热造成的。在专卖厅装修前，因其射灯不符合《装修管理规定》，物业管理处曾对该业主下发《装修违章通知单》建议整改，未被业主采纳，工程维修人员将不整改的害处告知其工作人员及店铺业主，业主并未听取。直至发生起火事件后，专卖厅的负责人才按要求进行整改。

　　精细化操作建议：

　　1、加大现场装修安全用电的巡检力度，对违规用电坚决予以查处，从根本上避免火灾事故的发生；

　　2、物业公司应严格履行审批、验收程序，对不符合规定的装修，及时采取措施，令其整改，消除潜伏的隐患，确保安全。装修前提出专业的、富有建设性的意见，避免违章现象的发生。若违章已经发生，针对不同人员采用理性的、柔性的或刚性的意见来说服装修者停止违章行为，并提出积极的整改意见；

　　3、不合格、不符合标准的开关、镇流器、电线、灯管等存在安全隐患，对业主加强安全意识教育和宣传，同时业主不应存在侥幸麻痹心理，要严格按照《装修用电管理规定》执行。

　　第四篇：清洁服务工作要精细化

　　在商场二层的休息厅内，餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上，没过多久一位老年顾客在此经过，未看清地面的饮料而摔倒在地，家人找到管理处要求为老人进行体检。

　　精细化操作建议：

　　1、保洁员应立即采取紧急措施，置放“请绕行，防滑倒”的标识牌，并及时进行清洁；

　　2、如不能及时摆放标识牌，可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上，或工作人员站在泼洒的饮料处附近，告知顾客小心绕行，并迅速转告保洁员立即清洁；

　　3、增加保洁员的巡视频次，或者在客流高峰期内合理调配。

　　第五篇：钥匙领用、借用、使用及归还

　　写字楼内有业主办理入驻手续后，领了钥匙由工作人员带着去验房，但钥匙无论如何也打不开房间，业主因急于入驻而与工作人员争吵起来。工作人员一边安慰业主并致歉，一边派维修人员火速换上一副新锁，当场验证后，业主才放心的领走钥匙。

　　精细化操作建议：

　　1、房屋在接管验收时，钥匙一定要进行核对，确保接管的钥匙准确无误；

　　2、核对钥匙时务必做到将每把锁的每一把钥匙一一试开，而不能抽查；

　　3、如果发现钥匙与门锁不匹配的情况，应该马上采取措施进行更换；

　　4、钥匙由专人负责保管，做好记录并有发放人和领、借、使用人的签名，以及借出时间、事由和归还时间，当面清点，发放人在限定时间内负责追还；

　　5、钥匙一律存放在指定的钥匙箱内，由专人负责发放；

　　6、交还钥匙时，应履行清点的程序，确保交还的钥匙准确无误，并双方签名；

　　7、租户或业主领取钥匙的记录，要区分于领、借、使用人的记录。

篇4：物业服务品质提升方案

20**年物业服务品质提升方案

　　一、清洁卫生服务品质提升方案

　　1、服务目标

　　创造舒适的环境，杜绝任何污染。做到在物业内部，要求任何部位必须干净整洁、无卫生死角；垃圾及时清理，免除空气污染；亲切的服务，给人以温馨的感觉。

　　2、质量目标：

　　清洁、保洁率：

　　无蚊、蝇孳生地，鼠密度＜1％，蟑螂侵害率＜2％，室内不允许出现蚂蚁，室外目视蚂蚁包＜10个聚集点
　　不合格发生率＜

　　不合格发生处理率：

　　有效投诉处理率：

　　业主对清洁工作满意率＞95%（以客户或业主回访的形式）

　　人员专业培训合格率：

　　具体建议

　　清洁人员保持统一着装；

　　日常的清洁卫生服务（如小区外围、会所、停车场、大堂、各楼层的清洁卫生服务）一般安排在小区人流量较少的时间段，如晚上11：30-12：00、下午4：00-4：30；

　　消杀、消毒服务（主要指小区与清洁工具的消毒工作）一般安排在每天晚上12：00后，对小区外围、会所、停车场、大堂、各楼层、清洁工具进行一次喷雾消毒，降低消毒水喷洒时散发的气味会对业主、访客造成的影响；

　　灭蚊、蝇、蟑螂、鼠、蚂蚁工作一般安排在早上5：00－6：30，下午2：00－4：30小区人流较少时，对小区有计划的轮换实施，可以保证消杀的效果，又可以将对业主的影响减少到最低；

　　小区地面的大范围的冲洗一般安排在星期一与星期五之间进行，将对业主、访客造成的出行不便和噪声降至最低；

　　清洁人员如果遇到业主或访客，应主动停止手中清洁作业，并使用适当的语言与业主、访客打招呼；

　　在停车场工作的清洁人员，在清洁的同时可根据实际情况提供免费擦洗车辆服务，或帮业主或访客将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落，注意服务时动作轻稳，不要发生损坏物品的现象，而且手势运用规范，切忌用手或其他东西指人；

　　所有的清洁工具和用品全部放入封闭的类似酒店清洁房间的推车内，清洁工具选用精致器具；

　　二、安全护卫服务品质提升方案

　　在小区内增设三个岗位，加强体验式营销，通过岗位人员的服务，提升客户、业主对小区安全感、高品质服务感的美誉度。

　　小区卫队巡礼岗

　　设置该岗位的目的是通过小区卫队全面精细地巡视，尽善尽美的服务，引人注目的服务方式，让业主、客户能深刻地感受到k8凯发会员登录的服务无处不在，也更进一步增加安全感和社区认同感。该岗位服务时间建议为早6：00至晚18：00，服务方式采用双人（两男或一男一女）为一组进行巡视（小区人流高峰期时安排两组进行巡视，其他时间单组进行巡视）。巡视时统一以齐步走的方式，比正常步伐速度稍慢。单组巡视时，在小区内走“o”形，双组巡视时交叉走“8”形，应保证每小时巡视小区一遍。

　　走动式服务：在小区内以“走动式”提供主动服务，以及时解决和满足业主、客户的服务需求，体现随时随地的“贴身服务”；

　　礼节服务：走动时见到业主、客户时，约5步左右的距离同时止步，使用适当的称呼并向其致敬，与业主、客户搭话时目光要自然接触，态度温和有礼貌，音调适中且清晰；

　　指引、应答服务：在工作区域内有礼貌地为到访的客人做好指引服务，认真回答客人的问询事宜；

　　提醒服务：孩童在小区内追逐玩耍，及时给予提醒；业主/住户小区内休闲享乐，离开时能善意提醒注意不要遗忘物品等；

　　基本安防服务：对小区内动态做到了如指掌，密切注意小区内人员的动向，认真做好安防工作；随时保持联络，能及时有效地将相关信息反馈有关人员，能及时妥善处理小区内发生的突发事件，保证小区幽静典雅的和谐气氛；

　　转盘处安全礼宾服务岗

　　疏导服务：坚持站立式服务，指挥疏导大门前车辆，做好小区业主的迎来送往工作，包括礼貌地为到访的客人提供迎宾服务和安排客人有秩序地乘车离开；

　　基本安防服务：密切注意进出小区人员的动向，做好防盗、防窃、防骚乱等安防工作；随时保持联络，能及时有效地将大门一带的情况进行信息反馈；

　　提示服务：业主或来访客人如是乘出租车而来，下车后，礼宾员会呈上一黄色温馨提示条，上面写有出租车号码的文字：“尊敬的客户，您所乘坐的出租车车牌号为***，如有物品不慎遗落在车上，请与该车车主联系。”；

　　提卸行李服务：帮业主或相关的客人将行李提携下车，并提醒其清点，检查是否有物品遗落在车上；

　　其他协助服务：为在转盘处上下车的业主、客人提供开车门服务，操作时微笑躬身致意，并用手挡住车门上沿避免碰头；对老人、小孩和行动不便者，主动搀扶；下车、阴雨天主动为客人撑伞、收伞，或主动将未带雨具的客人提供雨伞接送服务(从下车处直接送到销售中心门口)；

　　车场引导服务岗

　　迎送服务：随时恭候在车场内，当有开车业主/住户进出车场时，及时提供车辆的开关门服务，并对年纪较大的业主/住户或孩童在他们上下车时视情况给予搀扶服务；

　　引导服务：车场内巡回走动，及时主动为业主/住户提供带路向导服务，且态度热情周到；

　　提醒应答服务：提醒和建议业主/住户不要将贵重物品与大额现金放于车内，如停车卡要随身携带等；在工作区域内认真回答客人的询问；

　　提供信息服务：收集相关车辆维修的正规单位资料，以备业主有此需要时及时给予提供。

　　行李车服务：车场内配备相应数量的行李车，为有需要的业主及时提供推拉行李服务；

　　泊车服务：应相关驾驶不熟练业主/住户的需求，为其提供车场内的泊车服务；

　　开启电梯门服务：业主回家主动为业主开启电梯门，态度热情，动作规范；

　　二、公共绿化服务品质提升方案

　　常规服务：及时做好组团绿地、宅旁绿地、架空层绿化、空中花园绿化的水肥管理、修剪、病虫害防治、绿化补苗等管养工作；

　　花卉摆设：对小区入口、高层大堂、地下车库的电梯厅、会所、道路节点等场地，根据季节、节假日和小区活动等需要及时更新花卉的摆放，时刻给业主/住户倍感温馨不同的视觉享受。室内常绿植物摆放做到每月更换一次，室外时花每20天更换一次。

　　插花更换：对业主、客户经常出入的大堂、会所提供插花服务，且插花每周更换一次。

　　信息服务：观赏植物病病虫害：通过信息发布系统、公告栏等的形式，按季节为业主提供常见病虫害的防治信息服务；

　　三、特殊服务品质提升方案

　　小区装修期间无偿服务

　　小区入伙装修期间，清洁服务人员可以无偿为业主提供小区装修垃圾清运服务，清洁服务人员统一穿着制服（款式待定），干净整洁，佩戴工牌。固定时间专人到业主/住户家门口集中收集，时间可以每天固定安排在中午11：30－12：00、下午6：00－6：30两次（根据具体实际情况定），如果业主/住户家中垃圾在非固定时间达到一定量，可以通过联系服务中心，由服务中心安排人员上门收集处理，集中运送到地下车库后安排车辆转运到垃圾站。如遇到业主/住户的装修材料或其他物品需要搬运时，由服务中心通知服务人员在5分钟之内赶到，为业主/住户直接送到指定地点，提供免费的搬运服务，满足业主/住户的需求。

　　有偿家政服务

　　服务内容：

　　邮政快递服务、医疗服务、国内外票务服务、洗衣服务、留言服务、物件暂存服务、订报服务、采购服务、24小时送餐服务、家具维修及翻新服务、家庭日常清洁服务、临时保姆服务、室内绿化、消杀等服务。在这里主要指提供家庭日常清洁服务，我们针对家庭主妇干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供专业优质的清洁服务。

　　家庭日常清洁服务按时间分为临时服务和长期定点服务。临时服务又称钟点服务，指不定期或连续服务时间不超过一个月的服务。长期定点服务指连续服务时间一个月以上，客户需与服务中心签订《家庭服务协议》的服务。

　　家政服务基本工作流程：

　　家政服务注意事项：

　　服务人员需经过除基本培训外的专业培训，上门服务前，要注意自身仪容、仪表，按规定着装，佩戴工牌，制服干净整齐。

　　服务人员需根据客户需求认真做好准备，带齐服务所需工具物品并检查完好，不要遗漏或弄错物品品牌（如客户有指定），所有工具物品整齐摆放在小型作业车内，持服务中心的《客户服务单》上门服务。

　　服务人员不得使用业主任何生活用品及用具，进入业主家庭必须换自带的一双干净布鞋。

　　服务过程中，注意礼节，言行举止大方、得体，动作干净利落，尽量不发出不必要的声音。

　　如是长时间家里无人居住，事先请维修人员对家里的所有设施、设备进行一次检查，如有损坏及时通知服务中心告知业主确定后清洁，清洁的过程中保证两人在场。

　　在服务过程中，仔细小心，如损坏或打破东西，应主动道歉并说“对不起”，争取谅解并迅速收拾好现场，主动提出赔偿。切不可将损坏东西扔掉或推诿责任。

　　不乱翻、乱看客户的资料或物品，对于清洁过程中发现贵重物品，要及时主动请主人收拾好。

　　经业主同意后方可移动屋中物品，不经业主许可不要进入主卧室或其他房间。

　　不打听业主家和别家的私事，更不要和其他人员议论。

　　服务人员离开客户家时，主动打开工作袋或工作车接受客户检查。

　　家政跟踪管理服务

　　提供钟点服务后，由业主填写《客户服务单》，服务中心电话回访服务质量。

　　客户通过电话咨询或访问相关网站了解提供家政服务事宜，经用户确认后尽可能向客户提供满意合适的服务人员，可派员将服务人员送至客户家，如满意可当场签约，不满意在一星期之内更换，且承诺免费更换到满意为止。

　　合同暂停服务：客户因故外出或其他原因时间超出一个月的，客户可到服务中心办理相关手续暂停合同执行，服务中心将不向客户收取任何费用（包括服务人员工资），但不再为客户保留原服务人员。

　　应急服务：如业主家中发生紧急情况（如漏水、水管爆裂等），业主可联系服务中心，5分钟之内专业服务人员上门提供服务。

　　、私家花园有偿管养服务

　　病虫害免费服务：及时与有私家花园的业主沟通，根据现场诊断，为其及时提供喷药、埋药的病虫害整体防治的免费服务；

　　观赏植物整形的服务：根据植物的种类、形态、习性和季节的特点，为有需要的业主提供草坪、灌木和乔木的修剪造型服务（比如修剪成球形和动物造型），以满足业主的不同需求；

　　观赏植物施肥服务：根据季节特点，在春季和深秋为业主的花灌木提供施基肥服务，在生长季节和开花、结果前为业主的观赏植物提供追肥服务。

　　花园改造服务：根据业主的需要，合理提供私家花园的改造建议（比如植物的选择、园林小品的设置等）并可为业主的私家花园进行小范围改造时提供人员、工具的服务以及对水景、园凳、雕塑、卵石路等设施进行清洁、维护；

　　花卉租摆服务：根据业主的需要，可提供私家花园花卉的租摆、定购以及室内插花服务；

　　套餐服务：根据业主的要求，提供私家花园浇水、修剪、病虫害防治、果木嫁接、观赏水景清洗、观赏鱼喂养等全方位的私家花园精细打理服务（临时代理和长期托管两种形式）。

　　、其它有偿服务设想

　　可考虑在客服中心、会所大堂、入户大堂摆放《星河丹堤有偿服务指南》手册，提供项目有偿服务的具体信息以方便客户查询，在大堂服务前台侧面可同时摆放制作精美高档的立式服务指南标牌，以服务价值带动营销。以下各类服务内容仅为设想：

　　委托、代办服务

　　代订报刊杂志

　　代办邮政专递

　　代购商品

　　代订火车票、飞机票、酒店、搬家服务

　　家居清洁服务

　　家电保养服务

　　室内小型维修服务

　　电脑网络维修服务

　　代理物业租赁

　　健康服务

　　建立家庭健康档案

　　家庭医生服务

　　小时医疗急救援助

　　定期健康知识讲座

　　私人陪护

　　商务、娱乐服务

　　会务服务

　　专业礼宾服务

　　旅游信息推荐

　　旅*程安排

　　策划组织各类party：现场布置、活动安排等

　　个性化服务

　　家居环境设计

　　装修监理服务

　　绿色家居检测服务

　　周末针对保姆的家居生活技能、安全知识培训、高级烹饪技巧培训；

　　家庭厨师上门服务

　　针对儿童设立的“四点钟学校”,由专业的服务人员妥善安排小孩在放学后的学习与活动,解决家长的后顾之忧。

　　衣物洗熨收送服务

　　汽车清洗及养护服务

　　鲜花速递

　　机场、车站、码头接送服务

　　宠物代养

　　房屋代管服务

　　绿化管家：私家花园打理、室内植物花卉的养护、节日花卉的购买与布置服务

　　家私保养管家-- 教您如何对各种材质的家私进行最佳的保养和打理或当您有需求的时候为您提供服务

　　家电保养管家-- 与品牌家电销售商建立专门的“家电医院”

　　业主家庭电器、家私等的产品使用说明书、质量保证书、安装说明书及备件，家庭保管一般都很凌乱，时间一长往往容易遗失在需要时为业主带来不便。而在k8凯发会员登录的服务中，一切可交由服务中心代为管理，服务中心专门立档，将每位业主家的各种电器的型号、厂家、购买日期全部登记在册，以备业主急时之需，同时引进知名服务商提供后续的优质服务。业主家的电器只要有维修需求，服务中心将在最短的时间内业主解决；定期举行家电保养知识的培训，并根据电器的使用时间，及时提醒业主并提供必要的保养，延长电器的使用寿命。

篇5：物业创优指导方案

　　物业创优指导方案

　　第一章基础管理

　　一、按规划要求建设，住宅及配套设施投入使用。1分符合1.0不符合0。

　　为体现“按规划要求建设以”，可提供：

　　1、国家建设征用土地通知书

　　2、建设用地批准书

　　3、投资许可证

　　4、施工许可证

　　5、用地红线图

　　6、建筑规划方案图

　　7、标准层竣工图

　　8、地下管工图

　　9、命名批复

　　10、门牌批复等证明等。

　　11、建筑工程质量检查合格证、物业规划合格证明等。

　　“配套设施投入使用”是指停车场、商场、幼儿园、餐饮、娱乐场所、邮电所等公共配套设施建成并投入使用。在资料中可以提供规划局颁发的楼宇用途批复、房屋及各类配套的基础设施竣工图和准许使用证明。为保证资料完整，资料中还应附入永久供水、供电、供气、供暖等合同，同时也可附入一些配套设施刚投入使用时留下的资料，图片。

　　二、已办理接管验收手续。1分符合1.0不符合0。

　　1、产权资料：

　　包括用地批准文件、建筑执照、房屋产权明细表、拆迁安置资料、业主资料等。

　　2、技术资料：

　　建筑规划方案图

　　标准层竣工图

　　房屋及配套基础设施设备竣工图

　　地下管网竣工图

　　竣工验收证明书

　　建设工程质量认定书

　　建设工程规划验收合格证

　　楼层移交清单、设备清单、设施详细数据

　　隐蔽工程验收记录、图纸资料等。

　　技术资料还包括：市政设施及道路、房屋主体、柴油发电机组、供配电系统、空调系统、供暖系统等内容。

　　3、法律规定或双方认为必要的其他资料：

　　如内部装修标准资料、承诺的优惠条件资料等。

　　因接管验收程序复杂，涉及的资料比较多，建议附入交接双方签名的、反映交接手续的资料，列明：

　　交接物品、资料、种类、数量、存放位置、品牌、生产或供货单位及委托合同、验收合格证明、验收移交资料档案目录，其他资料只需能快速从公司档案中查出即可，不必全部放入。

　　三、由物业统一提供专业服务。1分符合1.0不符合0。

　　考证资料应详尽地反映物业管理公司的专业化资质：

　　1、物业管理k8凯发会员登录的简介。

　　2、物业管理公司营业执照、税务登记证、代码证书等。

　　3、物业管理资质证书。

　　4、办公场地证明。

　　5、物业管理公司及专业人员分类简介架构。

　　6、物业委托管理合同。

　　7、物业管理简介(管理期限、管理方式)

　　8、其他资料。如物业委托管理合同备案文件(物业主管部门颁发);物业运营手册自建保安许可证(或聘用保安合同);绿化、清洁、维修、设备保养合同;各项管理制度及其他可以反映专业化统一管理的重要证明。

　　四、建设单位在销售房屋前，与选聘的物业管理企业签订物业管理服务协议，双方责权利明确。1分符合1.0基本符合0.5不符合0。

　　1、物业公司前期介入的情况简介。

　　2、与建设单位的《前期物业管理合同》。

　　五、在房屋销售合同签订时，购房人与物业管理企业签订前期物业管理服务协议，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　1、业主接受并同意，遵守业主公约的声明。

　　2、业主接受并同意，遵守用户手册，装修指南，管理守则等声明。

　　3、业主同意接受管理公司服务并支付管理费的声明书。

　　六、建立维修基金，其管理、使用、续筹制度，符合有关规定。1分符合1.0已建立但管理、使用、续筹不符合有关规定扣0.5未建立0。

　　所附的考评资料可以包括以下内容：

　　1、物业管理公司的维修基金管理制度及维修基金续筹办法。

　　2、业主委员会同意缴交维修基金的通知。

　　3、当地物业主管部门同意建立维修基金的通知。

　　4、代管银行同意开户的证明。

　　5、物业维修基金专用户账户委托书。

　　6、代管银行出具的物业管理维修基金拔划通知书。

　　7、维修基金续筹入账凭证。

　　8、业主委员会是、物业管理主管部门同意使用维修基金的批文(如已使用维修基金)。

　　(1)召开业主大会，业主大会同意按期缴交维修基金的证明文件。

　　(2)业主委员会同意物业管理公司按期收取维修基金的文件。

　　(3)政府有关部门的指导资料。将有关成立维修基金情况向物业管理主管政府部门报告，并得到政府部门的明确批复。

　　维修基金全部收齐的单位，所附资料与收到的部分维修基金单位基本相同。

　　七、房屋使用手册、装饰装修及业主公约等各项公众制度完善。2分完善2.0基本完善1.0不完善0。

　　1、房屋使用、管理、维修公约。

　　2、装修管理规定。

　　3、业主公约。

　　4、精神文明建设公约。

　　5、社区管理公约。

　　6、住户手册。

　　7、商户手册。

　　八、业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　业主委员会筹备资料;

　　业主委员会选举文件;

　　业主委员会备案文件。

　　九、业主委员会与物业管理企业签订物业管理合同，双方责权利明确。2分符合2.0基本符合1.0不符合0。

　　业委会与物业管理企业签订的物业管理合同。

　　十、物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。1分符合1.0不符合0。

　　1、创优“物业管理优秀住宅社区”的实施方案。

　　2、物业公司的批示。

　　3、业主委员会的批示。

　　十一、社区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。2分

　　制度、工作标准建立健全1.0;主要检查：

　　物业管理制度、财务制度、岗位考核制度等每发现一处不完整规范扣0.2;

　　未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5。

　　略：物业运营各标准作业流程。

　　十二、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗;员工统一着装，佩带明显标志，工作规范，作风严谨。2分管理人员、专业技术人员每发现1人无上岗证书扣0.1;着装及标志符合0.5，不符合0。

　　对照标准，考评资料中可收入以下内容，以体现物业管理公司的规范性：

　　1、员工花名册，即在职员名录。

　　2、员工证件汇总表。

　　管理岗位员工，应有物业管理上岗证;

　　财务人员应有财务人员上岗证;

　　工程人员应有高压操作证、电梯操作证、电工证等政府主管部门规定的证件;

　　保安人员应有保安上岗证。

　　附：物业管理证样本复印件、财务上岗证样本复印件、电工上岗证样本复印件、保安员上岗证样本复印件、消防培训证书样本复印件。

　　3、职业道德培训记录。对员工加强服务意识和职业道德培训，保证严谨的工作作风。

　　4、职业道德规范。

　　5、员工行为规范。

　　6、各岗位服务规范用语。

　　7、员工着装规定。制定统一着装标准并要求员工按标准着装。

　　十三、物业管理企业应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。2分符合2。0，基本符合1。0，不符合0。

　　考评资料中可以包括以下内容：

　　(1)计算机应用情况简介。对参评企业的计算机使用情况进行简要介绍，例如各专业部门使用计算机的数量、功能、使用效果等。

　　(2)计算机使用管理规定。

　　(3)会计电算化管理制度。

　　(4)智能化设备功能及应用情况介绍经，包括本企业智能化设备种类、功效、使用情况等。

　　(5)智能设备管理规定，包括保障各类智能设备正常运行的各项措施。

　　(6)应用现代化工具进行管理的场景图片和操作记录。

　　十四、物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定;至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。2分执行有关规定1.0。未执行0;公开1.0;未公开0。

　　按本项目要求，考评资料中应包含参评单位的以下信息：财务管理制度;会计制度;财务预算管理规定;财务收支年度决算编制规定;保证金管理规定;管理费收缴管理规定;管理费支出管理规定;有偿服务管理规定;维修基镏金管理制度;财务公开监督制度，企业合法纳税证明，企业收费许可证、管理费公开照片;等等。

　　十五、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。2分

　　包括房屋总平面图、地下管网图、房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。每发现一项不齐全或不完善扣0.2。

　　房屋及共用设施设备档案属工程档案，是物业管理档案的重要组成部分，它一般包括：

　　1、房屋总平面图。

　　2、地下管网图(社区)

　　3、房屋使用情况统计册。

　　4、房屋大中修记录。

　　5、设备设施台帐。

　　6、设备设施的大中修记录。

　　7、设备设施安装资料及图纸。

　　十六、建立客户档案、房屋及配套设施权属清册，查阅方便。2分每发现一处不符合扣0.2。

　　1、用户档案管理规程。

　　2、用户档案总目录。

　　3、一套完整的用户档案。

　　十七、建立24小时值班制度。

　　设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求肋、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，有回访制度和记录。2分符合2.0，值班制度不符合扣0。5，未设服务电话扣0.5发现一处处理不及时扣0.2，没有回访记录每次扣0.1。

　　考评资料要能反映出物业管理服务信息处理情况。包括参评单位服务情况简介，24小时服务制度，工程部值班制度，24小时安全保卫管理制度，用户投诉管理规程，服务质量回访调查规程，服务承诺制及有关原始记录(意见受理记录、回访记录、值班记录等)的复印件。

　　十八、定期向住户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整改，满意率达95%以上。2分符合2,0，基本符合1,0，不符合0。

　　考评资料中收入下列资料：调查制度、回访调查表、回访调查月统计、年核计表、调查问卷。注意回访调查表、调查问卷应收入经用户签名的原始记录。

　　十九、建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%返修率不高