物业公司各部门礼仪礼貌服务规范
客服（中控室）接听电话及礼貌用语
1、电话铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。
2、正在接听电话时又有电话需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等”，但不要挂机。接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了”。
3、在有电话处要随时准备好纸（电话记录本）和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原则：什么时间、什么人（房号）、什么事。对于重要内容的电话，要请对方重复确认一次。
4、保存好电话记录，涉及机密的电话记录要单独保存，需要汇报的电话内容要及时汇报，避免误事。
5、接听电话时要先讲问候语，“您好！物业”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇节日时可加祝福语，如“新年好”、“春节好”、“节日快乐”等。
6、如果有电话要找某人听电话时，应说“请您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他（她）现在不在，有什么事可以帮助您吗？”。
7、(1)当单位以外的人来电（包括住户）要找的人不在时。特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中电话、手机号码提供给对方。如果来电人非要领导电话号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意后方可告知对方，这样做可以避免造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。
(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。尽量不要将业主直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。
﹙3﹚当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。造成不必要的矛盾激化。
8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要电话时，应回答“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下k8凯发会员登录的联系方式，我会尽快给您答复”，并做好记录，及时向领导汇报。
9、接听来电的过程中不要打断对方说话。来电方情绪不满或抱怨时，即使对方有所误会时，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明，或澄清误会；聆听对方谈话过程中不得长时间不出声，应不时说“好的、明白”等以表示你在认真倾听。
10、要收线时应注意，向来电人说“再见”，要等来电人挂下电话后再收线；对任何人任何时候都要轻放话筒。
接待住户或客人来访
1、当见到住户、客人进门时应主动向其打招呼并讲问候语“您好/早上好/新年好/圣诞快乐”等。不得毫无反应、毫无表示或语气冷淡。要主动热情招待住户坐下；不得自己坐着而让住户站着与自己交谈；不得主动伸手与住户握手。
2、如果住户情绪激动时，应主动讲“您别急，坐下慢慢说”，必要时要给住户倒杯水；“请问您有什么事可以同我讲吗？”“请问有什么可以帮您吗？”
3、当手头有重要事，一时无法处理完或正在接电话时，应说“对不起，请稍等”或点头表示歉意，并迅速处理好手头上的事务后，马上接待住户。
4、在交谈中严禁用手指、笔杆指住户，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到主动、热情、友好和微笑。
5、与住户交谈时不要看手表，应不时点头示意自己在认真听，如有可能或事情重要时要记录一下。
6、当住户起身告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢迎您再来。”
保安员的仪容仪表
一、着装规范
1、保安员上岗时，必须全部着装统一。应按季节要求进行配套着装，不可从观感上有新、旧之分，或是颜色有深浅之差，以及制服便服混穿。（保安代表物业的第一形象，是物业的第一个窗口，物业第二个窗口为客服前台，小区外来访人员第一见到的就是物业公司的保安。保安的仪容、仪表，精神状态，服务态度直接影响到物业的形象。）
2、保安员上岗时必须根据要求佩带相应的装备。
3、穿着黑色皮鞋上岗。
4、工牌端正佩带在左胸上。
5、上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
6、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、bp机、、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。
7、非当值班时，不准穿着或携带制服离开辖区。
二、 行为举止规范
1、保安员上岗时举止应文明、大方。
2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。
3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过2厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。
5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。
7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
9、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
保安服务礼仪
一、保安人员在值勤服务中，对首长要敬礼，对所有住户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对住户和来宾的来访要热情，对住户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
二、询问大件物资（物品）携出院区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入院区时，先举手致意，说明院区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
1、请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
2、认识您很高兴！
3、您好！×××保安队，请进。
4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
5、对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？
6、对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
7、对不起，您和我们物业公司联系好了吗？
9、对不起，您拨错了。
10、对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。
11、请问您的姓名?
12、请提宝贵意见，您还有什么问题？
13、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
4、您好，请问需要帮忙吗？
15、不客气，这是我的工作职责。
入户维修工作注意事项
1、维修人员应准备好工具盒材料，进入现场时应穿工服，戴胸牌，仪容仪表及着装符合公司要求。
2、维修人员入户前应用食指和中指指节轻叩门三下，如业主未听见，间隔5-10秒再叩门三下，力度由轻到重，直至听到业主的声音，但不要用拳头砸门。
注意：门铃好使的一定要按门铃，门铃不好使时，才能敲门。
3、业主开门后，维修检查人员面带微笑站在门外，并主动介绍说：我是工程部的***，接到您的报修，我们前来对您家的****进行维修；或者说：我是工程部的***，我们需要对****进行检查，能不能请您配合一下。
4、征得业主同意后，维修人员应先穿上鞋套，然后在业主的指引下直接走到维修检查部位，并对维修检查内容作初步判断。
注意：做维修检查时，尽量不要将初步判断的结果告诉业主，以免下一步维修时，出现新的问题，造成第一次判断错误，以致带来不必要的麻烦，让业主产生技术信任度疑问。
5、当判定维修项目属有偿维修时，应根据收费标准像业主说明维修价格。业主同意后，将收费金额填在维修单上；业主不同意该价格，则婉言谢绝此次服务，维修人员在维修单上注明原因，交业主签名。
6、因材料不足暂不能维修的，应向业主解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。
7、因业主自购设备故障无法维修的，应详细向业主说明原因，由业主联系供应商或厂家维修，同时将情况记录在维修单上，交用户签名。
8、维修检查前应观察操作范围内是否有障碍物及易碎、贵重物品。如需移动物品，必须经业主（住户）的同意后方可移动，并尽可能做到轻抬轻放；易碎及贵重物品，应提醒业主（住户）自己移动或收好。
9、维修时应打开工具箱，铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板上。
维修期间的业主之间称呼：年龄较大的男士称“先生”较合适；对于与自己年龄相仿的女子称呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重称呼，一般称呼“××女士”比较合适。（“女士”为中性社交称谓，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年龄，若称谓失实，会做成其心里的极大不悦）
10、维修检查过程中应做好防护和遮盖工作，不能对周围物品及地板、墙面等造成损坏。
11、维修检查完工后，应及时收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到活完料净场地清。
12、故障修复并清理后，请业主（住户）进行验收。业主（住户）验收合格，维修人员在维修单上填写内容和维修结果，请业主（住户）填写意见并签名。
13、维修检查过程中应认真工作，注重效率，注意个人形象，不能东张西望，不能与业主（住户）闲聊与工作无关的事情，做到少说多做，不得向业主（住户）家沙发或椅子上休息，不得收受业主（住户）的任何礼物。
14、离开现场时，应主动与业主（住户）道别，说：您好，再见；或者说：谢谢您的配合，再见，如在出现什么问题请给我们打电话。
保洁部员工注意一点：只有当别人需要时，才给予及时地帮助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。
篇2：长城物业服务礼仪检查标准（通用及各岗位）
长城物业服务礼仪检查标准(通用及各岗位)
(通用要求)
检验人：时间：年月
检 验 项 目要求检 验 结 果
第一周(7)第二周(14)第三周(21)第四周(28)重复项小计
ab*nab*nab*nab*nab*n
1.0 基本要求
制服
1.干净、整齐;烫平;内衣不外露;
2.衣服不漏扣、掉扣;
3.工牌规范佩戴、保持端正。
个人卫生
1.身体清洁无异味;
2.口气清新无异味。
2.0 女员工仪容
发型及头饰前发不过眉、长发须整齐束起，保持自然色;要佩带发簪将头发盘起;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁;
鞋黑色中跟皮鞋;
袜子着肉色丝袜、无破损，裙装穿着长筒丝袜、裤装穿着短丝袜;
化妆女员工上岗前整理仪表并应化淡妆。
3.0 男员工仪容
发型及胡子发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中;每天清理胡须;
饰物最多佩戴戒指(一枚)、手表(一块);
手不留长指甲、保持清洁;
鞋黑色、保持清洁、光亮无破损;
袜子着深色袜。
4.0 仪态
站立
1.站立时自然下垂/双手放在身后;
2.女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出，两脚成“v”字形;
3.男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽。
问候/微笑礼貌用语;亲切微笑。
坐姿
1.双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背;
2.面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌;
3.谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。
5.0 态度与行为
顾客迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立点头、举手或握手。
通道上同顾客相遇
1.靠边相让，主动招呼;
2.握手或不与顾客身体接触。
为顾客引路
1.热情、主动;
2.紧合手指，手掌向上指示方向;
3.吐词清楚、信息明确。
电梯内相遇顾客
1.主动招呼;
2.对顾客上落的打扰表示歉意。
同顾客交谈
1.态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题;
2.不透露顾客行踪、个人资料。
同顾客交谈技巧
1.交流时间不宜过长，适可而止;
2.用非顾客惯用语言与他人交流，应先向顾客表示歉意并尽量简短;
3.耐心上门聆听顾客谈话，不可直呼顾客姓名，以尊称或先生/小姐称呼;
4.同年幼顾客，弯身保持相同视线水平交流。
员工穿着工衣时保持专业的工作状态
当顾客有困难时主动上前协助
当顾客向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为顾客提供其它可行
篇3：万达物业售楼处服务礼仪标准
万达物业售楼处服务礼仪标准
仪容仪表
1.1为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立项目公司的形象，每位物业管理人员都应把自身形象与项目公司形象溶为一体。销售中心、样板间员工必须保持健康、微笑与端庄的仪表，必须保持工服整齐，确保没有强烈体味，指甲洁净，不得涂指甲油或蓄长指甲;
1.2男职工应每天修面，头发梳理整齐，发长不得超出耳朵和领子;
1.3女职工不得过分化妆，头发应符合岗位要求。
2.文明用语
2.1在工作场所每次见到客户、上级或同事之间应主动问“您好”;
2.2在工作场所随时在讲话之前说“请”，如“请您绕行”;
2.3在工作场所当您打扰了客户、上级或同事时应先说“对不起”;(不好意思，打扰一下)
2.4在工作场所当您得到了别人的帮助后应主动说“谢谢”;
2.5在工作场所当别人向您表示感谢时，您应立即说“别客气”、“没关系”;
2.6在工作场所当别人需要您帮忙时，您应主动说“我能帮助您吗?”;
2.7在工作场所当您无法帮助别人时，您应说“请您原谅”;
2.8在工作场所因工作原因使他人等待时应说“对不起，让您久等了”;
2.9当您接听电话时应先说“您好”;
2.10在工作场所每次客户、上级或同事准备离开时应说“再见”;
2.11在工作场所对客户、上级要说“您”而不应说“你”;
2.12在工作场所不能讲“这不是我管”、“不是我的工作”、“我不知道”，而应说“您稍等一下，我问一下我的上级”、“您可以问一下问讯台”。
3.工作基本要求
3.1销售中心、样板间内严禁员工间吵闹嘻笑、高声喊叫，吹口哨或唱歌;
3.2(为了保持)保护环境整洁，严禁随地吐痰随地乱扔垃圾废品，严禁在公共场所吸烟;
3.3严禁在销售中心、样板间内串岗走动，严禁使用客用设施或接打私人电话;
3.4员工必须严格执行岗位职责;
3.5严禁从事与工作无关的事情;
3.6未经部门主管批准，严禁为客户提供工作范围以外的服务;
3.7严禁利用工作之便，向客户索取报酬或其他好处;
3.8严禁议论客户私生活，严禁向客户透露其他客人的姓名或房号;
3.9积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，(提升)提高服务质量;
3.10尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱，使客人有宾至如归之感;
3.11熟悉公寓的物业服务设施和项目，以便解答客人询问;
3.12建立健全物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好销售中心、样板间安全和防火工作。
4.礼仪注意事项
4.1现场服务人员未经授权，不得向客户解释有关物业销售任何事宜;即使得到同意，也不得对自己不清楚之事宜进行解释或介绍;
4.2行走期间遇到访客，应侧立，微笑请访客先行，而不得与访客抢路，或从访客中间穿过;
4.3销售中心清洁人员遇销售接待人手不足时，可微笑指引请无人照顾之访客落座，请其稍等，并可递水或指示有关宣传资料摆放位置，不能向访客介绍;
4.4保安人员若遇购房人士与公司有关人员发生争执，不得随便上前帮助任何一方。如若声音过大，在报知保安领班，保安领班在必要情况下应礼貌客气邀请双方至独立封闭房间商谈;
4.5任何情况下，保安人员均不得出手伤人，否则将有可能引致法律纠纷。如若有外来人士袭击销售中心人员或故意破坏销售中心物品，在保证自己及销售中心人员安全之前提下，进行劝阻，但不可以暴制暴，除非对方手持凶器，否则不可使用任何器械制暴，并即时请求现场经理处理意见，以决定是否报警处理。
篇4：物业公司各部门礼仪礼貌服务规范
物业公司各部门礼仪礼貌服务规范
客服（中控室）接听电话及礼貌用语
1、电话铃声响起的三声内接听，但不要匆忙。
2、正在接听电话时又有电话需要接听时，要向正在通话方说“对不起、稍等”，但不要挂机。接听另一个来电时，可先选择答复重要的或需要时间较短的一方，后向另一方说“对不起，让您久等了”。
3、在有电话处要随时准备好纸（电话记录本）和笔，需记录的要做好记录，记录要遵循3什么原则：什么时间、什么人（房号）、什么事。对于重要内容的电话，要请对方重复确认一次。
4、保存好电话记录，涉及机密的电话记录要单独保存，需要汇报的电话内容要及时汇报，避免误事。
5、接听电话时要先讲问候语，“您好！物业”、“您好！客服部”、“您好！中控室”、“您好！工程部”。遇节日时可加祝福语，如“新年好”、“春节好”、“节日快乐”等。
6、如果有电话要找某人听电话时，应说“请您稍等”，然后再找被叫人，如果被叫人不在时，应告之对方“对不起，他（她）现在不在，有什么事可以帮助您吗？”。
7、(1)当单位以外的人来电（包括住户）要找的人不在时。特别是领导不在时，请不要随便说出不在人的行踪，更不要轻易将领导或同事的家中电话、手机号码提供给对方。如果来电人非要领导电话号码不可时，应先和本人联系，征得本人同意后方可告知对方，这样做可以避免造成领导无谓的困扰，也是对人的尊重。
(2)当有重大事件业主要面见领导解决时，前台值班人尽量先将情况到领导办公室做一下说明，让领导大致了解情况内容，以便根绝情况做出应对措施。尽量不要将业主直接带到领导办公室，造成领导措手不及，没有应对时间。
﹙3﹚当住户有急事、或有重大事情投诉需尽快解决时，接待人员要从行动上表现出，快速解决问题主观愿望，做到急业主所急，向业主所想。不要让业主看到漫不经心，不紧不慢，让业主感到你没有积极主动地给他处理问题。接着，所有的矛盾和怨气都会撒在你的头上。造成不必要的矛盾激化。
8、如对方特意要求直接向领导投诉而非要电话时，应回答“我会尽快将您的问题和要求向上级汇报，请您留下k8凯发会员登录的联系方式，我会尽快给您答复”，并做好记录，及时向领导汇报。
9、接听来电的过程中不要打断对方说话。来电方情绪不满或抱怨时，即使对方有所误会时，也要静静听完对方的怨言，再进行解释说明，或澄清误会；聆听对方谈话过程中不得长时间不出声，应不时说“好的、明白”等以表示你在认真倾听。
10、要收线时应注意，向来电人说“再见”，要等来电人挂下电话后再收线；对任何人任何时候都要轻放话筒。
接待住户或客人来访
1、当见到住户、客人进门时应主动向其打招呼并讲问候语“您好/早上好/新年好/圣诞快乐”等。不得毫无反应、毫无表示或语气冷淡。要主动热情招待住户坐下；不得自己坐着而让住户站着与自己交谈；不得主动伸手与住户握手。
2、如果住户情绪激动时，应主动讲“您别急，坐下慢慢说”，必要时要给住户倒杯水；“请问您有什么事可以同我讲吗？”“请问有什么可以帮您吗？”
3、当手头有重要事，一时无法处理完或正在接电话时，应说“对不起，请稍等”或点头表示歉意，并迅速处理好手头上的事务后，马上接待住户。
4、在交谈中严禁用手指、笔杆指住户，不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到主动、热情、友好和微笑。
5、与住户交谈时不要看手表，应不时点头示意自己在认真听，如有可能或事情重要时要记录一下。
6、当住户起身告辞时，应主动起身送到门口，并说“再见/您慢走/欢迎您再来。”
保安员的仪容仪表
一、着装规范
1、保安员上岗时，必须全部着装统一。应按季节要求进行配套着装，不可从观感上有新、旧之分，或是颜色有深浅之差，以及制服便服混穿。（保安代表物业的第一形象，是物业的第一个窗口，物业第二个窗口为客服前台，小区外来访人员第一见到的就是物业公司的保安。保安的仪容、仪表，精神状态，服务态度直接影响到物业的形象。）
2、保安员上岗时必须根据要求佩带相应的装备。
3、穿着黑色皮鞋上岗。
4、工牌端正佩带在左胸上。
5、上班着制服应干净、整齐。纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
6、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张、bp机、、手机、锁匙扣等，服装衣袋不得装过大过厚物品。
7、非当值班时，不准穿着或携带制服离开辖区。
二、 行为举止规范
1、保安员上岗时举止应文明、大方。
2、穿着统一服装，佩戴工作证，扎系武装带。
3、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。
4、头发要整洁，男的不留长发、大包头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过2厘米；不得留长鬓角，鬓发长不超过耳屏。
5、精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋，不准在执勤时吸烟、吃零食。
6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得随地吐痰、乱丢杂物。
7、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。
8、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品。
9、不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。
保安服务礼仪
一、保安人员在值勤服务中，对首长要敬礼，对所有住户和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对住户和来宾的来访要热情，对住户和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
二、询问大件物资（物品）携出院区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入院区时，先举手致意，说明院区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。
三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。
四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。
五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有：
1、请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。
2、认识您很高兴！
3、您好！×××保安队，请进。
4、对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？
5、对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？
6、对不起，请问您是哪一位？（能否告诉我贵公司的名称？）
7、对不起，您和我们物业公司联系好了吗？
9、对不起，您拨错了。
10、对不起,请出示您的工作证、介绍信、身份证。
11、请问您的姓名?
12、请提宝贵意见，您还有什么问题？
13、谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！
4、您好，请问需要帮忙吗？
15、不客气，这是我的工作职责。
入户维修工作注意事项
1、维修人员应准备好工具盒材料，进入现场时应穿工服，戴胸牌，仪容仪表及着装符合公司要求。
2、维修人员入户前应用食指和中指指节轻叩门三下，如业主未听见，间隔5-10秒再叩门三下，力度由轻到重，直至听到业主的声音，但不要用拳头砸门。
注意：门铃好使的一定要按门铃，门铃不好使时，才能敲门。
3、业主开门后，维修检查人员面带微笑站在门外，并主动介绍说：我是工程部的***，接到您的报修，我们前来对您家的****进行维修；或者说：我是工程部的***，我们需要对****进行检查，能不能请您配合一下。
4、征得业主同意后，维修人员应先穿上鞋套，然后在业主的指引下直接走到维修检查部位，并对维修检查内容作初步判断。
注意：做维修检查时，尽量不要将初步判断的结果告诉业主，以免下一步维修时，出现新的问题，造成第一次判断错误，以致带来不必要的麻烦，让业主产生技术信任度疑问。
5、当判定维修项目属有偿维修时，应根据收费标准像业主说明维修价格。业主同意后，将收费金额填在维修单上；业主不同意该价格，则婉言谢绝此次服务，维修人员在维修单上注明原因，交业主签名。
6、因材料不足暂不能维修的，应向业主解释清楚，预约下次维修时间，并将有关情况记录在维修单上。
7、因业主自购设备故障无法维修的，应详细向业主说明原因，由业主联系供应商或厂家维修，同时将情况记录在维修单上，交用户签名。
8、维修检查前应观察操作范围内是否有障碍物及易碎、贵重物品。如需移动物品，必须经业主（住户）的同意后方可移动，并尽可能做到轻抬轻放；易碎及贵重物品，应提醒业主（住户）自己移动或收好。
9、维修时应打开工具箱，铺好操作垫，把所有物品工具放在操作垫上，注意不能将工具、重物等直接放在地板上。
维修期间的业主之间称呼：年龄较大的男士称“先生”较合适；对于与自己年龄相仿的女子称呼要格外注意：阿姨，大姐要慎重称呼，一般称呼“××女士”比较合适。（“女士”为中性社交称谓，不包含感情色彩；中年女子很在意自己的年龄，若称谓失实，会做成其心里的极大不悦）
10、维修检查过程中应做好防护和遮盖工作，不能对周围物品及地板、墙面等造成损坏。
11、维修检查完工后，应及时收拾工具、清理杂物、收拾工作垫，并用毛巾将污渍部位擦拭干净，做到活完料净场地清。
12、故障修复并清理后，请业主（住户）进行验收。业主（住户）验收合格，维修人员在维修单上填写内容和维修结果，请业主（住户）填写意见并签名。
13、维修检查过程中应认真工作，注重效率，注意个人形象，不能东张西望，不能与业主（住户）闲聊与工作无关的事情，做到少说多做，不得向业主（住户）家沙发或椅子上休息，不得收受业主（住户）的任何礼物。
14、离开现场时，应主动与业主（住户）道别，说：您好，再见；或者说：谢谢您的配合，再见，如在出现什么问题请给我们打电话。
保洁部员工注意一点：只有当别人需要时，才给予及时地帮助，不必刻意的去做，要做到不卑不亢。
篇5：长庆油田物业服务人员礼仪规范
长庆油田物业服务人员礼仪规范
1范围
本规范规定了物业服务人员岗位通用及专用礼仪规范。
本规范适用于长庆油田分公司所属范围内物业服务人员。
2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
中华人民共和国公安部20**年10月《交通民警指挥手势》
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 公共秩序维护人员
在物业管理区域内从事公共生活秩序维护和协助政府有关部门进行公共安全防范的工作人员。
4通用礼仪规范
4.1仪容仪表
4.1.1整体
a)自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
b)精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
c)微笑表情。
4.1.2头发
a)头发经常梳洗，保持整齐清洁。
b)男士前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不烫发;女士发长不过肩，如留长发应束起或绾成发髻。
c)男士、女士原则上均不宜染黑色以外的头发，发色应自然，不标新立异。
4.1.3身体
a)注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
b)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
c)男士脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须;女士脸、颈及耳朵保持干净，上班不宜化浓妆。
d)保持指甲干净，不留长指甲，女士不涂有色指甲油。
4.1.4衣服
a)工作时间着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不宜穿着制服。
b)制服外不显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，不鼓起。
c)制服干净、平整，无明显脏污、破损、褶皱，长及鞋面。
4.1.5鞋和袜
a)深色鞋子，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，以黑色为宜。
b)男士宜着黑色或深色、不透明的短中筒袜;女士裙装宜着肉色长筒袜或裤袜。
c)男士、女士均不可穿拖鞋或光脚穿鞋上班。
4.1.6饰物、工牌和徽标
a)男士领带平整、端正，长度盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个纽扣处;女士领花平整，紧贴衣领，注意各部细节。
b)女士应在工作场合佩戴合适宜或符合工作安全要求的首饰。
c)工牌佩戴在左胸显眼处(男士上衣口袋正中上方约1㎝处位置)，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。
4.2行为举止
4.2.1整体
a)姿态端正，自然大方，工作中做到“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。
b)不叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在口袋内。
c)在住户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不喝酒、不打哈欠。
d)工作中发生矛盾内部解决，不可在住户面前争吵。
e)工作时间不闲聊，不交头接耳，不说粗话。
4.2.2站姿
以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹、两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手自然下垂也可交叉置于前腹或背后;女士双脚并拢，两眼平视前方，两手自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。
4.2.3坐姿
以坐姿工作的员工上身保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。
4.2.4走姿
工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。
4.2.5行走
a)工作中行走一般应靠右行，与住户相遇时应稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
b)与住户同时进出门(厅、楼梯、电梯)时，礼让住户先行，有急事要超越住户，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
c)三人并行，中间为上，右侧次之。
4.2.6接听电话
接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项核实准确无误。
4.2.7接待住户
a)起身接待，让座并上茶，上茶时不使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)。茶水的温度应在70度左右，不宜太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯(碗)七分满。
b)与人接触保持适当的距离(1.5米左右)。
c)时刻保持微笑表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30%～60%，保持正规。
d)自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避，并向对方致歉。
e)不得已在住户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉。
4.2.8介绍
a)做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男士、资历较浅者、未婚女子和儿童介绍给年长者、女士、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。
b)自我介绍时应先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，应面带微笑，点头致意。介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼。
4.2.9握手
a)与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女士先伸手，年轻者、身份职位低者和男士见面时候先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟即可。
b)北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说“对不起”。
4.2.10名片
a)接受名片时，应起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
b)互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。
4.2.11引导住户
a)引导住户时，应保持在住户前方二至三步的距离，与住户大约呈130度的角度，步伐与住户一致。
b)引导住户上楼梯时，让住户走在前，下楼梯，让住户走在后。
c)引导住户乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待住户进入后，再启动电梯;里面有人时，应住户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请住户先步出电梯，并主动按扶电梯。
4.2.12指引方向
为住户指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视住户，面带微笑。拐弯时，引导人应伸手指引。
4.2.13进出办公室
进出办公室应先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。为住户向外开门时：敲门-开门-立于门旁-施礼。向内开门时：敲门-自己先进-侧身立于门旁-施礼。
4.2.14乘车
a)接送住户上车，应按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让住户先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿(但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡)，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请住户下车。
b)乘座前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请住户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给住户座。
4.2.15培训
培训期间，主动配合，主动做好笔记，主动提出问题，主动参与讨论，主动关闭手机等通讯工具或置于震动挡。
4.2.16会议
a)与会者必应提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。
b)主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。
c)会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。
d)会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。
e)主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。
f)若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
4.2.17保持清洁
a)主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。
b)使用洗手间应及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。
c)在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。
4.3语言态度
4.3.1问候
a)在任何工作场所，见到住户应主动问候。
b)与同事首次见面应主动问好。
4.3.2称呼
称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。
4.3.3语言
a)与住户交谈时应说普通话。
b)使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
c)接受别人的帮助或称赞，及时致谢，因自身原因给对方造成不便，及时致歉。
d)节假日的祝福语根据地域习惯使用。
4.3.4电话接听
接听电话时，拿起话筒-“您好![公司 部门名称 姓名]/[部门名称 姓名(分机接听时)]”-确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”，拨打电话时，接通电话-自报家门“您好!××服务处/××站(公司)”-确认电话对象(请问您是×××?)-讲述电话内容-“再见”。
4.3.5态度
a)交谈时，态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。
b)对住户的咨询和困难，诚心帮助解决，任何时候不应说“不知道”或“不归我们管”之类的言语。
c)根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。
5专用礼仪规范
5.1住户接待人员
5.1.1仪容仪表
参照通用类礼仪规范中仪容仪表内容。
5.1.2接待来访
a)住户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”
b)与住户沟通时，应起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心地倾听，并点头致意表示认真倾听。
c)与住户道别主动讲：“再见!”
5.1.3接受电话咨询
应符合接听电话礼仪要求。
5.1.4办理各类收费业务
a)礼貌地请住户出示所需的证件，“请、您”字不离口。
b)为住户准备好笔和表格，耐心细致地引导住户填写表格。
c)请住户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。
5.1.5收取拖欠租金
a)如特殊情况要上门收费时，应尊重住户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。
b)如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉住户应理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告领导。
c)住户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给住户，同时微笑注视住户，等住户确认无误后，向住户表示感谢。
5.1.6面对投诉
a)对住户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向住户致歉，请住户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光与投诉者接触，适当时做出简单的复述，以示了解问题所在。
b)回答住户投诉时，态度应亲善，语调应温和，用词应恰当，应在和谐的气氛下将事情圆满解决。
c)对住户的意见应诚挚道歉并虚心接受，对住户的中肯建议应衷心致谢，对住户的表扬应婉言感谢。
5.1.7对待住户
a)接待住户时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。
b)不轻易对住户许诺，一旦许诺就应守信，按约定期限解决。
c)与住户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。
5.2公共秩序维护人员
5.2.1通用礼仪规范
5.2.1.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，并保持干净、平整，无明显污迹、破损，正确佩戴工牌。
b)停车场岗位夜间应着反光衣。
c)对讲机统一佩戴在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。
d)站岗时不依靠在其它物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉于腹前或背后。
e)工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
5.2.1.2行礼
a)着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼。
b)当值期间，遇到领导陪同住户参观时，应行礼。
c)当值换岗时，应双方相距1.5米，立正行礼。
5.2.1.3对讲机使用
a)语言应简练、清晰、易懂，呼叫：“××(岗)、××(岗)，我是××(岗)，收到 请回答!”
b)应答应明朗，“××(岗)收到，请讲!”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
c)通话结束，应互道“完毕!”
5.2.1.4驾车
a)骑车时应昂首挺胸，双手扶车头手柄，双腿踏车并靠里，不超出车头宽度。
b)骑车巡逻时保持中速行驶，直线前进、头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
c)如骑车巡逻时遇到住户询问或与住户沟通时，应下车停稳车辆，立正，然后进行交谈。
d)如开电瓶车，住户上车前，司机应向住户提示“身体、手脚请勿伸出车外，请勿站立”等。
e)礼貌对待上下电瓶车的住户，待住户上车时立于车辆右侧，两手交叉重叠或两臂自然下垂成立正姿势，面带微笑。
f)引导住户上车，使用礼貌用语，上车时应面带微笑说“欢迎乘坐电瓶车”，下车时对住户致谢，“谢谢各位，欢迎下次乘坐”。
g)询问住户的目的地，可适当介绍小区情况，到达目的地，先下车并引导住户下车。
h)电瓶车在行驶过程中，驾驶员应保持良好的精神状态。
5.2.2立岗人员
呈跨立站姿，即两腿分开，两脚之间距离与肩同宽，上体保持立正姿势;双手背后，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手指并拢自然弯曲，手心向后。
5.2.3巡逻人员
5.2.3.1巡逻
a)行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动。
b)巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。
5.2.3.2路遇住户
巡逻行走时遇到住户，应面带微笑，点头致意。
5.2.3.3遇见可疑人物
有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗?”如确定对方是外来无干人员，应委婉地告诉对方，这是住宅小区，谢绝参观。
5.2.3警务中心
接听电话应符合接听电话礼仪要求。
5.2.4车场出入口(收费)人员
5.2.4.1交通手势：车辆交通指挥手势应采用国家规定的标准手势(见附录a)。
5.2.4.2车辆进出停车场
a)车辆驶入入口前即礼貌的请住户填好出入凭证(使用智能卡除外)。
b)发放(收取)车辆出入凭证：“请您保留凭证。”;车辆驶出小区前：“请您出示凭证，您停车已经××分钟/小时，收费×元。”。
c)立正，右手(或左手)启动路障，使路障呈直立状态。
d)右臂(左臂)向右(向左)平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。
5.2.5入口岗(迎宾岗)
5.2.5.1来访人员接待(封闭式小区)
a)主动向来访人员打招呼问好，面带微笑。
b)与住户沟通时保持适当的(1米以外的)距离。
c)不直接拒绝住户，尽量少说“不知道”之类的话。
d)陌生住户来访时，有礼貌地询问住户来意后进行登记，态度诚恳。使用礼貌语言，及时向被访住户确认，并使用正确手势向住户指引方向。
e)当住户有不礼貌的言行时，不与之理论和还击，婉转解释。
f)公检法、工商、税务等政府部门人员突然到访检查、未经预约的媒体采访时接待应注意：现场应做到礼貌、得体。
g)对公安部门人员来访应认真检查其证件。
5.2.5.2物资放行接待
a)主动请住户填写“物资放行条”。
b)认真核对物资及住户身份无误后，对住户表示感谢。
c)住户离开，应有礼貌地告别。
5.2.5.3接待住户投诉
a)当值时接到住户投诉，在处理时应热情大方，举止得体，文明礼貌，认真听取住户投诉，进行记录。
b)对没有预约且非常不理性的投诉到访，应做如下的接待：现场应做到礼貌、得体，不宜表现出反感和敌对情绪，不对住户的言行进行讨论和指点，以免引起住户的误会，激化矛盾。
5.3保洁服务人员
5.3.1仪容仪表
a)工作时间内统一着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显污迹，无破损，
c)保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋，工作期间不穿露趾凉鞋。
5.3.2行为举止
工作时间，保洁人员不可闲聊，不可并排占道骑保洁车，影响住户通行。
5.3.3遇到住户
a)在保洁过程中，如遇住户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并微笑问候“您好”。
b)保洁时遇到住户询问问题，应立刻停止工作，耐心仔细地回答住户提问。
5.4绿化服务人员
5.4.1仪容仪表
a)工作时间着岗位规定服装，佩戴工牌。
b)工作期间不穿露趾凉鞋。
c)喷洒药水时,应佩戴口罩。
5.4.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
5.4.3遇到住户：及时停止工作让路，并点头致意或问好。
5.5员工餐厅服务人员
5.5.1仪容仪表
a)按要求着制服，保持整齐，不应擅自改变穿着形式。
b)注意个人卫生。
c)佩带口罩。
5.5.2服务态度
a)热情周到，主动帮助别人。
b)主动询问用餐人员的意见，对其表示感谢。
c)婉言拒绝外单位人员就餐。
d)引导就餐人将剩饭倒入规定的垃圾桶。
e)出现饭菜不够的情况，及时向住户道歉，并尽量尽快满足住户的要求。
5.6维修服务人员
5.6.1入户维修人员
5.6.1.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显油污、破损、褶皱。
c)工具包统一挎在右肩处，并保持整洁。
d)工作期间应保持积极良好的精神面貌。
5.6.1.2骑单车行进时
遇到住户询问或与住户交涉时，应下车停稳车辆，呈立正姿态，点头致意，面带微笑，然后进行交谈。
5.6.1.3敲门
进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
5.6.1.4问候
如有应答，应表现主动，态度热情，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的维修人员×××号(工牌号)，请问是您预约了家庭维修吗?”
5.6.1.5进入住户家中
a)得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗?”
b)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。
5.6.1.6开始服务
a)进入住户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么?”或重复已知的服务事项。
b)在住户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完。”
5.6.1.7服务完毕
a)服务完毕后，应说：“您好!您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时应注意事项。
b)住户确认后若满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。”
c)若住户有异议，服务人员应尽量满足住户意见，并主动道歉：“对不起，我马上处理好。”
d)住户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮忙吗?”
5.6.1.8告别
a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”
b)拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
5.6.2公建维修人员
5.6.2.1仪容仪表
a)服装整齐，无明显污迹，无破损。
b)进入工地，佩戴安全帽。
5.6.2.2施工现场
a)礼貌文明地接待参观和检查人员，提醒参观、检查人员注意安全，佩戴安全帽等。
b)语言文明，不在小区内、工地追逐打闹，不在施工现场用工具比划、开玩笑等。
5.7供水、供电、供气、供暖人员
5.7.1仪容仪表
a)工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，正确佩戴工牌。
b)制服保持干净、平整，无明显污迹、破损、褶皱。
c)工作期间应穿劳保鞋。
5.7.2服务态度：和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。
5.7.3上门服务和走访住户
a)进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候5～l0秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。
b)如有应答，应主动表明身份，面带微笑说：“您好!我是物业服务处的供气人员×××号(工牌号)，需到您家进行液化气(天然气)安全检查?”、“您好!我是物业服务处的供暖人员×××号(工牌号)，需到您家进行室温监测?”。
c)得到住户的许可后，说“谢谢”，进入住户家中。
5.7.3.4服务完毕
a)服务完毕后，应说：“您好!我已经完成检查(监测)。”同时将检查(监测)结果告知住户。
b)住户确认后若认同，应说：“谢谢，麻烦您确认一下” 。
c)若住户有异议，服务人员应积极与住户沟通，根据情况可重新检查(监测)。
d)住户签完单后，主动说：“谢谢”
5.7.3.5告别
a)住户确认无其它事情后，主动讲“再见。”
b)关门时，应面向住户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替住户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套。
附录a
(规范性附录)
国家交通民警指挥手势
a.1停止手势
左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。
a.1.1动作要领
左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方;左臂垂直放下，恢复立正姿势。
a.2直行手势
左臂向左平伸，掌心向前;右臂向右平伸，掌心向前，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。
a.2.1动作要领
a)左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
c)右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯屈至大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，面部及目光同时转向左方45度。
d)右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢。
e)右小臂弯屈至与大臂成90°，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行，完成第二次摆动。
f)收右臂。
g)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
a.3左转弯手势
右臂向前平伸，掌心向前;左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。
a.3.1动作要领
a)右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。
c)左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。
d)重复a.3.1b)动作。
e)重复a.3.1c)动作，完成第二次摆动。
f)收右臂，面部及目光专向前方，恢复立正姿势。
a.4左转弯待转手势
左臂向左下方平伸，掌心向下;左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。
a.4.1动作要领
a)左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度。
b)左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动。
c)重复a.4.1a)动作。
d)重复a.4.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
a.5右转弯手势
左臂向前平伸，掌心向前;右臂与手掌平直向左前方摆动，手掌向左，准许右方的车辆右转弯。
a.5.1动作要领
a)左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
b)右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，手掌向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个钮扣。
c)右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。
d)重复a.5.1b)动作。
e)重复a.5.1c)动作，完成第二次摆动。
f)收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
a.6变道手势
右臂向前平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。
a.6.1动作要领
a)面向来车方向，右臂向前平伸与身体成90度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。
b)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。
c)恢复至a.6.1a)动作。
d)重复a.6.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收右臂，恢复立正姿势。
a.7减速慢行手势
右臂向右前方平伸，掌心向下;右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。
a.7.1动作要领
a)右臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度。
b)右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动。
c)重复a.7.1a)动作。
d)重复a.7.1b)动作，完成第二次摆动。
e)收右臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。
a.8示意车辆靠边停车手势
左臂向前上方平伸，掌心向前;右臂向前下方平伸，掌心向左;右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。
a.8.1动作要领
a)面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向左，五指并拢，面部及目光平视前方。
b)左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢。
c)右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动。
d)右臂恢复至a.8.1a)动作。
e)重复a.8.1c)动作，完成第二次摆动。
f)右臂恢复至a.8.1a)动作。
g)双臂同时放下，恢复立正姿势。