郑州物业远大理想城社区，管理面积近100万平方，有1万户3万人口，是个典型的大社区大物业项目。人员结构关系复杂，涵盖了形形色色的各行业人员，对物业公司的服务与管理带来了很大的挑战，且随着人们生活水平的不断提高，广大业主对自己居住环境的要求，已从最基本的避风遮雨转变为追求居家安全、环境优美、生活便利、社区和谐、保值增值和尊重感。
作为物业服务企业需要对这些需求进行分析识别，并通过合理的设计达到客户满意，甚至超出客户期望，来提升业主的满意度。业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的大型社区广大业主日益“挑剔”的眼光与要求。从行业属性来看，物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护，而且要扩展到满足广大业主生活需求的合理服务。
目前，在整个行业已呈现出专业化、职业化的发展态势下，特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快的今天，为了物业服务公司可持续发展，满足广大业主多元化需求，急需要解决当前暴露出的大型社区管理难的问题，以及广大业主对服务需求多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾，进一步提高规范化精细化的服务，不断提升品牌的知名度。
我们的指导思想是：以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，以《凯旋物业一、二、三级服务标准》为标尺，履行“打造优质服务、营造和谐社区”的企业使命，努力实现“服务造就理想生活、生活因凯旋更美好、梦想在凯旋远航”的企业愿景，真正体现出“真诚、热情、高效、完美的凯旋物业核心价值观，贯彻实施“以人才为根本、以客户为中心、以服务为宗旨、以发展为要务”的经营理念，客户至上、贴心尽心，着眼需求、延伸服务，努力提升物业服务水平，转变思想与态度，深入研究市场环境与顾客需求的变化，把握行业发展趋势，为广大业主创造一个文明和谐、居住安全、生活便利的理想居住环境。
我们的基本原则是：强化基础管理，夯实基础服务工作，充分利用、挖掘现有的资源优势（如社区宝app的下载使用），深入开展精细化服务，改造和改进落后的设施设备；加强员工服务意识和工作技能的培训，切实有效提升服务品质，融洽与业主之间的关系，以实现管辖区域“完美和谐、生活便利”的人文环境为目的终极服务目标。各项工作要实行细化、量化，分阶段设立若干实施分目标，详细规定并推进实施落地；加强管理与监督，按照规定的时间节点进行考核评定，最终实现终极服务目标。
工作的目标是：一是强化基础管理，提升服务品质。依据《凯旋物业一、二、三级服务标准》和各部门运行手册，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，查找细化各运行手册不足之处，重视细节落实，精益求精，提高员工的综合素质,并加强检查与考核,奖优罚劣,保证各部门手册持续、有效地运作，体现“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，提高执行力，全面夯实基础管理服务，提高全员服务意识，提升员工岗位服务技能，从而提升项目整体服务水平，打造一支高素质管理团队，全面提高基础服务品质，为业主提供周到便捷的服务，构建宜居物业。
二是打造标杆项目，树立品牌形象。加强品牌建设，培养客户忠诚度，以客户为导向，让客户满意为核心，从服务的细节出发，真正落实“闭环递进式服务模式”，360度全方位接待服务业主，实施闭环管理，日、周、月总结分析改进，创新管理手段，转变服务方式，细化服务内容，提升服务水平。加强与政府有关部门的沟通，善加利用物业管理网格化管理工作体系，切实有效地解决项目所存在的难点问题，让业主满意。实行年度、月度业绩动态考核，工资与考核成绩挂钩，提高员工主动服务意识。 通过基础管理的改造和升级，以及开展各种活动取得业主和政府部门的支持与肯定，最终把远大理想城社区打造成为郑州、乃至河南具有较大影响力的一流高端优质社区，展示出良好的凯旋品牌形象。
三是弘扬k8凯发会员登录的文化，扩大企业影响。加强员工k8凯发会员登录的文化方面的培训，了解员工思想动态，关心员工工作和生活，提高团队士气，增强团队的凝聚力，加强团队的合作意识，处理好团队内部的人际关系，使k8凯发会员登录的文化贯穿至整个服务流程和工作与生活当中，利用各种设施设备平台和各种文化活动及社会活动的举办和宣传，加强与业主和员工的沟通，让业主和员工时刻能感受到凯旋物业独特的k8凯发会员登录的文化魅力，扭转改变员工和业主思想，增强k8凯发会员登录的文化的影响力和凝聚力，培养忠诚员工和忠诚客户业主，切实有效地扩大企业影响力。
四是塑造企业口碑，加快转型升级。持续巩固提高服务品质，增强业主和客户的满意度，了解关注业主和客户的各种需求，利用业主口碑和新型网络信息化技术，调整服务模式，整合周边商家信息和各种资源，拓宽多种经营服务项目，提供延伸边际服务，加快转型升级，扩大项目盈利面，解决员工薪酬提升瓶颈，减少员工流失率，加快转型人才的引进、培养与储备，培养忠诚员工和忠诚客户，尽量满足广大业主和客户的各种需求，提高业主和客户的满意度，持续扩大企业的影响力，重新塑造企业良好的口碑，打造一个环境优美、生活便利、关系和谐的理想居住环境。
我们开展精细化服务样板工程创建活动的方法步骤是：实施周期为一年，从20**年9月1日起至20**年8月31日止。并分为6个阶段：一是组织筹划阶段。远大理想城管理处及下属各个基层服务部门结合项目实际情况，依据本方案和公司各项规章制度及运行手册，制定开展精细化服务创建活动具体工作方案。内容要详尽，工作方案必须具有“可量化、可执行化，可操作化、可考核化内容，要涵盖若干量化的分目标和可考核依据，分阶段在规定时间节点内实施完成，任务落实到人。要体现出“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点。利用各种设施设备平台和各种文化活动的举办，加大辖区内精细化服务创建活动的宣传力度，扭转员工与业主的思想，调动起员工和业主及政府相关部门参与创建活动的积极性，营造精细化服务创建活动的良好氛围。
二是宣传培训阶段。远大管理处要根据制定的分方案，实施对员工进行k8凯发会员登录的文化和公司各项规章制度及各种运行手册的集中培训，按照方案在规定时间节点内完成预定目标。其它培训目标根据实际情况在分阶段工作中陆续实施，以适应企业发展的人才需要。远大管理处要利用各种设施设备平台和各种文化活动的举办等各种方式和机会，加大对业主进行凯旋物业k8凯发会员登录的文化的宣传，营造精细化服务活动氛围，对业主进行凯旋物业k8凯发会员登录的文化的宣传，要贯穿整个精细化服务创建活动的始终，并逐渐形成常态。
三是基础管理提升阶段。远大管理处要根据本实施方案要求，制定分方案目标和实施内容，强化房屋建筑主体的管理、装修管理、房屋设备、设施的管理、环境卫生管理、绿化养护管理、公共秩序维护管理、车辆道路管理、公众代办性质的服务等常规性的公共服务基础管理工作；加大对专业分包公司的监管、评审力度，以使其服务水平与管理处的精细化服务相匹配，真正落实“闭环递进式服务模式”，360度全方位服务业主，争取广大业主的认可；依据公司各项规章制度和各部门运行手册自查自纠，规范各种运行表格的填写，关注细节，严格按照公司规章制度及运作流程作业，督导各个环节的执行情况，真正把小事做细，把细事做透，查找出工作中不严谨、不规范、不精细的环节和做法，并详细归纳、汇总、记录、整改。远大管理处要根据梳理出的不严谨、不规范、不精细之处，采用针对性的具体方法和具体的整改实施措施，限期予以完善，问题及整改实施措施具体、量化，限定完成时间，落实到人，完成时间到期后检查验收合格才视为完成，堵截管理漏洞，消除服务盲点，纠正不足。远大管理处要根据本方案及制定的分实施方案，定期组织人员实施检查、验收，检查、验收方式可采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行，落实、了解、掌握各种实施方案执行情况、计划目标完成情况和问题整改进度，检查各种工作记录（数据、文字或照片等实证）和通报验收工作成果，查验各种工作是否按照规定的流程、标准和在限定时间节点内执行完成，查找优势与不足，奖优罚劣，督促未完成事项加快工作进度，总结先进经验与教训。
四是持续完善提高阶段。远大管理处要在强化基础管理服务的基础上，持续改进精益求精的工作流程和标准，集思广益、深入剖析，形成统一意见后，上报公司审批；对公司现有制度、流程、标准等进行完善及补充，并尽快推广实施，此过程要保持不断循环反复，持续改进和精益求精是精细化管理永恒的话题和最终追求，也是在激烈的市场竞争中保持优势的来源，定期保持制度更新，紧跟时代发展步伐，才能更加适应企业的发展需要。
远大管理处要在强化基础管理服务的基础上，加强项目疑难问题的解决速度，拉近与广大业主之间的关系，汇总出疑难问题的确切数量，分析归类，召开研讨会议，个别疑难问题研讨会议，可邀请相关政府部门和公司管理层及业主代表参加，多方面借力，集思广益、深入剖析，形成有效决议，拿出具体解决措施（如违章搭建、住改商等疑难问题、跟进网格化人员处理或政府相关部门处理；在不减少绿化面积的情况下“以树代草”解决机动车停放难的问题等），疑难问题的处理应采取先易后难的步骤分批解决，限定完成时间，责任到人，及时跟进；处理过程中应尽量发动广大业主参与，走进业主，加强沟通，争取广大业主的理解与支持，让广大业主了解物业公司所做出的努力，在业主群体中树立出凯旋物业的品牌形象，即使某些问题最终未能有效解决，也能取得广大业主的谅解。远大管理处要在强化基础管理服务的基础上逐步加大k8凯发会员登录的文化与广大业主、员工工作生活中的融合度与契合度，切实关心员工工作和生活，提高团队士气，增强团队的凝聚力，加强团队的合作意识，处理好团队内部的人际关系，利用各种设施设备平台（社区宝、公司网站、短信和微信平台、各种温馨提示的张贴，广告合作等）和各种文化活动、社会活动等各种方式和机会，加大对广大业主和员工进行凯旋物业k8凯发会员登录的文化的宣传与灌输，让凯旋物业公司的k8凯发会员登录的文化贯穿整个服务生命周期，融入各项工作流程和服务措施，时刻能让业主和员工真正感受到凯旋物业独特的k8凯发会员登录的文化魅力，增强k8凯发会员登录的文化的影响力和凝聚力，切实有效地扩大企业影响力。
五是转型升级发展阶段。远大管理处各部门员工要充分利用各项服务、走回访等方式及各种与业主交往沟通的机会，征询、了解、收集、掌握业主的想法和需求，登记造册，针对业主各项多元化需求，利用网络信息技术等多渠道了解相关信息，整合现有资源，掌握市场需求，转变经营理念，创新商业模式，挖掘市场商机和客户价值，结合自有资源和优势积极联系相关商家和房地产开发商，甄选合作单位，洽谈合作方式，逐步完善服务内容，有计划分步骤开展实施转型升级工作，拓展生存和盈利空间，尽量满足广大业主多元化需求，以适应环境变化，获取持续竞争力。
收集汇总业主反馈的信息，随时跟进、掌握合作商家服务状况，定期评估合作商家信誉，加快相关人才的引进、培养与储备，修订完善相关制度，有效监管服务供应商，持续改进，保障业主的合法权益。根据项目自身实际情况，结合现代新技术，评估新技术或新设备的正确引入，筛选出符合自身发展需要的新技术或设备，向业主提供“一站式”服务。逐步扭转传统低端简单服务提供者的形象，为业主提供现代新型、和谐温馨的数字化、智能化、信息化、网络化高素质服务，提高业主和客户的满意度，重新塑造企业良好的口碑，打造一个环境优美、生活便利、关系和谐的理想居住环境。
六是总结验收表彰阶段。由公司综合部组织副经理级以上人员成立联合验收小组，对远大管理处大社区大物业精细化服务样板工程创建活动完成情况，进行检查、验收、考核；检查、验收方式可采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行，根据本方案和各种精细化服务创建活动的具体工作方案要求，对远大管理处提供的数据、记录、照片等证明材料，进行严格验收。合格给予奖励。最后，公司召开总结和表彰大会，对表现突出的单位部门和优秀个人进行隆重表彰和奖励。
篇2：3k工作法在物业管理服务中的应用实践
物业服务是一个动态的体验式的活动过程，对其评价很难像其他商品一样做到完全的量化和标准化。更多的时候，服务对象的对物业服务的“体验”效度，很大程度上决定着他（她）对物业服务的获得感和评价值。如何提升物业服务的获得感和评价值？作者从物业服务实践经验中总结提炼出《3k工作法》，希望对改善一些物业服务状况有所裨益。
一、3k工作法缘起及内涵
在这里，k字母是key的缩写，意为关键。3k（key time，key location，key man）是指“关键时间、关键地点、关键人物”。既然物业服务千头万绪，且又是一种体验式的过程，那么我们何不抓住一些关键的因素如关键时间、地点、人物等，来提高服务对象的体验值和满意度呢？这也是符合矛盾论关于抓主要矛盾和矛盾主要方面的原理的。无独有偶，在人力资源管理学上有一个“关键任务考评法”，其实与本文的3k法有着异曲同工之妙。
所以，我们不妨把物业服务的3k工作法定义为：在物业服务过程中，管理者和服务人员在做好基本服务环节的基础上，着重抓住一些重要的时间、地点和人物等关键要素，来提高物业服务效度的一种工作方法。这里面有一个必须要注意的要点是：3k工作法是要在物业基本工作到位的情况下实施的，如果基本工作马马虎虎，靠3k法也是权宜之计、应景之作，难以收到长效。
二、天时、地利、人和：3k工作法之三维
3k工作法是把物业工作从千头万绪中梳理出三个基本的维度，让物业工作人员特别是基层项目管理服务人员能够抓住“关键”节点，掌握服务主动权，拨开云雾见青天，“天时、地利、人和”三合一。
1、天时：抓住“关键时间”，提高物业服务的时间速度。3k工作法的“关键时间”有两种理解，一是节点意义的时间，比如物业服务人员要在业主、客户上下班或者办事高峰期间加强服务，做到管理前移等；还有一个是长度意义的时间，比如业主报修一个东西，物业多久响应、何时完成等--时间长度往往决定了服务的满意度，因而必须在第一时间响应客户诉求，在最短时间内完成客户要求。日常服务中，物业企业及其工作人员对于如何抓住“关键时间”有着不同的理解和措施。但不管怎样，一定要让业主和客户在物业服务的“时间体验”中有最高值和获得感，不断累积愉悦的时间感，会增进其对物业服务的满意度。
在物业服务中，留给业主的“第一印象”往往是在业主入伙的第一刻或者进驻物业项目的第一天就形成的。要特别重视业主的第一印象，给其留下美好的印象有助于物业工作的开展。以小区物业为例，形成良好的物业服务氛围，也往往是在第一时间，比如严格规定不许违章搭建，加大宣教和整治力度，让所有的业主都能墨守成规，否则“按下葫芦浮起瓢”，以后的工作就不好做了。
2、地利：抓住“关键地点”，提高物业服务的空间效度。物业服务的各个场所，都是展示服务形象、赢得业主好感的窗口。但是，在这么多的场所里面，业主也有自己比较关注的焦点区域，比如涉及到安全、利益乃至面子等方面；也有一些业主有着自己独特的关注区域。一般来说，对于多数业主来讲，进出主要通道等区域是他们比较关注的安全点，物业门卫工作越是严格（当然礼数不能少，必要的变通也应该有），业主就越是放心和满意。在一些公众项目，如写字楼，物业工作人员要特别重视业主和物业使用人“活动路线”所经过的所有区域，如电梯门厅、开水房、卫生间、会议室、食堂......，那些业主不大去的地方，也应该有秩序维护员的巡视记录、保洁员的打扫记录，展示物业服务“全覆盖、无盲区”的形象。
按照法国社会学家布迪厄的场域理论，3k的关键地点（场域）其实也是物业公司、业主、客户、政府部门、社会力量等关系角力的场所。比如，现在很多小区的停车位管理是一个令人头疼的问题，尤其是“车多位少”的情况下。如果物业公司可以有效解决停车难的问题，那么它将在小区车位这个关键“场域”获得更大的话语权，在小区场域中的地位也将不断上升。
3、人和：抓住“关键人物”，提高物业服务的群体美度。从广义上来看，物业服务对外要为全体的业主和客户服务，也要为内部的全体员工服务。但是这些“全体人员”里面，多数是不会让物业人员特别“操心”的，少数vip业主、客户或者有特殊要求（包括负面需求）的人员则是我们要重点关注的。相信很多物业公司对于vip业主、客户的重点关注应该是没问题的，但是对一些特殊要求业主、客户或许会倍感棘手。在后者群体里，有人“天生”、“没来由”地敌视物业（当然多数是首因效应，对某一物业不满而致对所有物业不满），态度居高临下、讲话咄咄逼人；有人会积极拉拢一帮业主既不服从业委会、同时也对抗物业......如何化解这些人带来的“劫数”，化干戈为玉帛，还真是一个学问。
和气生财、以和为贵。在公司内部，也有一些“关键员工”，他们一般是占了员工队伍的“两头”，需要我们抓两头、促中间，抓先进、促后进。抓住、抓好关键人物，物业服务队伍会更加有生机和活力。《三国演义》里面，刘备在曹魏占天时、孙吴占地利的被动情况下，紧紧抓住人和，三足鼎立有其一。他如何抓住那些关键人物的故事，给了我们很多良好的启迪。
三、物业3k工作法实施要义
3k工作法是来源于基层物业服务的一个经验总结，简单易学、便于推广，但也要注意具体运用过程中的三大基础性问题。
1、系统思维：3k工作法的逻辑基础。关键时间、地点、人物都是非常重要的要素，它们之间也存在着严密的逻辑关系，串联起来思考它们之间的关系，统筹兼顾、科学安排，才能发挥3k工作法的要素合力。彼得·圣吉在《第五项修炼》中把系统思考作为组织五项修炼的最高要求，因为这是管理者和组织往往最缺乏的却极端重要的要素。系统思维也是3k工作法的逻辑基础。要开展“物业管理服务流程再造”，在物业项目管理人员和一线服务人员的每日工作流程中进行修订完善，提炼3k要素、增加3k环节，使每日工作更加有效率。把3k作为一个比较紧密的有机体系，用一种整体的、系统的思维来对待之，效果会比较好。在组织或协办重大活动时，3k工作法要更加突出全局理念、系统思维，把各关键要素统筹考虑、动态落实，制定任务树、路线图、进度表，明确各执行人以及后备执行人，落实应急预案，建立无障碍沟通机制。系统思维的运用也是判断一个物业项目经理是否成熟的一个重要指标。
2、矛盾管理：3k工作法的方法基础。物业管理者要善于安排工作，在纷繁复杂的工作中抓住“主要矛盾”，避免处处被动、疲于奔命的应付式、救火队长式的工作模式。跳出这种被动地工作圈，需要学会矛盾管理。*的哲学名著《矛盾论》值得物业管理者认真学习和思考。一般来讲，多个矛盾中，矛盾分为主要矛盾和次要矛盾；在一对矛盾中则分为矛盾的主要方面和次要方面。物业工作千头万绪，物业管理人员必须抓住关键性的要素，提高工作效率、破解服务难题。要学会做调查研究，把业主、客户的需求进行统计分析，从中筛选出他们的关注焦点，便于在服务过程中把握主动权；调查研究也有利于把业主和客户进行分类，便于按照不同的类别进行针对性的服务，提高服务实效性。学会做调查研究，积极运用大数据管理手段分析调查结果，有利于掌握物业矛盾管理的规律性，提高物业服务水平。
3、创新服务：3k工作法的运作基础。面面俱到的工作容易产生职业疲倦，应该创新管理理念和服务手段，这也是3k工作法的精髓所在。在所有行业里面，物业管理行业是比较容易产生职业疲倦的一个。为什么呢？举个例子，或许任何一个物业公司老总都无法拍胸脯说自己的保安没有打过瞌睡的。为什么保安会打瞌睡呢？一方面可能是累了，上班前（尤其是晚班）没有休息好，这是他个人的问题；另一方面可能是岗位服务内容比较枯燥，这是公司的责任。通过掌握3k工作法，我们可以让门实施坐岗保安立岗、巡逻制度，让监控岗、门岗、消防岗等坐岗时间比较多的岗位加大立岗、巡逻的频率，既能保证他们必要的休息，也能防止打瞌睡之类的惰岗现象发生。此外，上级查岗、主动报岗等，也可以有效防止惰岗现象。3k工作法的实施，关键在于创新思路，不断发现问题所在，抓住要害、予以改进。唯有不断创新，才能立于不败之地。
四、结语。
3k工作法，让关键时间、地点、人物在物业工作中体现管理价值，让“天时、地利、人和”在物业服务中有机融合。佛说，一切善法，皆是佛法。或许3k工作法有许多不足，但求它能与其他工作法一道，多管齐下、相得益彰，让物业管理艺术更显魅力！
篇3：龙光物业管理人员和服务人员服务规范
龙光物业管理人员和服务人员服务规范
适用范围：从事客户(包括：业户、合作企业、来访参观人员等)服务的所有管理人
员和服务人员，维修人员和保安人员不在此适用范围内。
1. 仪容仪表基本规范要求
导言：仪容仪表是我们展现给业户最有生气的部分。仪表整洁是对顾客的尊重，是对公司忠诚和对工作有信心的表现。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着你，寄予希望，我们应该将最完美的形象献给大家。 1.1 基本仪容
1.1.1男士头发，后不可过领，旁不可盖耳，梳理整齐，不蓄胡须不留夸张发型，不可
染自然发色以外的颜色，不剃光头。
(给业户清洁整齐、精神焕发的印象，会使业户对k8凯发会员登录的服务更有信心。男士要有男子汉的美，才会使业户感到舒服。)
1.1.2 女士长发应束好，不可披头散发。
(披肩长发会给服务过程造成不便。)
1.1.3 女士可保持淡雅清妆，不可浓妆艳抹，不可梳怪异发型，不可留夸张发型，不可
染与自然发色对比强烈的颜色。
(淡雅清妆可掩饰人的缺点，突出人的自然美，同时是对业户重视、尊敬的一种表示。浓妆艳抹或怪异发型，会弄巧成拙，损害人的美好形象，同时给业户一种不舒服的感觉。)
1.2 着装仪表
1.2.1按公司规定着装并保持整洁，不得有开线和钮扣脱落等现象。
(注意着装细节，本身就是在向业户说明工作人员对工作的责任感和自豪感，留给业户一个良好的第一印象。)
1.2.2 衬衫袖口应扣上，下摆应束在裙(裤)内，西装口袋盖应反出口袋外。
(清洁与整齐划一的美，不仅方便工作，而且给业户以管理严密、员工训练有素的印象。)
1.2.3 工作时间要按规定佩戴胸牌，便于业户辨认。
(工作时间应着规范的黑色工作皮鞋，不得有破损和污垢，应保持清洁光亮。不得穿无后跟或帮的鞋以及松糕鞋等。)
1.2.4 穿裙装的员工应着肉色丝袜，不得看到袜头，不得有破洞、跳丝等现象。
(肉色丝袜显得自然贴切，给顾客一种整洁、不浮夸的感觉。)
1.3 细节要求
1.3.1头发应勤洗，梳理整齐，无头皮屑。
(服务业工作人员应处处留意给业户留下美好的印象，因此工作时间内不能打扮得珠光宝气，给业户一种与其争芳斗艳的错觉，令业户产生压抑感。)
1.3.2面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。 1.3.3不涂有色指甲油，不用香味过浓的香水。
1.3.4不得佩带夸张的项链、耳环、装饰物和吉祥物，男士不得戴耳环。 1.3.5平视时,鼻毛不得露于鼻孔外,忌留胡须。 1.3.6领带打好后，其长度以刚好盖住皮带扣为宜。 1.3.7男士要系黑色皮带，穿深色袜子。 1.3.8保持头发、口腔和身体气味清新。
(香水、烟味、口气等，会使工作场所增加异味，令业户产生厌恶感。)
1.3.9工作期间用餐不吃刺激性强的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
2. 在岗期间的基本服务规范 2.1 微笑
2.1.1 亲切微笑地与业户寒暄问候。
(微笑是身心健康的象征。)
2.1.2 亲切微笑地为业户提供服务。
(微笑是热情友好的表示。)
2.1.3 亲切微笑地回答业户询问。
(微笑是服务行业的阳光。)
2.1.4 与业户目光相遇，亲切微笑致意。
2.2 接待咨询
2.2.1 接待在一旁等候的业户时，要首先说“对不起。”
(这样可以缓和业户因等待而造成的厌烦情绪。)
2.2.2 伸出右手示意业户请坐，致问候语：“您好，请坐。”2.2.3 查验证件时，态度认真，表情自然。
2.2.4 返还证件时，应将证件的正方朝向业户，双手递还，并再次致谢。
(双手接递物品表示对他人的尊重。)
2.2.5 对业户问询有问必答，耐心解释。
2.2.6 对自己不懂的疑难问题不装懂，不推诿，应婉言向客户解释，并请当班同事帮助
解答。
2.2.7 与客人交谈的同时，另一客人进来，必须用眼神示意已知道客人的存在，并用手
示意先稍作等待。
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2.3 站立
2.3.1 女员工双手自然交叠放在身体前面或垂于身体两旁，双腿并拢站直，挺胸、收腹，
目光注视前方。
(站立是待机服务的基本姿态，站立姿态端正、精神饱满，就是在向业户显示“随时愿为您提供服务”的信息。)
2.3.2 男员工双手自然下垂，贴裤缝处，也可双手背在身后，两脚略分开，其余同上。 2.3.3 无论男女都应精神饱满，容光焕发，一旦有业户前来，或有顾盼之色，应立即趋
前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么?”。
(只有在业户开口前就能洞察业户要求，主动招呼，才能称得上是“一流服务”。)
2.3.4 严禁出现依、靠、趴、勾、交手抱臂等现象。2.4 行走
2.4.1 抬头、挺胸、目视前方，并用余光注视周围情况。如是巡视途中，应注意观察设
施设备运行状况和公共区域各类情况，如室内温度、设备运行情况等。
(时刻留意个人举止，给客人以优美、轻松的感觉。注意观察，若发现异常状况应及时跟进整改。)
2.4.2 女员工步伐细密,不摇不晃,轻松自如;男员工步伐有节奏,不摇不晃。
(避免给业户懒散、缺乏准备，或训练不足的感觉。)
2.4.3 靠右行走，不可碰撞周围设施。
(靠右边行走，方便业户，方便其它工作人员，秩序井然。)
2.4.4 非紧急情况，公共区域内不得跑动。
(在公共区域跑动，会让不明就里的业户产生恐慌心理，造成不必要的麻烦。)
2.4.5 不得在超出岗位范围外随意走动，或踱来踱去，或溜溜达达，在岗位上要以正确
走姿巡视，不得手插口袋。
(避免给业户烦躁、慌乱或不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象。)
2.4.6 工作时间不得勾肩搭背、互相追逐、嬉笑打闹、大声喧哗。 2.4.7 行走速度要保持一种“工作速度”，即快于一般行走速度。2.5 路遇
2.5.1 行进间目光与业户相遇，应自然点头，亲切微笑致意，让业户先行，不与业户争
道。
(亲切微笑致意，会使业户感到处处充满了阳光。礼让业户，处处方便业户，体现对业户的尊重。)
2.5.2 让道时，不能背对业户，要面对业户，一只脚先后撤半步，退至方便业户行进处，
切不可失去平衡，碰撞他人或周围物品，更不能失态。
(得体的退让，给业户训练有素、良好文化修养的印象。这是最基本的国际礼仪。)
2.5.3 需要业户让路时，千万不要喊：“哎。”应讲：“对不起，请您让一下。”，随后还要
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向业户道谢。
(业户方便了我们的工作，应该致谢。)
2.5.4 员工在电梯内不可高谈阔论，更不可在电梯内讨论公司内部管理事宜。
(在电梯内高谈阔论会对其他业户造成滋扰，同时亦对业户造成不雅的感觉。)
2.6 指示方向
2.6.1 目光亲切注视着业户，说：“您请。”或简要重复业户的问询，例如：“管理处吗?
请往那边。”
(目光注视业户，表示对其的尊重。)
2.6.2 手心朝上，大拇指自然张开，其余四指自然并拢，臂略弯，伸向指示方向，此时
目光随着手臂的伸展而移向指示方向，不得用左手和食指指示方向。
(左手指示方向不符合规范。用食指指示方向显得态度浮躁。)
2.6.3 指示方向时，在用右手不便的情况下，可用目光示意，切忌用手指对着业户指指
点点。
(用食指指点业户，更是对业户轻视的表现。)
2.6.4 一般可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃转。”(您可以乘〃〃〃〃〃〃号电
梯上〃〃〃〃〃〃楼)。
(使用规范的礼貌用语，可给业户训练有素、管理制度完善的印象。)
2.7 引领
2.7.1 引领业户时，位于业户右前方，步速不能太快，与业户保持三步应有的距离，两
三步回顾一下，环境条件允许的情况下，应尽可能避免背对业户，而应侧身45度照顾着业户，向前行进。
(引领业户要体现出对业户关照的心情，时刻留意业户是否跟上了，弯曲背对业户是不礼貌的，应尽量避免。)
2.7.2 在行进过程中，可使用以下礼貌用语：“先生/小姐，请往〃〃〃〃〃〃走。”2.7.3 引领途中如果遇到门应按以下方式处理：
2.7.3.1 如果门开的方向与行进方向一致时，应上前推开门，进入后侧身站在门旁，微微
点头，待业户进门后，轻轻关上门继续引领。
2.7.3.2 如果门开的方向与行进方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，
微微点头，恭候业户进门后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。
2.7.4 引领途中遇到熟识的人，可颔首致意，而不能与其攀谈。
(若与熟识的人攀谈，易让被引领的业户产生被冷落的感觉，也不礼貌。)
2.7.5 引领途中如果遇有电梯一般这样处理：
2.7.5.1 上电梯，门开之后示意业户先上，并说：“您请。” 2.7.5.2 下电梯，门开之后示意业户先下，并说：“您请。”
2.7.5.3 如果为程控电梯，门很快就有可能关上的情况下，应灵活地设法为业户控制梯门，
12-5
而不拘于先后次序。
2.7.5.4 乘电梯要先下后上，女士优先。2.8 敲门
2.8.1 用手按门铃一次，静候反应，心中默数10秒，若无反应可再重复一次或两次，但
按铃总数不能超过四次。
2.8.2 如没有门铃，则用手轻敲三下，静候反应，心中默数1-10秒。
(用力敲门，咚咚作响，会使被访人员感到不安。)
2.8.3 若无反应可略高声一点再轻敲三下，静候。
(连续不停地敲门，无疑是没有耐心的举止。)
2.8.4 切勿用力敲门，更不能用器具(如钥匙、螺丝刀)敲门。
(用器具敲门是很不礼貌的行为。)
2.8.5 敲门时第二声和第三声之间的间隔要略长于第一声和第二声之间的间隔。
(这样能在感觉上给被访对象充裕的准备时间。)
2.9 递交物品
2.9.1 态度诚恳，双手递到业户面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去。
(如果不递到业户面前或手中，而是“扔”或“丢”过去，会给对方态度粗鲁、举止无礼的感觉。)
2.9.2 如果业户坐在座位上要从业户右侧呈上，高度方便业户接收，切忌越过业户身
体递交。
(越过业户身体递交物品，是对业户极为轻视失礼的行为。)
2.10 交谈
2.10.1 与业户交谈时，应保持一臂有余的距离，不能太近也不能太远，不能左顾右盼、
心不在焉，眼睛要注视业户，目光亲切自然。
(给业户亲切、有礼、负责、安全的印象。)
2.10.2 交谈过程中手里不可把玩任何物品。
2.11 其他注意事项
2.11.1 原则上不得在业户面前整理服装、头发等仪容仪表不足之处。
(有碍雅观。)
2.11.2 不得在业户面前嬉笑喧哗，更不得窃窃私语。
(扎堆闲聊会给业户造成忽视业户存在的感觉，给人以松散、极不负责任的印象，有时甚至会造成误解，让人觉得在议论或嘲笑业户。)
2.11.3 不可在广场、大堂、走廊、管理处办公室等公共地方大声谈话、打闹，如必须在
公共地方商量工作时，应到僻静处小声商讨。
篇4：新洁物业服务品质检查行记
新洁物业服务品质检查行记
6月22日，端午节。一大早，许多人还在梦香中，我坐上公司的小车，随新洁物业几位领导直奔潍坊西，到临朐、青州检查物业服务品质工作。
质检第一站，金水苑小区。经过近一个小时的车程，一座高档小区令人眼前一亮，高耸的楼群、亮丽的绿化、洁净的环境、和谐的画面，仿佛置身于国际化大都市。同行的质检部经理黄梁柱告诉我，这就是物业公司管理的临朐金水苑小区。
我们刚下车，区域经理胡青就热情地迎上来，这样一个年轻漂亮的女孩，没有客套，大大方方，风风火火，一只手里还拿着扫把。对这样的迎接方式，开始我还不习惯，但这是物业经理人的典型形象。作为新洁人，公司要求工作分工不分家，从经理到员工，人人都是保洁员，人人都是秩序维护员，她(他)们确实做到了。
检查特别仔细，从楼梯到电梯，从地下到楼顶，一路走来，一处一处查看，查卫生、查秩序，查消防、查隐患，查档案、查记录，不放过任何细节，发现问题立即纠正。有些不能及时解决的，胡经理都用手机拍下来，以备整改。
公司总经理助理谭梅光平时最讲卫生，办公桌总是一尘不染，但检查工作一点也不含糊，有些死角看不到，谭总就直接伸手摸，看得出来这是一种良好的职业修养。
在小区监控室看到摆着粽子，负责看监控的员工告诉我，这是胡经理自费给她们发的端午礼物，人人有份。我开玩笑，有我们的份吗?胡经理说：“有，早准备好了。”咱不客气，拿起一个先尝了一口，临朐粽子，果然好吃!
质检第二站，佳乐家超市。车还没到超市，老远就看到门前车已停满，看来超市生意不错。好不容易停下车，进到里面，负责超市管理的经理张士学仿佛一下子从人群里冒出来，手里拿着一块抹布，一边陪同我们检查，一边捡拾顾客随意扔到地上的小纸片，超市人流量很大，卫生保洁工作量也很大，张经理额头上挂满了汗珠。检查间隙，来到物业办公的地方，空间超狭窄超简陋。超市寸地寸金，条件只能这样了，张经理介绍。
质检第三站，青州公安局。去青州的路本不难，难在修路中。好在胡经理熟门熟路，带着我们穿行在乡村间，曲径通幽，柳暗花明，别有一番风景。近一个小时才到目的地，青州公安局项目，是公司的样板。刚进公安局大院，看到刘盈智经理从洒水车上下来，裤管挽着，鞋上满是泥巴，原来正忙着给绿化浇水抗旱呢。今年天气干旱，公司动员所有力量，全力抗旱保苗，工作量加大，节假日只能放弃休息了。
质检第四站，青州泰华城。泰华城，繁华之地，一个城市的名片，果然名不虚传。门外商家在搞活动，但秩序井然;里面地板明亮，人头攒动，几乎找不到半点毛病。质检领导不看大面看角落，带着我们直奔公共卫生间，看到地面镜面无水迹无积尘，非常洁静，令人赏心悦目。检查中，我们专门来到泰华二期，还没到开业时限，商家正忙着装修，尘土飞扬，垃圾成堆，看来开荒任务相当艰巨，但有公司的坚强领导，任何困难都难不倒新洁人。这也是我们中标二期项目的优势。
我们先仔细查看了一圈，然后跟甲方取得联系，甲方刘总带着我们又实地走了一圈，用挑剔的目光审视着一切，对二期工作提出了很高要求。由于商场明天还要搞活动，需要突击打扫儿童游乐区卫生，胡经理当场答应，换了双鞋，立即组织员工投入工作。
一天质检下来，两腿像灌满了铅，挪不动步子，返程途中孙海平经理睡在了车上。我们都累了，是累并快乐着。
篇5：融汇物业服务品质检查标准
融汇物业服务品质检查标准
编码评价标准分值备注
a01客服人员着装规范，佩戴胸牌，精神饱满、态度友善、言语温和，接待过程以友善目光与客户接触，有亲和力。1
a02工程维修人员着装规范，佩戴明显标志，工作程序规范，作风严谨，仪容仪表整洁。1
a03护管部队员、停车场管理员统一着装，仪容仪表整洁、服务形象端正，精神状态良好，岗位干净整洁，物品摆放整齐。1
a04岗位保洁员着规定工装，整齐，精神饱满，仪容仪表整洁。1
a05见到客户点头/微笑、主动问好/致意、让行，主动询问帮助客户。1 ★
b-客户服务（包括且不仅限于求助、建议、质疑、投诉及回访服务） (14)
巡检时间
编码评价标准分值备注
b01客户进出客服中心办理事务时，客服人员起身，三声服务，双手递送票据、物品。b03公布服务及报修电话，并保持电话24小时畅通；1 ★
b04报修接待人员态度友善、言语温和，具有亲和力，并做好相关记录和安排；1
b05受理客户求助、建议、质疑、投诉时礼貌倾听、认真记录，记下业主房号和k8凯发会员登录的联系方式，及时报客服中心或相关负责人，注意接待礼节和技巧；
b06客户投诉后，及时与客户联系，了解问题并跟进问题处理进展；发现未跟进每一起扣2分（跟进记录）2 发现未跟进此项不得分且每一起扣2分
b07定期征求客户对物业服务工作的意见，对合理的建议及时整改，对客户提出意见及时回应和处理；（原始意见征求单记录或满意度调查记录）1
b08积极跟进需整改房屋的整改进度，并将整改情况实时告知该房屋业主，做好沟通工作；发现未跟进每一起扣2分(跟进记录）2 发现未跟进此项不得分且每一起扣2分
b09房屋整改完毕1日内通知业主进行复验或接房，发现未通知业主每一起扣2分，通知时间超过规定时限每1天扣1分；（电话录音或信函记录）2 发现未通知此项此项不得分且每起扣2分，通知超时每天扣1分
b10业主验收确认签字后2日内对业主进行回访，发现未回访业主每一起扣2分，回访时间超过规定时限每1天扣1分；1超过2天回访，按延时天数每一天扣1分，以此类推
b11对维修人员、整改维修服务的回访评价完整、真实。（相关的回访记录）1c-房屋管理及共用设施设备维修养护服务(17)
巡检时间
编码评价标准分值备注
c01公共区域照明灯具完好无损，主要道路、单元门灯光完好，维修及时，不影响日常安全行走；小区照明根据季节变化适时调整开闭时间；1 ★
c02共用设施完好、使用正常，表面油漆无明显脱落、无大面积明显锈迹、破损（尤其注意：出入口大门、组团入口的栏杆和岗亭、室外健身器材、防火门、果皮箱、垃圾桶、木质材料设施等）； 1 ★
c03各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、长椅等无松动、脱落、倒塌、断裂等安全隐患；1 ★
c04外墙装饰无破损、污迹；1 ★
c05水景、易攀爬、游乐设施有禁止行为警示标识，辨识明显；1
c06小区供水、供电设备使用正常；1
c07小区安防监控功能正常； 1
c08车行出入口道闸使用正常，停车场指示标识清晰，照明充足，无安全隐患；1
c09小区门禁、楼栋单元门禁系统等安防设备完好、使用正常；1 ★
c10消防栓等器材定期巡检并留有记录；1
c11电梯运行平稳，轿门开启灵敏，按键正常；定期检修维护，无潜在安全隐患；1 ★
c12小区施工作业，放置标识。1
c13空置房巡检每月不低于1次，且暴雨后必检一次。1
c14空置房进行全面检查，并填写《空置房巡检记录表》（检查内容包括：环境卫生情况、安全情况、房屋主体与设施设备的完好情况等），记录完整、规范。
c15空置房巡检中，检查问题无漏项；《空置房巡查记录表》真实、准确。1
c16《空置房巡查记录表》中所记录的所有问题得到及时处 2
d-业主报修服务(21)
巡检时间
维修人员姓名
编码评价标准分值备注
d01维修人员穿统一工作制服，佩戴工作牌按约定时间带齐工具、材料用品到达现场；上门服务是否进门前先敲门，得到客户确认后，穿上自备的干净鞋套,进入客户家中；1
d02将维修工具、工具箱、零部件等相关物品摆放在垫布上，做好周边成品保护；1
d03维修人员在约定的合理时间内完成维修；维修完毕后，请客户验收维修结果，并作相应讲解； 1
d04对于临时不能被解决的问题，会有人不断的跟进；（跟进记录）2
d05接到报修后，规定时间到达现场并确定整改方案得2分，超过规定到达现场时间30分钟、24小时内没有明确意见、48小时内未进行维修每一起扣2分； 2 规定到达现场时间详见附表
d06对于无法判定的维修问题，及时向物业工程维修部责任人、地产工程管理部、地产客户关系部报备，并与相关部门沟通后1日内给出整改维修方案；2
d07工程整改及维修急修及时率100％得5分，97%≤及时率＜100%记0分，若及时率＜97%，每减少1%扣2分；（如因业主原因或特殊要求，需见业主签字确认的《工程整改特殊情况说明书》）5及时率97%得0分，小于97%为负分。维修完成期限详见附表
d08建立并落实维修服务制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率≤5%记0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超过5%为负分
d09集中交付期间，所有业主整改问题必须当天梳理完毕交予项目部，无漏单，无延时，发现漏单每1起扣2分，发现延时每一起扣2分
2有漏单及延时此项不得分且扣2分，以此类推
e-安全管理服务(7)
巡检时间
编码评价标准分值备注
e01门岗执勤需保持正确、端正姿势；1 ★
e02门岗执勤需主动询问到访目的，并协助对来访人员和车辆登记核实；2
e03向小区外搬出物资时，耐心告知业主填写“物品放行条”的程序，门岗执勤认真核对物品，无误后方可放行并对业主配合工作表示感谢；1
e04监控中心电话接听礼仪规范，信息传递及时准确；1
e05护管部门岗按照工作要求统一配戴对讲机等值勤用具，岗位干净整洁，物品摆放整齐1
e06用普通话和礼貌用语，不在工作区域大声说话、聚堆、闲聊、抽烟等1
f-车辆管理服务(2)
巡检时间
编码评价标准分值备注
f01地上/下停车场出入车辆进行登记，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录；1
f02地上/下停车场车辆停放有序，无堵塞消防通道现场，无占用人行道或绿化停车，无占用通道现象；1
g-装修监督服务(6)
巡检时间
编码评价标准分值备注
g01装修人员办理并佩戴装修出入证，未佩戴者视为外来人员，出入应进行登记1
g02节假日及中午休息时间装修需静音施工，静音施工时间没有施工噪音及刺激性气味(施工时间为9:00-12:00，14：00-18:00)1
g03装修管理巡逻人员定期巡逻，检查装修安全状况；1
g04没有擅自占用楼内公共部位、对公用部位擅自装修的行为；1 ★
g05没有在公共场所乱堆放装修材料、堵塞消防通道的现象；1 ★
g06装修垃圾按规定时间清运、堆放。1
h-环境卫生服务(13)
巡检时间
编码评价标准分值备注
h01小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水；1 ★
h02单元楼道地面、电梯轿厢无杂物、无灰尘、无污迹，边角清扫到位，轿厢门镜面光亮、无明显手印迹；1 ★
h03楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、污迹、油垢、蜘蛛网，没有堆放杂物和占用现象；1 ★
h042m以上高位墙面、吊灯、管道等公共设施无明显灰尘、无蜘蛛网；1
h052m以下低位墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网；1
h06儿童娱乐设施、健身设施、休闲桌椅无灰尘、无污迹，地面干净无异味，沙池平整无杂物1 ★
h07地下车库、行走通道地面无垃圾、边角清扫到位、无明显灰沙，设施无明显灰尘，墙面、墙角无蜘蛛网，排水沟无泥沙、杂物；1 ★
h08小区内无乱张贴、乱画现象，宣传栏、告示栏及标识标牌无污迹、无胶迹、无乱涂画；1
h09水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物、无异味，无蚊蝇孳生，不变色；1
h10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗车等环卫设施无超载、清理及时，无强异味、无蚊蝇孳生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹；垃圾装运时用垃圾袋密封，不裸装；1
h11绿化带无生活垃圾、建渣等杂物，小区地面无垃圾、落叶，宠物粪便清理及时，无明显鼠洞；1 ★
h12物业项目就文明饲养宠物进行了相应的宣传与疏导；1
h13保洁工具摆放有序，不影响通行，特殊工作现场按要求放置提醒标识1
i-绿化景观维护(6)
巡检时间
编码评价标准分值备注
i01小区主干道两侧、主要出入口及广场周边花草树木长势良好，修剪整齐美观，无露土、无践踏现场，无枯死乔灌木，无明显病虫害；1 ★
i02修剪、喷药、养护、施工摆放相关标识，向客户说明使用药水为无毒性药物并提醒客户注意安全；1
i03及时清除绿化垃圾、落叶等，不能摆放在路边，不影响景观，不给顾客带来不便；1
i04道路两旁乔、灌木不影响通行，不碰头、绊脚；1 ★
i05草坪目视修剪整齐，无坑洼积水；1
i06不在节假日及中午休息时间进行操作，以免影响客户休息，不在工作区域聚堆、闲聊、抽烟。1
j-便民特约、收费服务(2)
巡检时间
编码评价标准分值备注
j01为客户提供增值服务（如家政服务（小时工）、二手房买卖与房屋租赁中介、租赁房屋代管、车位代租代管等）1
j02特约维修服务价格有公示；物业费及水电费的收费手续规范，无乱收费现象；装修保证金及除渣费没有乱收费现象。1
k-信息告知服务标识标牌(4)
巡检时间分值备注
k01在服务中心明显位置公布出物业服务中心负责人、紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉渠道等；对客户公示业务流程和服务内容规范，全面，清晰、有效；1
k02通告栏向客户公布物业动态信息,重要信息醒目、明显，停水、停电等信息做到提前告知；通告栏干净整齐，信息张贴有序，过期信息及时除。1
k03小区内各类标识标牌清晰、明确、规范，存在安全风险的地方都有安全提示标识，做到提醒、告知义务；2
l-小区精神文明文化建设(3)
巡检时间
编码评价标准分值备注
l01宣传栏进行各类生活常识的普及、宣传以及教育，如防火知识、小区消防措施等、内容定期更新；1
l02节假日不定期组织客户活动,丰富多彩，客户参与度高；1
l03社区生活氛围营造（便民设施，节日装饰、节日问候等）。1
加分项
编码评价标准分值备注
*01客户录音电话表扬或表扬信（ 1)1
*02客户赠送锦旗表扬（ 2)2
减分项
编码评价标准分值备注
y01因工作人员服务态度或工作失职引发的有效投诉（-2)-2
y02因服务而引发的投诉升级（-5)-5
注：带 ★ 项发现违规第一次警告，第二次直接扣分，单项做到得满分，未做到得0分