杭州市综合性楼宇物业管理服务标准 -k8凯发会员登录

　　杭州市综合性楼宇物业管理服务标准分类一级指标 二级指标 服务标准 权重一、基础管理15分)

　　1.资质要求 物业服务企业应符合《物业服务企业资质管理办法》(建设部令第164号)的要求，具有从事物业管理服务的相应资质等级证书。

　　12.组织规范 发展计划 制订工作计划，并能有效落实。

　　1组织机构 物业服务企业应根据商务楼宇的具体情况和合同约定，设置相适应的商务楼宇物业服务机构，配备管理人员和服务设施。 1制度建设 建立健全各项管理制度，制订各岗位工作标准、职责和考核办法。

　　2沟通机制 建立内部沟通会议制度，并有效实施，保留会议记录。 0.5

　　3.人力资源配置要求 物业管理专业人员应取得职业资格证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

　　0.5物业服务人员应掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。

　　0.5物业服务人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌。

　　0.5物业服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录等记录工作，做到记录准确。

　　14.财务管理服务 建立健全财务管理制度，对物业服务费和其他费用的收支情况进行财务管理，运作规范，账目清晰。

　　1物业服务企业应当按规定提供相应的服务，并按照政府价格主管部门的有关规定，在物业服务区域内的显著位置做好明码标价工作。

　　1物业服务企业在使用经营性收益时，应当在物业服务区域内的醒目位置公示使用用途、金额等事项;已成立业主委员会的，应将书面计划报业主委员会。经营性收益的收支情况应每半年在物业服务区域内公布不少于一次，接受全体业主的监督。

　　15.物业档案管理 有较完善的物业管理档案制度，按规范收集、标识、保存、检索、借阅、发放、更改与作废，涉及客户机密的文件要做好安全和保密工作。

　　16.检查制度 自主检查 建立商务楼宇物业服务机构检查制度，进行常规例行检查、夜间巡查、全面自查。 顾客满意 定期开展顾客意见征询，对合理的建议及时整改，满意率达到80%以上。

　　17.应急管理 商务楼宇物业服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。

　　1二、客户服务(12分)

　　1.接待服务 接待原则 建立24小时值班制度，设立服务电话，接受顾客对物业服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，确保100%的答复率，有回访制度和相关记录。

　　1大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供相关服务功能的咨询。

　　0.5入驻、退租服务 顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。 报修接待服务 建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率达到100%，并有回访记录。

　　12.维修资金管理服务 按维修基金管理规定合理、规范使用维修基金。

　　13.装修管理服务 制订商务楼宇装修申请、审批、备案、巡查、验收等装修管理制度并与顾客及施工单位签订相关装修协议。

　　1.5建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、备案、巡查、验收等资料。

　　1发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，及时书面报告业主和有关部门处理。

　　14.投诉处理 建立完善的投诉处理程序，有效落实并妥善保存处理记录。

　　1商务楼宇物业服务机构直接受理的投诉应核实情况，及时处理并在不超过三个工作日的时限内回复投诉者。属于有效投诉的，应及时协调处理;属于无效投诉的应做好解释工作。

　　2顾客直接向上级主管部门的投诉或上级部门转来的投诉应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。

　　1三、房屋管与维修养护(12分)

　　1.房屋管理 及时编制维修计划维修基金使用计划。 对房屋共用部位及共用设施设备进行日常管理和维修养护，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行，检修记录和保养记录应齐全。 2根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位及共用设施设备的使用状况，发现问题及时向业主委员会或房屋产权人报告，根据委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。

　　12.房屋共用部位日常维修服务 旋转门、自动门、推拉窗 玻璃无破碎，五金配件完好;门、窗开闭灵活，密封性好、无异常声响。 1楼内墙面、 墙表面 粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致。 1屋顶、管道、排水沟 屋面排水沟、室内室外排水管道应保障排水畅通：发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理。

　　1道路、广场、地下车库 保持路面平整、无开裂和松动、无积水，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖无缺损。发现损坏应在规定时间内修复。

　　1安全、引导标志 大堂应有办公楼示意图、单元标牌及司牌;楼层电梯厅、地下车库、消防通道应设有路标及安全指示牌;危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，保证所有标志、指示牌清晰完整，设施维护得当。

　　1卫生间、茶水间 保持设施完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安避难层、平台 保证避难设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞，发现损坏应立即修复。

　　1绿地、花台 龙头出水正常、无滴漏现象;水管无堵塞，无漏水现象，花坛完整。

　　1四、房屋用设施设备运行与维护服务(25分)

　　1.变配电系统 制定临时用电管理措施;限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施;按照规定的周期进行高压电气设备试验，留存高压电气测试合格的报告;按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录;高(低)压变(配)电柜操作运行正常，检测表计显示准确;高(低)压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常;变(配)电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求;低压配电柜运行正常，各类表计显示正常;功率因素自动补偿电容器(组)运行正常，自动切换正确可靠;变(配)电系统联络自切正常。

　　1.52.应急供电系统 按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好;定期启动及维护备用发电机(组)，确保随时应急启用;发电机控制柜手动及自动启动正常，各类表计显示正常;自动转换开关状态显示完好，动作正常;定期对应急照明(带蓄电池)设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态;定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养。 13.楼宇智能化设备系统 楼宇设备自动化(ba)系统 服务器工作正常、通讯正常、整洁;工作站工作正常、通讯正常、整洁;数字式直接控制器(ddc)工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐;末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固。 1络通讯设备 配线架排线整齐，标签完好，数据齐全;光纤配架排线整齐，标签完好，数据齐全;插座模块安装完好，线路畅通，表面整洁。 1广播与背景音响系统 音源设备工作正常，整洁完好;功放设备工作正常，整洁完好;扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰;背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常。

　　0.54.安全防范系统 中央监控系统 摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁;画面分割器工作正常、整洁;录入设备工作正常、整洁;监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁;矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚;监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。 1巡更系统 工作站工作正常、整洁;巡更器具工作正常;巡更点位置正确、安装牢固、工作正常。 1周界报警系统 工作站工作正常、整洁;红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁。 1对讲系统 基站线路无损、工作正常、整洁;天线安装牢固、工作正常。

　　15.车库管理系统 工作站工作正常、整洁;服务器工作正常、整洁;取票站安装牢固、线路整齐、工作正常;栅栏机安装牢固、工作正常;收费站工作正常、整洁。 6.门禁系统 工作站工作正常、整洁;服务器工作正常、整洁; 读卡机指示灯完好、工作正常;电子门锁工作正常。

　　17.卫星电视系统 卫星天线安装牢固，外观整洁;放大器、解码器等设备工作正常;传输线路正常，图像清晰。

　　0.58.消防报警与灭火系统 对各项消防设备按规定进行定期检9.电梯系统 保证商务楼宇至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘坐舒适，电梯准确启动运行，停层准确。通风、照明及附属设施完好;电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行;应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录;电梯发生一般故障，专业维修人员应在规定时间内到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员在规定时间内到达现场进行抢修。 110.给排水系统 定期对给排水系统进行检查、维护和保养，保证各种管道阀门完好，仪表显示正确，无跑、冒、滴、漏。

　　1按规定对二次供水蓄水池设施进行清洁、消毒;二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全;水池、水箱清洁卫生，无二次污染。 1如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知办公楼内各用户。 1排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象发生。

　　1遇有事故，维修人员在规定时间内进行抢修，无大面积跑水、泛水，长时间停水现象。

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　　111.空调系统 空调系统运行正常，水塔运行正常且噪音不超标，无严重滴漏水现象。

　　1空调系统出现运行故障后，维修人员在规定时间内到达现场维修。 112.锅炉系统 锅炉系统设备完好，运行正常，管道、阀门无跑冒滴漏现象及事故隐患。

　　113.公共照明系统 公共照明系统应定期检查维护，保持完好，遇有故障，及时处理。

　　114.避雷系统 避雷系统应按规定定期进行检测，保持所有避雷设施完好。 0.515.人防系统 按计划对设施进行保养、上防护油漆，做好防护单元、防爆单元和防毒隔离室的清洁工作，防爆地漏检查。 0.5各防波爆门、防护密闭门、密闭器、油滤器进行检查，对所有密闭阀进行启闭试验并注油、每年对防毒油滤器做一次清洗，然后重新上油充气。

　　0.516.标识管理 办公区域、公共区域及仓储库区内应设指示性标识，包括引导标志和功能标识。办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设置警示性标识。主要道路及停车场设置交通标识，主要路口设路标。配置并在适当场合使用“维修进行中”、“小心地滑”等临时性服务状态标识。 0.5各类标识的格式应统一，悬挂(摆放)应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范。 0.5