物业管理处的日常服务与联系5篇 -k8凯发会员登录

篇2：物业管理处制度牌(标准化服务)

　　物业管理处制度牌(标准化服务)

　　***项目简介

　　**是由**投资委托**房地产有限公司于**年元月开发，**年12月竣工的智能化大厦。它位于**市繁华商业中心***7号，占地面积***平方米，主楼建筑面积**平方米，附属楼建筑面积**平方米，地下停车场面积**平方米，绿化面积**平方米，绿化率达33.85%。大厦分为东、西两区，东区20 层，西区16 层，地下2 层，分别有两个出入口。东区7至16层为**公司办公用房，1至3层是**信息广场、电视电话会议中心，同时大厦还配备大型地下停车场可以停放150部车辆及所有员工的摩托车自行车。智能化的办公系统及完善的设施，形成了成熟的办公环境。城市园林保护两株大樟树，雕塑、喷水池、亭台、假山、

　　及大楼泛光照明、户外广告栏等，使大厦形成独立式院落。现在该大厦由福建省邮电物业管理有限公司承接管理，大厦内采用楼宇自动化系统，把变配电供电系统、给排水系统、空调系统、电梯系统、消防监控系统通过计算机信息处理，配合控制硬件及管理软件进行智能化集散式控制，以节省人力和提高效率。公司采取“规范管理、优质高效、以人为本、创新服务”方针，勤练内功，塑造品牌，迎接市场竞争的挑战。

　　本站68人。

　　水电维修，空调系统，电梯维护，消控系统，楼宇自动化管理统配电室，会议、卫生服务，保安，车库、电视电话会议音响，金库管理。大厦同时配有医疗室、健康活动中心、职工食堂等完善的设施。

　　**物业处质量目标

　　1.房屋外观整洁，无乱搭建，房屋完好率达到90%以上。

　　2.公共设施设备维护良好、正常运行，每月定期保养，维护完好率达90%以上。

　　3.公共环境整体美观洁净：

　　3.1楼外公共场所实施8小时保洁。

　　3.2楼内公共通道、走廊、楼梯、每天清扫一次，实施8小时保洁，大堂实施24小时保洁。

　　3.3蓄水池每半年清洗、消毒一次，每半年向省局提供一次水质化验报告，水质化验符合国家颁布的卫生标准。

　　3.4化粪池、雨水井、污水井每半年清疏一次，如发生堵塞及时处理，确保化粪池不外溢，下水道畅通。

　　3.5垃圾日产日清。

　　3.6由外包公司每星期灭鼠灭蟑两次。

　　4. 植物成活绿达到95%以上，出现枯死苗木及时上报经营部补种。

　　5. 对交通与车辆停放秩序的管理，做好车辆进出登记，确保车辆安全。

　　6. 保安服务

　　6.1大厦内实行24小时安全监控、巡视、门岗执勤，维护公共秩序。

　　6.2保安人员遇有险情，在接到报警后立即到达现场。

　　7. 管理服务

　　7.1接到投诉电话有记录、有跟踪、有处理结果反馈。

　　7.2各管理人员按规定时间巡检，接投诉电话半小时内到现场处理。

　　8. 维修

　　8.1开通24小时服务热线电话：75224xx(中控室) 75191xx(电房)

　　8.2维修合格率100%。

　　9. 专项服务

　　9.1负责会议室，公司领导办公室、值班室等卫生、茶水服务、维修项目及门厅接待服务。

　　9.2负责会议前的准备工作及会议的服务的倒水工作等。

　　东街机构岗位图

　　管理处主任岗位职责

　　管理处主任应在公司总经理的领导下，带领管理处员工对大厦实施全面的管理，保证大厦的环境舒适优美，机电设备完好、运转正常、水电供应正常。实现公司所确定的各项任务、责任和目标。具体职责：

　　1、 坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、有关物业管理的规定、政策 以及公司的有关规章制度。

　　2、 通晓有关物业管理、市容卫生、消防管理等法规，以及创建优秀大厦的标准和条件，组织全处的人员学习政治时事、业务知识、坚持依法管理与主动服务相结合的原则，搞好大厦管理各项工作。

　　3、 根据统一管理与专业分工负责的原则，领导全处人员对大厦 的验收交接、环境卫生、绿化、安全防范、公共设施、供水供电、保安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面的管理，完成公司下达的各项任务指标。

　　4、 熟悉大厦的楼宇分布、楼宇结构、公共设施、机电设备和用户的基本情况，制定切实可行的管理措施。

　　5、 制订本处工作并组织实施，定期检查、监督、查处违章、提出改正措施。做好周检和不合格服务的处理，协调违章和投诉的处理工作。

　　6、 每月月底，组织各部门负责人召开例会，总结本月工作完成情况，讨论编制下月的工作计划。

　　7、 加强本处员的团结协作，公正、公平地评价员工的工作和奖惩员工，关心员工的生活福利，调动员工的积极性。

　　8、 重视业主建议，自觉接受业主委员会的监督。搞好与居委会、派出所等有关部门的友好关系，以便开展各项工作。

　　管理处事务员职责

　　熟悉国家和地方政府有关物业管理的政策、法规及大厦的各项规章制度;熟悉楼宇的结构，熟悉用户的情况，能够处理涉及本部门的各方面工作。具体职责：

　　1、起草物业处综合性的总结、请示、报告等公文。

　　2、负责落实公司档案管理、保密工作、来信来访工作、民事调解工作。

　　3、热情接待用户的投诉，做好记录，并协调领导做好调查、处理和回访工作。

　　4、对用户报请维修，及时开出维修单，并跟踪监督，及时回收。

　　5、负责文电收、发、传阅归档和各类公文打印工作。

　　6、热情接待业主，按《业主办理入住手续工作流程》办好入伙手续。

　　7、检查业主是否遵守《二次装修管理规定》，在装修期间要进行跟踪监督。对违章行为应登记在案。

　　8、完成领导交办的其它任务。

　　工程办主管岗位职责

　　熟悉和遵守国家有关电气设备管理、运行等方面的法规、规范及安全规程;

　　负责管理处新增工程项目的接管、验收及监管工作;

　　负责大厦已接管项目所有强、弱电设备、系统的正常运行、管理、维护、维修、保养，全面掌握大厦强弱电系统及其设备的性能和使用方法;

　　负责向工程部主管提交管辖范围内设备、设施的更新、改造建议和大、中修计划，协同工程部主管共同向总公司提交方案并组织、监督实施项目的整改全过程;

　　负责每月定期向工程部主管汇报当月完成和进行的主要工作，每年两次向工程部主管提交工作总结;

　　负责每周一次对大厦内的供配电系统、给排水系统等五大系统(包括中控室中的设备、设施)进行检查;

　　负责完成日常使用的专业技术资料的搜集、管理工作;

　　负责每月15日前提交所有电气专业的维修工具、设备、材料采购计划和配合填写相关表格;

　　负责编制所辖区内每台电气设备台帐，绘制大厦电气系统图;

　　负责制定电气设备、设施管理的各种规章制度，出具设备、设施巡检表;

　　负责大厦内施工用电的现场安全管理、计量和收费工作;

　　积极推广新技术，努力降低能耗，节约管理成本;

　　每月底负责大厦设备、办公用电计量的抄录、汇总并上报工程部主管。

　　对工程部主管负责，并完成站长交办的各项任务;

　　二次装修管理规定

　　为了保障全体业主的利益和小区(大厦)管理秩序，特根据政府有关法规的精神，制定住所二次装修的管理规定如下：

　　1. 二次装修必须办理报批手续

　　1.1业主如需进行二次装修，必须先向管理处索取并填写《装修施工申请表》，详列工程之承建商、具体工程事项(图例)及工期。管理处将在不违反有关法规、不影响楼宇结构、整体外观和其它单位利益的情况下给予审批。

　　1.2承建商需向管理处提供作业人员身份证明，并缴付施工保证金。施工保证金的收取在于确保施工作业中不会损坏小区(大厦)的公共设施和影响其装修内容，应事先以书面形式告知管理处并征得许可)。

　　1.3承建商在获得管理处批准并办理好作业人员临时出入证之后，方可进行施工作业。作业人员必须遵守小区(大厦)内有关公共秩序、安全、卫生等方面的管理规定。

　　2. 二次装修必须保证结构安全和外观统一。

　　2.1施工中不得改变或损坏原有房屋的结构;不得以任何理由对楼宇原有的供水、供气管路、电气、通讯、视频线路以及安全有关的保安设施、消防设施等擅自进行拆装或改动;禁止在靠电梯井和电表管道间砖墙打洞、削墙安装壁柜，以免破坏砖墙强度，威胁电梯及管路、电路安全。

　　2.2不得将外阳台、窗户、外墙作任何更改。空调机必须安装于原有设计之空调机位或管理外指定的统一安装位置，若需要堵掉空调预留孔，必须用颜色与外墙相近的材料，以保持楼宇外形之整齐美观。

　　2.3业主如需安装进户防盗门，为了整齐美观，须由管理处统一组织安排，请业主到管理处登记选择。

　　2.4根据政府规定，业主不得安装防盗网;如情况特殊确需安装，在保证不破坏楼宇整体外观的前提下，只能装在铝金玻璃门窗内侧，厅阳台允许在紧贴铝金推拉门安装拉闸门，其颜色规定为白色或无色。

　　2.5未获管理处书面许可不得在楼宇之外墙、天台、阳台外侧及其他任何公共地方贴挂支立旗帜、广告、标语、天线或其他有碍观瞻之物品。

　　3. 装修施工管理

　　3.1住宅装修施工期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不得超过60天;如确需延期要办理延期手续。每天施工时间为上午八时至十二时，下午二时至晚上八时。

　　3.2进行户内装修作业，应关闭门窗，减少噪音与尘土对他人的影响。、

　　3.3使用电梯搬运装修材料或清运装修垃圾时，应严格遵守《电梯使用管理规定》，并使用管理处提供的专有搬运车搬运;从楼道搬运东西一定要小心谨慎，避免撞

　　坏墙面、灯具、扶手;装修垃圾必须用袋子装好运到管理处指定的垃圾场，由管理处统一清运。

　　3.4严格遵守装修有关规定，不得乱倒垃圾，不得损坏、污染地面与电梯，不得从楼上往下抛弃任何物品，不得占用、阻碍任何公共场所、通道或造成公共地方、公共设施的任何损坏;保持小区(大厦)整洁。违者管理处将视情予以处罚，并责令赔偿损失。

　　3.5晚上8：00以后管理处对大楼进行清场，未经管理处同意，装修施工人员不得在楼内逗留或留宿。

　　3.6为了防火、用电安全以及保证楼内卫生，禁止施工人员在楼内烧煮东西，违者没收器具并罚款。

　　3.7装修施工用电用水，应使用业主户内之电源、水喉，不得私自在户外接驳水电，违者照章罚款。

　　3.8户内电器之安装必须考虑原有供电线路仪表之负荷容量，必要时应请管理处之专业人员给予检视。

　　3.9对违反本规定及本小区其它管理规章的承建商，管理处将视情节扣罚其施工保证金乃至责令其停工退场。同时，管理处有权要求业主(或承建商)拆除违章之装修或修复造成之损坏。

　　3.10因装修施工造成的管理堵塞、渗漏水、停电、损毁他人物品或造成人员伤害等，皆应由该业主负责修复赔偿和善后处理，故建议业主对装修承建商常加督导。装修工程完工后，如发现了上述问题，仍由装修责任人负责修复。

　　3.11关于施工收费：业主在办理装修申请手续时，应缴付施工保证金(视装修工程量大小而定)。另外，收取装修垃圾清运费(视垃圾量多少而定)、装修管理费每天(指施工期间)。施工保证金在工程结束一个月后，经管理处验收，如无违章或渗、漏、堵、损坏等情况，在扣除垃圾清运费和装修管理费后退回。

　　4. 其它

　　4.1据本管理处与电信局事先协议，业主新装电话或移机必须在本管理处办理手续才能给予安装(装机费与移机费按电信局规定)。

　　4.2业主如有需要，可要求管理处为其接洽承建商，以保证承建商之专业素质。

　　空置房管理规定

　　空置房由事务员进行日常管理。

　　管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。

　　对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂;在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。

　　参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及进关闭电源。

　　事务员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部位应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理。

　　事务员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向主任汇报。

篇3：管理处物业管理服务报告范本

　　深圳市**物业管理有限公司**城物业服务中心管理服务报告20**年第1季度编号：vkwy7.2.3-g01-f1 版本：d/0表格生效期：20**年11月1日序号：20**01尊敬的业主(用户)：为了创造一个优美、舒适、安全、文明的现代居住(办公)环境，不断提高我们的管理服务水平，体现“全心全意全为您”的服务宗旨和“业主自治与专业服务相结合”的管理模式，现将我们本季度的管理报告呈现于您，以便您能够较全面地了解k8凯发会员登录的服务工作，敬请您提出宝贵意见。谢谢!报告内容如下：第一部分 设备维护a、设备异常运行情况说明：

设备类别	异常情况描述	故障原因分析	解决办法
供配电系统	正常。
给排水系统	正常。
消防系统	正常。
电梯、空调	正常。
电讯、网络及智能化系统	正常。
公共设施	正常。

　　b、供配电系统 1、对一二期的供配电设备设施的年度检修工作。2、检查维护配电柜内线路后完善图纸并做相应的标识。3、配电房内及外部的计量电度表核对后并做相应的标识。4、配电房内的设备设施刷漆翻新。5、小区强弱电井内的杂物清理整顿。6、协助供电局更换一二期计量电表。7、对小区的防雷接地系统进行接地电阻测量和年度检修保养。c、给排水系统：1、协助厂家开通二期泵房高区供水设备设施。2、会所泳池泵房内的潜水泵维修和更换水位报警蜂鸣器。3、小区天台和地下车库的消防管道刷漆。4、**城一二期的消火栓季度检查。5、一二期的给排水设备设施季度检修工作并清理各类积水井，维修止回阀。6、协助商铺装修期间给排水管和消防水管移位工作。7、幼儿园和三期消防管网通水试验。d、消防系统：1、对揽湖阁的消防复示盘加装复位按钮。2、在秋桐居a座一楼的消火栓控制箱上试行安装报警指示装置。3、对报警烟感、温感进行全面清理和检查。4、对一二期的消防设备设施进行季度检修工作，其中包括烟、温感探头的抽样测试和消防设备的维护保养和恢复。5、协助服务中心安装安全员宿舍紧急集合警铃和垃圾房防火卷帘门的限位装置。6、定期协同服务中心一起检查商铺消防设备设施，并协助整改。e、电梯系统：1、对揽湖阁的电梯进行触点、导轨和控制部分检查。2、华润电梯的检修保养工作。3、更换揽湖阁b、c座电梯轿箱内的2支灯管。f、安防系统：1、对一二期的周界红外防越系统进行维护调整，彻底解决了以前误报率偏高的问题。2、协助服务中心安装前台和控制中心录音录像设备。3、一二期的监控加装或移位调整工程。4、对比华利山外围和秋桐居商业街的周界红外防越系统进行安装调试工程。5、一二期车库道闸对讲系统安装调试和完善工程。6、将三、四期围板上安装的红外线路重新改为暗线铺设，降低安全潜在风险。7、一二期外围的弱电安防控制箱除锈刷漆翻新。8、将长岛、浅水湾和米罗、高迪中心单面门禁刷卡器改为双面门禁刷卡器并在米罗、高迪加装呼叫按钮。9、协助服务中心铺设各车场出入岗亭内线电话线路，使各岗位联系更便捷。10、铺设和安装二期2b配电房和泳池机房的报警线路到控制中心集中监控。11、按照公司规定进行弱电安防系统的季度检修保养工作。c、其他设备设施：1、愿望湖、人工湖喷泉设备运行正常;2、湿地水循环系统工作正常;a、治安管理：

情 况 描 述	处 理 情 况	备注
进行反盗窃突发事件演练	为检验安全员应对突发事件的处理能力，12月23日凌晨，不当班安全员全体紧急集合，进行反盗窃突发事件演习。
**城建筑风格独特，宽景半地下室围墙较矮易攀爬进入住户家中。	在宽景半地下室围墙统一安装铁艺枪头，同时在小区局部易攀爬部位安装防爬钉，降低安全风险。
12月下旬商业区域停车场及颐地轩附近分别发生汽车电路老化、短路等导致引擎突然着火	安全员及时协助车主用灭火器将火扑灭。

　　b、停车场及车辆管理

情 况 描 述	处 理 情 况	备注
商业与住宅区域车辆较多，车速过快现象较多	11月份在主要路口及拐角地段安装交通灯及标识，提醒车主减速慢行，效果较好。
商业区域违章乱停车现象严重	在商业开放路段中间放置反光“弹立柱”，同时在傍晚安排专人对车辆进行停放引导，停车秩序得到了很大改善，同时人员乱穿越马路现象也得到了控制。

　　c、消防管理

情 况 描 述	处 理 情 况	备注
业主及装修工消防安全意识淡薄，火灾隐患大。	以宣传画及展板形式在宣传栏及大堂前进行消防安全知识宣传资料
紫檀居某房室内“神龛”（民俗祭祖用）着火，安全员及时发现并扑灭	1、让邻居对现场察看作第三方见证，由安 全员翻入室内灭火； 2、立即对现场拍照取证，迅速报告当地公 安机关，让民警赶到现场。 3、向全体员工、住户再次书面宣传防火注意事项。

　　a、环境保洁

情 况 描 述	处 理 情 况	备注
部分绿化生长情况不良、草皮被踩踏	对该部分绿化生长情况不良、草皮被踩踏的区域进行专业评估,并制定相关的整改方案；物业服务中心已按整改方案对该部分绿化植物进行全面的改造。	部分地方围竹篱笆
小区内的蚊虫较多	物业服务中心要求消杀服务供方进行重新调整消杀作业方案，增加消杀服务频次。加强对消杀服务供方的管理工作，物业服务中心人员已安排专人对每次消杀进行全方位的跟进。
周末苑内垃圾清运不及时	物业服务中心对周末垃圾清运重新调整作业路线，增加垃圾清运频次。物业服务中心已安排专人对周末环境卫生进行监控。

　　b、环境消杀

项目	次数	效 果 评 估	备注
鼠类消杀	12	小区内有少量的老鼠活动情况；十二月检测第四季度的“四害”密度，检测合格。
蚊蝇消杀	24	受天气影响，小区内的蚊子活动情况发生变化，苑内蚊蝇较少，物业服务中心已增加单元楼道、地下车库的消杀频次，对蚊子的消杀效果有进步，总体效果良好。	每月更换消杀药品。
蟑螂消杀	18	蟑螂消杀效果较好；小区内基本未发现蟑螂活动情况。
白蚁消杀	1	小区内暂未发现白蚁情况，十一月对小区进行预防性消杀一次，十二月检测第四季度的“四害”密度，检测合格。
泳池消杀			小区泳池暂未开放。
会所消杀		12月对会所进行了一次常规消杀	会所12月8日开放
其它消杀	12	绿化植物针对性消杀12次；小区绿化植物预防性消杀2次;共14次。

　　特别说明：(主要指重要材料、工具消耗及设备损坏情况说明)c.绿化养护

绿化植物种类	情 况 描 述	处 理 情 况
草坪	绿化草坪、绿篱内有杂草。	加强对绿化植物内杂草的清除工作；并进行冬季施、保绿工作。
绿篱	大西门口、云杉居等部位绿篱植物长势差。	针对植物长势不一的现象，绿化服务供方已进行全面的改造，并加强该部位的绿化植物的修剪管理工作。
乔 木	一、二期部分乔木进行重剪。	针对部分植物的特点进行重剪，加强入冬前施肥工作。
部分绿化植物	一、二期绿化植物生势不良。	对该区域绿化植物进行全面的施肥，并加强相关管理工作。

　　特别说明：(主要指重要材料、工具消耗、设备损坏及品种变更说明)第四部分 房屋及其它共用部位、共用设施修缮管理

项目	情况描述	处理情况	备注
路面地砖	一期商业区域地砖几处破损	更换新的地砖。	完成
楼道墙面	一期单元楼道因装修造成多处破损及污染	对楼道进行修补及粉刷，分批进行部分已完成。	完成
外墙面	一期单元标示牌下方有锈迹污染	对有锈迹污染的部分粉刷外墙涂料。	完成
路灯	紫檀、雍地部分路段灯光较弱	根据现场情况增加半高灯4盏	完成

项目名称	供方(分包方)名称	服务次/天数	问题处理	效果评估
电梯	广州日立公司 通力电梯公司		及时 及时	好 好
消杀	深圳市玉蜻蜓白蚁防治有限公司	44次/12天	及时	较好
清洁	深圳市玉禾田清洁有限公司	每天	及时	较好
二次供水水箱清洗	本季度已完成			好
其他项目

　　a、专项和特约服务(专项服务项目指事先设立公布的常规服务项目，特约服务指在物业管理委托合同和专项服务中均未设立，为满足使用人的个别需求而提供的服务。)

项目		数量	效 果 评 估	备注
专项服务	家政服务	59次	清洁家政服务总体效果满意
	家庭维修服务		家政维修服务总体效果较好
	商业服务	无
	其它服务	无
特约服务		无

　　b、社区文化活动

时间	活动主题和情况描述	效果评估
20**年10月3日 10：00--21：00	“金宇月圆，携手创家园”--迎中秋、庆国庆游园系列活动	活动当天组织了愿望湖钓鱼活动及嫦娥奔月、趣味猜谜、百步穿杨、太公钩鱼、夹玻璃球、八戒吃蛋、内力大比拼、套圈等系列活动。吸引了众多业主前来参加。受到了住户朋友的喜爱。增添了节日的氛围丰富了业主的节日生活。
20**年10月14日19：00-22：00	**社区十佳家庭才艺大赛**城总决赛	**社区十佳家庭才艺大赛总决赛在美丽的愿望湖举行，**城代表队苏丽家庭荣获**社区十佳才艺家庭。
20**年10月14日--12月14日	“希望的力量--1 1爱心无限”捐款活动	富有爱心的**城住户及物业服务中心工作人员共捐善款1万多元。
20**年11月5	文明养犬免费疫苗活动	物业服务中心邀请了坂田防疫站免费为小区犬类注射疫苗，活动当天共有28条犬注射了疫苗。
20**年11月15日	**城文明养犬沟通会	服务中心组织了20多家养犬户及部分非饲养户进行文明养犬座谈，服务中心给养犬户免费发放了犬链，倡议小区文明养犬。
20**年11月14日-18日	万客会高雅艺术之芭蕾舞演出赠票活动	组织住户观看了《芭蕾舞》，丰富了住户的艺术生活。
20**年11月26日	20****社区健康徒步仙湖行活动	组织业主到仙湖公园户外活动，丰富了住户的业余生活，受到了广大住户的欢迎。
20**年12月17、23、24日	中银杯坂田**社区足球邀请赛	经过与坂田银行、四季花城及第五园的足球赛，**城足球队荣获“季军队”。
20**年12月24日	圣诞节平安夜送礼物	平安夜服务中心给**城的住户送上了精美的圣诞节礼物。受到了小朋友们的喜爱。
20**年12月24日	**城社区圣诞狂欢节活动/肯德基**城餐厅/中国网通公司合作	服务中心联合肯德基**城餐厅及中国网通公司在愿望湖边举办了丰富多彩的节目，平安夜放映了电影《宝贝计划》。
20**年12月23日-26日	万客会高雅艺术之德国柏林交响乐演出赠票活动	组织住户观看了《德国柏林交响乐》，丰富了住户的艺术生活。
20**年12月27日	**城社区跳蚤市场正式启用	为了方便住户交换旧物，物业服务中心联合中国电信制作了**城社区跳蚤市场宣传栏。

　　c、其它服务举措a、本季度大事纪要20**年10月**城荣获“龙岗区20**年度市容环境卫生管理先进单位”。20**年10月**城荣获“龙岗区物业管理优秀小区”称号。20**年10月14日**社区十佳家庭才艺大赛总决赛在**城愿望湖举行。b、共性投诉处理

时间	投诉内容	处理情况
10月份	部分反映近期蚊子非常多，需加强消杀力度。	时至秋季气温依然很高。蚊虫还处于繁殖期，物业服务中心加大了对蚊蝇的消杀力度和频次，对前期小区内放置的灭蚊磁场进行移位动态灭蚊增加功效。为了达到快速灭蚊的效果，10月中旬服务中心购买了一批高效灭蚊灯，配合灭蚊磁场消杀。在苑内安装使用效果良好，且非常安全，不会对人造成任何影响。
11月份	业主反映情景洋房公共楼道窗户可以通向住户阳台，存在安全隐患。	经现场评估，物业服务中心已经安排在公共楼道窗户内侧安装铁艺窗花，提高小区住户安全系数。临近年关，物业服务中心温馨提醒广大住户，加强自身安全防范意识，及时开通居家报警系统并外出设防。安全工作，群防群治。
12月份	有业主反映住在一楼，楼上住户经常往下面泼水，需物业协调。	片区管家已经逐户上门与业主进行沟通，原因是楼上住户浇花时不小心使水落到楼下。管家提醒住户注意浇花时用水安全。

　　c、 管理疑难和需要业主共同或协助处理事项。

　　1、随着入住人数的不断增多，不文明养犬、高空抛物等现象也逐渐增加，并给业主生活造成较大影响。物业服务中心针对这些不文明现象，加大了提醒和宣传告知的力度，物业服务中心在信息宣传栏内长期张贴了文明养犬及严禁高空抛物的宣传漫画。**城是文明和谐的生活小区，美好的家园生活需要大家共同维护和创造，请业主朋友们为了自己和他人的幸福，旗帜鲜明地反对和制止不文明养犬和高空抛物现象。

　　2、本季度因季节变化酷暑高温，10月份住户反映小区内很多蚊子、蟑螂、老鼠，针对该状况物业服务中心采取如下措施：

　　a、加大对小区消杀频次和力度，在小区内组织大型消杀;b、购买灭蚊灯安装各个院落，灭蚊效果明显，业主反映很好c、利用真诚互动进院落活动，向住户派发蟑螂药，并向业主派发四害防范相关资料d、加强鼠害的防治工作，购买鼠夹，投放到老鼠经常出没的地方。11、12月份随着天气逐渐变冷，小区内消杀工作重点转移到小区公共楼道、车库等温度较高地方进行消杀，同时请住户配合服务中心一起在家里室内进行消杀灭蚊。创造优美的生活环境需要大家共同的努力。3、**城一二期共1487户，目前为止共有920户左右入住，占总户数的62%，业主陆续入住**城，周末投诉装修噪音扰民投诉很多，虽然我们已对装修时间进行调整，但还是有部分装修单位及业主不配合的情况存在，影响业主休息从而引起业主投诉，我们现场岗位需加大周末装修管理控制力度，在制止时采取合理的途径，教育提醒为主，希望得到装修单位及广大业主积极配合物业服务中心的服务工作，作为邻居邻里之间互相理解。装修期进出小区的外来人员比较多，关外周边治安环境严峻。

　　为了**城小区住户的安全，物业服务中心加强了外来人员的监控和盘查的力度，实施了换证管理措施。对住户带来的不便，敬请业主配合理解支持。

　　深圳市**物业管理有限公司**城物业服务中心负责人：

　　二○○七年一月十三日

篇4：购物商场管理处员工服务行为规范

　　购物商场管理处员工服务行为规范

　　1.0 目的

　　规范*g物业南海中心物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为顾客提供优质满意的服务。

　　2.0 适用范围

　　适用于*g物业南海中心物业管理处全体员工。

　　3.0 职责

　　3.1 物业主任负责监督、考核操作层员工的服务行为。

　　3.2 物业部全体员工按照本规程开展服务工作。

　　4.0 程序要点

　　4.1 物业经理/主任每天巡视员工的着装、仪态仪表及工作情况，作为员工当月绩效考评的内容之一。

　　4.2 仪态仪表和举止要求接照《员工服务管理规程》执行。

　　4.3 服务要求

　　4.3.1 礼貌用语

　　称呼用语：先生、小姐、太太、女士、叔叔、阿姨、阿伯、小朋友 ......

　　问候用语: 您好、大家好、早上好、晚上好 ......

　　致谢用语：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作 ......

　　拜托用语：请多关照、承蒙关照、拜托了 ......

　　致歉用语：对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去、打捞了 ......

　　祝贺用语：祝您节日愉快、祝您身体健康 ......

　　征询用语：请问您有什么事情?我能帮您做点什么?请问有什么可以为您效劳，请问您找谁? ......

　　应答用语：没关系、不必客气、您太客气了 ......

　　赞赏用语：太好了、太棒了、美极了　......

　　婉言推托用语：很遗憾，不能帮上忙;承您的好意，但我还有许多工作 ...

　　职业用语：对不起, 这是公司制度, 请合作! ......

　　4.3.2 仪态礼仪

　　一、 微笑：微笑是一种国际社仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。微笑应贯穿服务行为的整个过程，要与对方保持正视的微笑，眼睛要自然大方地正视对方，也要大方地接受对方的目光;

　　二、 目光：在与人交谈时，大部分时间应看着对方;正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。

　　三、 站姿：抬头、挺胸、含鄂、夹肩、收腹、提臀，双臂自然下垂。

　　a.男士：双脚分开，比肩略窄;双手交叉，放于腹前或体后。

　　b.女士：双脚并拢，肢尖呈v字或丁字状，双手交叉放于腹前。

　　四、 坐姿：入座要轻，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男士可略分开)，头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

　　五、 行姿：

　　a.男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

　　b.女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在西边，自然摆动，步伐轻盈，不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。

　　六、 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，男士应注意弯膝。

　　七、 手势：手势是谈话必要的辅助手段。手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和手势的含义;在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指;在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

　　4.3.3 仪表礼仪

　　a. 男职员：上班时必须着工装，佩带工作卡;精神饱满，面带微笑;理短发，保持头发的清洁、整齐;必须经常整理胡须;西装、衬衣必须平整、清洁，领口无污迹，西装口袋不放物品;剪短指甲，保持清洁;皮鞋擦抹光亮，无灰尘。

　　b. 女职员：上班时必须着工装，佩带工作卡;化淡妆，面带微笑;保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整;西装、西裙、衬衣必须平整、清洁;指甲不宜过长，保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油;穿套裙时须配肤色丝袜，无破损;皮鞋擦抹光亮，无灰尘。

　　4.3.4 电话礼仪

　　a. 三声铃响之内必须接听;

　　b. 必须使用规范应答语：“您好，**管理处”;

　　c. 语音清晰，注意表情，电话中的语言应该比平时速度稍慢一些，调整好自己的情绪;

　　d. 体态优雅，沉着大方，接电话过程中的体态是挺拔潇洒还是慵懒无力，直接影响你的声音、语气和精神状态;

　　e. 谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语;

　　f. 代转电话的礼节：如果接听到因对方拨错电话或者不清楚应该找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员;

　　g. 打错电话，轻拿轻放;

　　h.长时间离开岗位时，必须设定电话转移，以免误事。

　　4.3.5 社交礼仪

　　一、 握手礼仪

　　握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手与对方右手相握，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候;

　　握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先;

　　握手时间：一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中;握手要讲究卫生。

　　二、 名片礼仪

　　要保持名片或名片夹的清洁、平整;名片可放在上衣口袋里;

　　递送名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话;

　　接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重;切马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里。

　　三、 同行礼仪

　　通常两人并排走路，右为尊;三人并排走路，中为尊;四人不能并排走路，应分成两排行走;上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。

　　四、 记住对方姓名

　　每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。

　　五、 保持距离

　　人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常人们认为1.2米-3.6米为社交距离，0.5米-1.2米为私人距离，小于0.5米为亲密距离，大于3.6米则为公共距离。

　　4.3.6 拜访礼仪

　　拜访前应事先与对方取得联系，并约好会面时间，尽量避免突然造访。若因急事来不及事先联系对方的，见到对方时，应首先致歉，说明原因;

　　约好拜访时间后，应准时赴约，不要早到或迟到。若因紧急事由不能如期赴约，要第一时间通知对方，并致歉;

　　访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方。

　　例：上门走访：

　　--首先说：“您好，打扰一下，我是物业管理处管理员，想对k8凯发会员登录的服务情况做一次走访，请您提出宝贵的意见和建议，以便于下一步改进我们的工作，谢谢。”客户表述意见，管理员认真记录，完毕后，走访人员继续说：“请您在此签上您的姓名”，同时用手指向表格对应处;

　　--待用户签名完毕后，回访人员应微笑着向客户说：“非常感谢，再见”然后转身离开，轻轻关上用户的房门。

　　4.3.7 物业管理接待礼仪规程

　　1. 接待客人：

　　提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候，客人来到时应主动迎上问好，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。

　　2. 乘电梯：

　　陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其它人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司、女士、长辈等优先;

　　电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹;先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯;电梯内已经有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

　　3. 引路：

　　在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央，并适当地做介绍;

　　在楼梯间引路时，应让客人走右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。

　　4. 开门：

　　向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入坐;

　　向内开门时，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。

　　5. 奉茶：

　　客人就坐后应快速上茶，上茶前应注意不要使用有缺口的茶杯。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯七分满;

　　来者较多时，应从身份高的客人开始沏茶，如不明身份，则应从上席者开始。在客人未上完茶时，不要先给自己人上茶。

　　6. 送客：

　　送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。可在适当的地点与客人握别，如电梯口、大门口、停车场等，并目送客人离去后才能离开。

　　4.4 物业部巡视制度

　　1、物业主任和物业管理员按负责区域划分为责任区。

　　2、物业主任进行抽检楼层、复检整改项目、统计考评。

　　3、根据负责区域情况分别落实每日对所负责楼层进行巡视，及时发现问题及时处理, 方便业主(用户)，其余时间处理其他工作。

　　4、巡视中发现的问题，必须在巡视表中记载清楚并及时反馈。清洁问题当场提交给清洁承包商的现场管理人员，并按合同规定执行扣款;工程维修问题填写《维修派工单》，交至工程部维修值班签收;重大问题及时上报。

　　5、处理违章, 严格遵循相应的政策、法规, 做到以礼待人, 以礼服人, 照章办事。

　　6、以“管理, 服务, 业主至上”的精神, 对顾客提出的问题或困难, 应急顾客所急, 尽快给予合理解决。

　　7、所有人员需严格执行物业巡视制度，在规定时间内巡视规定楼层，明确责任区域，并将此作为个人考核依据之一。

　　5.0 相关/支持性文件

　　5.1 《物业管理部员工服务管理规程》

　　5.2 《员工手册》

篇5：物业管理处员工服务管理作业规程

　　物业管理处员工服务管理作业规程

　　1.0目的

　　规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。

　　3.0职责

　　3.1 公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。

　　3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

　　4.0程序要点

　　4.1 总则：各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。

　　4.2仪容仪表

　　4.2.1服饰着装：

　　a)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上;

　　b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露;

　　c)上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的戴在左胸襟处;

　　d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出;

　　e)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;

　　f)女员工应穿肉色丝袜;

　　g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋;

　　h)男女员工均不允许带有色眼镜。

　　4.2.2须发：

　　a)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型;

　　b)男员工后发根不超过衣领(其中：保安员头发不得长于5mm)，不盖耳，不留胡须;

　　c)所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色;

　　d)所有员工不允许剃光头。

　　4.2.3个人卫生：

　　a)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油;

　　b)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;

　　c)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口;

　　d)保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

　　4.2.4女员工应淡妆打扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　4.3行为举止

　　4.3.1服务态度：

　　a)对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动;

　　b)在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作;

　　c)谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　4.3.2行走：

　　a)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路;

　　b)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹;

　　c)行走时，不允许随意与住户强道穿行;在特殊情况下，应向住户示意后方可越行;

　　d)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃;

　　e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;

　　f)尽量靠路右侧行走;

　　g)与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

　　4.3.3就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿态：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　b)在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;

　　d)晃动桌椅，发出声音。

　　4.3.4其他行为：

　　a)不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑;

　　b)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情;

　　c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;

　　d)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物;

　　e)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大;

　　f)不允许口叨牙签到处走。

　　4.4言语

　　4.4.1问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。

　　4.4.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　4.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4.4.4告别语：再见、晚安

　　4.4.5明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　4.4.6道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。

　　4.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　4.4.8征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　4.4.9请求语：请你协助我们......、请您......好吗?

　　4.4.10商量语：......你看这样好不好?

　　4.4.11解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　4.4.12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4.5对来访人员

　　4.5.1主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”;“请您出示证件”(保安专用)。

　　4.5.2确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗?

　　4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!”(保安专用)。

　　4.5.4当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗?”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　4.5.5当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　4.5.6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。

　　4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口信吗?”。

　　4.5.8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见!”。

　　4.6对住户

　　4.6.1为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　4.6.2对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　4.6.4住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。

　　4.6.7与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　4.6.9在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。

　　4.6.10与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　4.6.11需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，

　　4.6.12对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　4.6.13对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　4.6.14见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。

　　4.6.15当遇到熟悉的住户回来时，应说：“某某先生/小姐”。

　　4.6.16当遇到的住户经过岗位时，应说：“你好，某某先生/小姐”。

　　4.6.17当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。

　　4.6.18当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

　　4.6.19当发觉自己有失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。

　　4.6.20对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的”。

　　4.6.21当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。

　　4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　4.6.23与住户交谈时，应注意：

　　a)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐;

　　b)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　c)与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　d)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂;

　　e)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　f)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　g)与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　4.7接听电话

　　4.7.1铃响三声以内，必须接听电话。

　　4.7.2拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。

　　4.7.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4.7.4通话完毕，应说：“谢谢，再见!”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

　　4.7.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗?”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。

　　4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　4.7.7接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。

　　4.8拔打电话

　　4.8.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

　　4.8.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。

　　4.8.3通话完毕时，应说：”谢谢、再见”。

　　4.9进行工作操作时

　　4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。

　　4.9.2室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作,现场恢复原样。

　　4.9.3工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　4.9.4工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　4.9.5无论何时不允许坐在地上操作。

　　4.10与顾客，同乘电梯时

　　4.10.1主动按“开门”钮。

　　4.10.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手徽微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。

　　4.10.3顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4.10.4等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。

　　4.11保安员检查出租屋时

　　4.11.1应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　4.11.2见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　4.11.3礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。

　　4.11.4检查完毕后，礼貌向对方致意。

　　4.12保安员检查工地时

　　4.12.1对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　4.12.2任何时候不得打骂施工人员。

　　4.13保安员对车辆管理时

　　4.13.1对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。

　　4.13.2对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗?”。

　　4.13.3对车内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。

　　4.13.4当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车(内)上”。

　　4.14当值时接到投诉、咨询的处理

　　4.14.1对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　4.14.2对于投诉，应指引住户到“住户服务中心“反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应 立即请求上司协助或指引住户到“住户服务中心”咨询。

　　4.15在服务过程中，应注意

　　4.15.1三人以上的对话，要用互相都懂的言语。

　　4.15.2不允许模仿他人的言语、声调和谈话。

　　4.15.3不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声喊另一个人。

　　4.15.4不与住户争辩。

　　4.15.5不讲有损公司形象的言语。

　　4.15.6不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　4.15.7不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的言语。

　　4.16保安员敬礼

　　4.16.1敬礼的范围：

　　a)保安干部、员工工作见面时互相敬礼;

　　b)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼;

　　c)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　d)对公司副总经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　e)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉!”然后再敬礼;

　　f)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过;

　　g)当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　4.16.2敬礼的时间：

　　a)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　b)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　4.16.3敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。

　　4.17 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。

　　5.0记录

　　6.0相关支持文件

　　《行政奖罚标准作为规程》