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篇2：道路保洁安全管理方案及保障措施

　　道路保洁安全管理方案及保障措施

　　一、方案背景及目标

　　道路保洁安全是道路交通管理的重要环节，其目标是保障道路环境干净整洁，确保道路交通的顺畅与安全。该方案旨在提供一套系统性且可操作的管理方案和保障措施，以确保道路保洁和安全工作的有效进行。

　　二、管理方案

　　1. 成立道路保洁安全管理部门：

　　1.1 部门职责明确：明确道路保洁安全管理部门的职责和权限，确保其能够全面负责道路保洁和安全工作。

　　1.2 人员配置：确定道路保洁安全管理部门的人员数量和结构，确保能够高效地协调和管理道路保洁和安全工作。

　　1.3 部门沟通机制：建立信息沟通和协调机制，保证与相关部门之间的信息互通和协作，提高工作的协调性和高效性。

　　2. 制定道路保洁和安全工作计划：

　　2.1 工作目标：确定清洁和安全目标，如道路保洁达到一定标准，交通事故发生率降低等，明确工作的核心指标。

　　2.2 工作内容划分：将道路保洁和安全工作划分为具体的任务和项目，明确责任部门和人员。

　　2.3 工作周期安排：根据道路使用情况和需求，制定年度、季度和月度的工作计划，明确工作的时间节点和重点。

　　3. 建立道路保洁设施和设备管理制度：

　　3.1 设备配置：根据道路保洁和安全工作的需要，确定所需的清洁设备和器材，并确保其数量充足，保障工作的顺利进行。

　　3.2 设备维护与维修：制定设备维护和维修计划，确保设备的正常运行，定期进行设备的检修保养，及时处理故障。

　　3.3 资源调配：合理配置道路保洁和安全工作所需的人力、物力和财力资源，确保工作的有效展开。

　　4. 加强道路保洁人员培训与管理：

　　4.1 培训计划制定：根据道路保洁和安全工作的需要，制定培训计划，明确培训内容和培训对象，提高保洁人员的专业素质和操作技能。

　　4.2 培训方式多样化：采用多种培训方式，如现场培训、集中培训和在线培训等，满足不同保洁人员的学习需求。

　　4.3 绩效考核与激励机制：建立完善的绩效考核和激励机制，根据保洁人员的工作表现，进行评估和奖惩，并提供相应的激励措施，增强工作的积极性和主动性。

　　5. 建立道路保洁信息管理系统：

　　5.1 系统建设：根据道路保洁和安全工作的需求，建立道路保洁信息管理系统，包括保洁工作的记录、信息统计、问题反馈和处理跟踪等功能。

　　5.2 数据采集与分析：对道路保洁和安全工作的数据进行收集、整理和分析，提供决策参考，优化工作流程和管理效果。

　　5.3 运行与维护：确保信息管理系统的正常运行，并进行定期维护和升级，提高信息化管理的效果和效率。

　　三、保障措施

　　1. 加强道路巡查和监控：

　　1.1 巡查频率和范围：制定巡查计划，包括常规巡查、突发事件巡查等，覆盖全市道路网络，确保及时发现问题。

　　1.2 监控设备配置：根据道路保洁和安全工作的需要，安装监控设备，覆盖重点路段和交通节点，及时掌握道路状况，加强监管和纠违执法工作。

　　2. 设置垃圾桶和分类回收设施：

　　2.1 根据使用密度设置垃圾桶：在道路沿线、公园、广场等人流密集区域设置垃圾桶，并根据使用密度和容量要求合理安排垃圾桶的数量和位置。

　　2.2 分类回收设施的配置：在主要道路设置垃圾分类回收容器，引导市民进行垃圾分类，推广资源回收利用，减少对环境的污染。

　　3. 提供充足的保洁设备和物资：

　　3.1 设备数量和规格：根据道路保洁工作的需求，确定所需的清洁设备和器材的数量和规格，确保能够满足工作要求。

　　3.2 物资供应管理：建立健全的物资管理制度，确保清洁用品、消毒剂、保养用品等物资的供应和储备，及时更新、补充，避免物资短缺影响工作质量。

　　4. 加强道路标识和警示牌设置：

　　4.1 道路标志和标线维护：定期检查和维护道路标志和标线的完好性，及时修补和更换损坏、磨损的标志和标线，确保交通流畅和安全。

　　4.2 安全警示牌设置：根据道路形态和交通需求，设置安全警示牌，如限速牌、注意行人牌等，提醒道路使用者注意安全。

　　5. 加强道路安全宣传教育：

　　5.1 宣传教育活动开展：开展道路安全宣传教育活动，如交通安全宣传周、宣传栏发布等，提高市民和驾驶员的安全意识和文明驾驶习惯。

　　5.2 社区互动和专题讲座：与社区协作，通过举办专题讲座、交流会等形式，向市民传递道路安全重要性和注意事项，加强安全教育。

　　6. 建立道路保洁安全工作督查制度：

　　6.1 督查频率和形式：根据工作需要，制定督查计划，明确督查频率和形式，如定期抽查、不定期检查等，确保工作的持续改进。

　　6.2 督查结果反馈和整改：对督查发现的问题，及时向相关部门和责任人反馈，并制定整改措施和时间表，确保问题得到及时解决。

　　四、总结

　　道路保洁安全方案及保障措施对于确保道路环境的整洁和交通的安全至关重要。通过成立专门的管理部门，制定工作计划，加强设备管理和保洁人员培训，建立信息化管理系统，加强与社会各界的沟通与合作，以及实施一系列保障措施，可以达到提高道路保洁和安全工作的目的。这些方案和措施的具体操作可行性强，有助于提高工作效率和减少安全风险。

篇3：业户应急避险自救逃生应急管理措施(荐)

　　业户应急避险自救逃生应急管理措施

　　1.0 目的

　　为强化广大业户的安全生活理念，掌握避险逃生的应急处理方法，以使业户在灾难发生前能够预防和规避，在灾难发生时能够从容面对，临危不乱，化险为夷。

　　2.0 范围

　　适用于对小区住户及写字楼业户的安全意识和避险逃生知识、技能的宣传和普及资料。

　　3.0 职责

　　小区管理处和写字楼管理处负责对住户及业户的安全意识以及相关知识、技能的宣传和普及工作。

　　4.0 应急管理措施

　　一、火灾

　　高楼失火如何逃生?

　　1、火灾刚发生时，可趁火势很小，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警。如有多人灭火，应进行分工，一部分人负责灭火，另一部分人清除火焰周围的可燃物，防止、减缓火势蔓延。切不可置小火于不顾而酿成大灾。

　　2、火已及身，切勿惊跑。当身上衣服着火时，应赶紧设法脱掉衣服或就地打滚，压灭火苗;及时跳进水中或让人向身上浇水;可用湿被子盖灭火苗。

　　3、如果发现楼内火势难以控制时，应尽快撤离火场并报警。报警时应详细说明着火地点或附近目标，简述灾情状况，并说清楚电话及地址。

　　4、逃生开门前应先触摸门锁。若门锁温度很高或有浓烟从门缝中往里钻，则说明大火或烟雾已封锁房门出口。此时切不可打开房门，应退守房间，关闭房内所有门窗，用毛巾、被子等堵塞门缝，并泼水降温。同时利用手机等通讯工具报警。此外，滚到墙边也可防止房屋塌落砸伤自己。

　　5、若门锁温度正常或门缝没有浓烟进来，说明大火离自己尚有一段距离，此时可开门观察外面通道的情况。开门时要用一只脚抵住门的下框，以防热气浪将门冲开。在确信大火未到时，应尽快逃出火场。通过浓烟区时要以最低姿势快速前进，并用湿毛巾捂住口鼻。

　　6、要强令自己保持镇静，迅速判断危险地点和安全地点，决定逃生的办法，尽快撤离险地。千万不要盲目地跟从人流和相互拥挤、乱冲乱窜。撤离时要注意朝亮处或外面空旷的地方跑，要尽量往下面楼层跑。若通道已被烟火封阻，则应背向烟火方向离开，通过阳台、气窗、天台等往室外逃生。万万不可留恋火场中的财物而长时间逗留，争分夺秒地逃离火灾现场。

　　另外，每个人要对自己工作、学习或生活的建筑物的结构及逃生路径做到轻车熟路，熟悉建筑物内的消防设施及自救逃生的方法。这样，火灾发生时就不会觉得走投无路了。

　　1、逃生勿入电梯

　　火场逃生要迅速，动作越快越好，但是千万不要轻易乘坐普通电梯。因为发生火灾后，都会断电而造成电梯停运，这样逃生者会被困在电梯中，反而处于更危险的境地，给救援工作增加难度。另外，电梯口直通大楼各层，火场上烟气涌入电梯并极易形成“烟囱效应”，人在电梯里随时会被浓烟毒气熏呛而窒息。

　　2、楼梯可以救急

　　逃生时应尽量利用建筑物内的防烟楼梯间、封闭楼梯间、有外窗的通廊、避难层和室内设置的缓降器、救生袋、安全绳等设施，对老、弱、病、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要引导疏散，互相帮助，共同逃生。

　　楼梯等安全通道都配有应急指示灯作标志。火灾发生时，人们可以循着指示灯逃生。对于专门设有避难层的高层建筑，如果无法逃离大楼，可以暂时呆在避难层等待救援。

　　3、不可钻床底、衣橱、阁楼

　　切记千万不可钻到床底下、衣橱内、阁楼上躲避火焰或烟雾。因为这些都是火灾现场中最危险的地方，而且又不易被消防人员发觉，难以获得及时的营救。

　　4、不可盲目跳楼

　　在非死即跳时要抱一些棉被、沙发垫等松软的物品，这样可以减缓冲击力。选择往楼下的石棉瓦车棚、花圃草地、水池河滨或枝叶茂盛的树上跳，这样可以减轻伤亡程度。徒手跳时要抱紧头部，身体弯曲，蜷成一团，这样可以减少头部着地的可能性。

　　在得不到及时救援，又身居高层的情况下切不可盲目跳楼，可用房间内的床单、被里、窗帘等织物撕成能负重的布条连成绳索，系在窗户或阳台的构件上滑向楼下，也可利用门窗、阳台、排水管等逃生自救。

　　5、学会使用求救信号

　　除了拨打手机之外，也可从阳台或临街的窗户向外发出呼救信号，比如向楼下抛扔沙发垫、枕头和衣物等软体信号物。夜间则可用打开手电、应急照明灯等方式发出求救信号，帮助营救人员找到确切目标。

　　如果火灾不在自己楼层，该往哪儿逃?

　　如果着火点位于自己所处位置的上层，此时应向楼下逃生，直至到达安全地点;如果着火点位于自己所处位置的下层，且火和烟雾已封锁向下逃生的通道，应尽快往楼上逃生，楼顶平台是一个比较安全的场所，如果楼顶有水箱，可用水浇湿自己的衣服，以抵御火焰的高温熏烤;如果在向楼顶平台逃生的过程中，发现自己被火、烟追上且又封锁了向上的道路，此时应果断地改选横向逃生路线，从另一层楼的走廊通道逃生，或退守到该层有利于逃避的房间内，寻求其他的自救方法。

　　如果所有安全通道均被切断怎么办?

　　这时惟一的选择是退到相对较安全的卫生间内作短暂避难。被困者进入卫生间后应将门窗关紧，缝隙堵严，拧开所有的水龙头放水。特别是浴缸中应不断放水，始终保持较高的水位，一方面便于取水泼浇门窗降温，另一方面火势发展到卫生间时，人还可以躺在浴缸中暂时躲避一下。

　　二、突遇烧、烫伤时怎样处理?

　　许多烧烫伤患者由于在就医前处置不当会导致创面加深，甚至需要手术植皮才可恢复的地步。其实，在刚刚发生烧烫伤后的短短几分钟内，如果措施得当，可以显著减轻伤情，甚至可以避免一次手术之痛。

　　生活中，以火焰烧伤和热水、热油等热液烫伤最为多见。许多患者在受伤之后直接在创面上涂抹香油、酱油、黄酱、牙膏等物品后便急急忙忙到医院就医，但这些日用品并无任何治疗浇烫伤的作用，且只能增加医生治疗的困难。若涂抹紫药水，因其着色重、不易洗净而影响医生判断伤情。

　　发生烧烫伤后的最佳治疗方案是局部降温，凉水冲洗是最切实、最可行的方法。冲洗的时间越早越好，即使烧烫伤当时即已造成表皮脱落，也同样应以凉水冲洗，不要惧怕感染而不敢冲洗。冲洗时间可持续半小时左右，以脱离冷源后疼痛已显著减轻为准。

　　如不能迅速接近水源，也可以用冰块、冰棍甚至冰箱里保存的冻猪肉冷敷。如采取的冷疗措施得当，可显著减轻局部渗出，挽救未完全毁损的组织细胞。若在到达医院之后才采取这一措施，在多数情况下已丧失了冷疗的最佳时机。

　　对于酸、碱造成的化学性烧伤，早期处理也是以清水冲洗，且应以大量的流动清水冲洗，而不必一定要找到这种化学物质的中和剂，这是因为酸碱中和产热会加重局部组织损伤。

　　电烧伤可分为两类，一类是电弧引起的烧伤，处理方法与处理一般烧伤的方法相同;另一类是人体与电流接触引起的烧伤，也是真正的电烧伤，为类损伤通常较严重，在脱离电源后则应立即就医。

　　三、踩踏

　　1、哪些公共场所易发生拥挤踩踏危险?

　　在公共场所发生人群拥挤踩踏事件是非常危险的，而那些空间有限，而人群又相对集中的场所，例如球场、商场、狭窄的街道、室内通道或楼梯、影院、酒吧、夜总会、宗教朝圣仪式、彩票销售点、超载的车辆、航行的轮船等都隐藏着危险，人群的情绪如果因为某种原因而变得过于激动，置身其中的人就可能受到伤害。当身处这样的环境中时，一定要提高安全防范意识。

　　2、身处拥挤的场所中，个人应注意什么?

　　置身于拥挤的场所中，作为微小的个体要时时保持警惕，不要被好奇心驱使。当面对心慌失措的群体时，自己不要被感染，一定要保持冷静。

　　(1) 进入场地前先找到安全出口，一旦发生危险，可以有目标地脱险。

　　(2) 遭遇拥挤的人流时，一定不要采用体位前倾或者低重心的姿势，即使鞋子被踩掉，也不要贸然弯腰提鞋或系鞋带。

　　(3) 切记不要逆着人流前进，那样非常容易被推倒在地。

　　(4) 当身不由已陷入混乱的人群中，要远离店铺或柜台的玻璃，以免摔倒被玻璃扎伤。

　　(5) 听从组织者的安排，遇到突发情况时，在组织者的疏导下有序撤离，做到互相谦让，特别是让老人、妇女、儿童首先撤离。

　　(6) 应及时联系外援，寻求帮助，例如拨打110、999、120等。

　　3、哪些因素会导致踩踏发生?

　　(1) 前面有人摔倒，而后面的人没有止步造成的踩踏。

　　(2) 人群在受到惊吓和恐慌后，所表现出心慌失措的局面，大家在逃生中互相拥挤，甚至踩踏。

　　(3) 人群因为过度兴奋或者产生愤怒激动时，容易发生踩踏。

　　(4) 由于好奇心驱使造成的踩踏。

　　4、身处混乱的人群中，个人如何安全脱险?

　　(1) 如果在行进中，发现慌乱的人群朝自己的方向拥过来，应快速躲避到一旁，或者蹲在附近的墙角下，等人群过去后，至少再过5分钟离开。

　　(2) 如有可能，抓住一样坚固牢靠的东西，如路灯柱之类，待人群过去后，迅速离开现场。

　　(3) 如果身不由已被人群拥着前进，要用一只手紧握另一手腕，双肘撑开，平放于胸前，要微微向前弯腰，形成一定的空间，保证呼吸顺畅，以免拥挤时造成窒息晕倒。同时护好双脚，以免脚趾被踩伤。

　　(4) 如果被人推倒在地上，一定不要惊慌，应设法让身体靠近墙根或其他支撑物，把身子蜷缩成球状，双手紧扣置于颈后，虽然手臂、背部和双腿会受伤，却保护了身体的重要部位和器官。

　　四、地震

　　1、地震来临如何避险?

　　(1) 抓紧时间紧急避险。如果感觉晃动很轻，说明震源比较远，只需躲在坚实的家具底下就可以。大地震从开始到震动过程结束，时间不过十几秒到几十秒，因此抓紧时间进行避震最为关键，不要耽误时间。

　　(2) 选择合适避震空间。室内较安全的避震空间有：承重墙墙根、墙角;有水管和暖气管道等处。屋内最不利避震的场所是：没有支撑的床上;吊顶、吊灯下;周围无支撑的地板上;玻璃(包括镜子)和大窗户旁。

　　(3) 做好自我保护。镇静选好躲避处，蹲下或坐下，脸朝下，额头枕在两臂上;抓桌腿等牢固的物体，以免震动时摔倒或因身体失控移位而受伤;用手护住头部或后颈;低头、闭眼，以防异物伤害;可用湿毛巾捂住口、鼻，以防灰土、毒气。

　　大震前会出现地光、地声、地面的初期震动等现象，这是地震向人们发出的最后警报。一般来讲，从地下初动到房屋开始倒塌会有一个短暂的时间差，称之为救生时间。只要事先掌握一定的避震知识，地震来临时抓住时机，冷静判断，正确选择避震方式和避震空间，就有可能劫后余生。

　　2、家庭成员避震的原则

　　(1) 因地制宜，正确选择。震时每个人所处的环境、状况千差万别，避震方式也不可能千篇一律。这些情况包括：是住平房还是住楼房，地震发生在白天还是在晚上，房子是不是坚固，室内有没有避震空间，你所处的位置离房门远近，室外是否开阔、安全。

　　(2) 行动果断，切忌犹豫。避震能否成功，就在千钧一发之际，决不能瞻前顾后，犹豫不决。如住平房避震时，更要行动果断，或就近躲避，或紧急外出，切勿往返。

　　(3) 伏而待定，不可疾出。发生地震时，不要急着跑出室外，而应抓紧求生时间寻找合适的避震场所，采取蹲下或坐下的方式，静待地震过去。这样即使房屋倒塌，人亦可安然无恙。

　　3、身处高楼如何避震?

　　(1)震时保持冷静，震后走出户外。这是避震的国际通用守则，国内外许多起地震实例表明，在地震发生的短暂瞬间，人们在进入或离开建筑物时，被砸死砸伤的概率最大。因此，室内避震条件好的，首先要选择室内避震。如果建筑物抗震能力差，则尽可能从室内跑出去。

　　按照国家有关标准，北京地区居民楼房应具有抵御烈度为8度的地震破坏的能力。地震发生时先不要慌，保持视野开阔和机动性，以便相机行事。特别要牢记的是，不要滞留在床上;不可跑向阳台;不可跑到楼道等人员拥挤的地方去;不可跳楼;不可使用电梯。若地震时在电梯里应尽快离开，若门打不开时要抱头蹲下。另外，要立即灭火断电，防止烫伤、触电和发生火情。

　　(2)避震位置至关重要。住楼房避震，可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间躲避。最好找一个可形成三角空间的地方。蹲在暖气旁较安全，暖气的承载力较大，金属管道的网络性结构和弹性不易被撕裂，即使在地震大幅晃动时也不易被甩出去;暖气管道通气性好，不容易造成人员窒息;管道内的存水还可延长存活期。更重要的一点是，被困人员可采用击打暖气管道的方式向外界传递信息，而暖气靠外墙的位置有利于最快获得救助。

　　需要特别注意的是，当躲在厨房、卫生间时，尽量离炉具、煤气管道及易破碎的碗碟远一些。若厨房、卫生间处在建筑物的犄角旮旯里，且隔断墙为薄板墙时，就不要把它选择为最佳避震场所。此外，不要钻进柜子或箱子里，因为一旦钻进去后便立刻丧失机动性，视野受阻，四肢被束缚，不仅会错过逃生机会，还不利于被救;躺卧的姿势也不好，人体的平面面积加大，被击中的概率要比站立大5倍，而且很难机动变位。

　　(3)近水不近火，靠外不靠内。这是确保在都市震灾中获得他人及时救助的重要原则。不要靠近煤气灶、煤气管道和家用电器;不要选择建筑物的内侧位置，尽量靠近外墙，但不可躲在窗户下面;尽量靠近水源处，一旦被困，要设法与外界联系，除用手机联系外，可敲击管道和暖气片，也可打开手电筒。

　　4、公共场所怎么避震?

　　在公共场所发生地震时，要听从现场工作人员的指挥;要避开人流;不要慌乱拥挤;不要拥向出口;如果不得已被挤入人流，要防止摔倒;把双手交叉放在胸前保护自己，用肩背承受外部压力;随人流而动时，要避免被挤到墙壁或栅栏处;解开外衣扣保持呼吸畅通。大震来临时最为重要的是，要保持清醒冷静的头脑，选择正确方法，做出敏捷反应。

　　由于地震灾害具有瞬间的突发性，人们免受伤亡的程度往往取决于保持镇静的程度。因此，在紧急撤离建筑物时，千万不要慌乱，既要争分夺秒，也要从容镇定。首先在关闭燃气阀、切断电源、锁好房门，防止次生火灾发生。从容、镇定、有序地撤离，防止抱小孩“上下颠倒”，勿忘房门“推拉有别”，在扶老携幼，互相照顾，防止高处跌落物体的袭击。

　　5、地震过后被埋压怎么办?

　　地震发生，应积极参与救助工作，可将耳朵靠墙，听听是否有幸存者声音。

　　使伤者选暴露头部，保持呼吸畅通。如有窒息，立即进行人工呼吸。

　　一旦被埋压，要设法避开身体上方不结实的倒塌物，并设法用砖石、木棍等支撑残垣断壁，加固环境。

　　埋压较深的人，呼喊会消耗过大的体力。用敲击的方法，声音就可以传到外面，这是被埋压人员示意自己位置的一种较好的方法。

　　当被埋压在废墟下时，至关重要的是不能在精神上崩溃，生存需要勇气和毅力。被埋压时，还要谨防烟尘呛闷窒息的危险，可用毛巾、衣袖等捂住口鼻，尽快想办法摆脱困境。当只能留在原地等待救援时，要听到外面有人时再呼喊，尽量减少体力消耗，寻找一切可以充饥的食品，并利用一切办法与外面救援人员进行联系。

　　地震只是一瞬间，并不是抢救他人的时刻，每一个人都应该当机立断，先保护自己，震后再及时抢救别人。震后进行互救的原则是：先救近，后救远;先救易，后救难;先救青壮年和医务人员，以增加帮手。使用工具挖掘时要注意被埋压者的安全，接近人体时最好用手挖。

　　五、狂风

　　1、狂风大作怎么化险?

　　当狂风来临时，人们应该放下手中的工作，迅速寻找避难场所，不要从事诸如爬高修复电网、修补高层建筑等危险的工作。驾车人应暂时停驶，停靠路边;若风很大，应靠近坚固的建筑，躲在车中暂时避其锋芒。遇持续时间长的大风，人们就不要出门，应该搬离危旧和抗风能力差的房屋;在发现房屋有倾倒倾向时应快速从事先观察好的各通道疏散。在此之前最好要演习，熟悉方位。若被困在屋中，要选择床、写字台等支撑力强的物件下躲避。此后，应通过各种k8凯发会员登录的联系方式与外界取得联系，大声呼救、敲击金属物品可以提高被救的几率。

　　2、风中如何避免家庭受损?

　　(1) 把容易被风卷走的东西搬进房子里或在原地固定住，如花盆、晾衣架等。在得知天气预报有大风天气时，要及时把露天阳台上的东西搬进屋，以免掉下去砸伤路人。

　　(2) 门窗要关锁妥当，迎风一面的门窗更应如此。如风势猛烈，不妨用木板或沉重的家具顶住向内开的窗户。玻璃窗贴上胶布，以免玻璃被击碎时碎片伤人。

　　(3) 准备好蜡烛、火柴和手电筒，如果大风造成停电时可随手拿到。如果有野营用的煤油灯等一些露营用具，也拿出来准备应急。

　　(4) 提前准备塑料袋和防水胶布，用来封住吹坏的窗户和漏洞。

　　(5) 大风起时，在屋内不要站在迎风一侧的玻璃窗前，同时要将贵重物品远离迎风的玻璃。

　　(6) 狂风大作时常常伴有雷电交加，此时应尽量拔下电器插头(包括落地灯和台灯插头)。另外，电视天线引入线最好也要从电视机背后或录像机上拔下。

　　六、燃气

　　1、燃气泄漏怎么办?

　　(1) 当闻到家中有轻微可燃气异味时，要进行仔细辨别和排除。如果确定是自己家有可燃气体轻微泄漏的话，要立即开窗开门，形成通风对流，降低泄漏出的可燃气浓度，并关闭各截门和阀门。

　　(2) 在开窗通风的同时，不要开关电器，如开灯(不论是拉线式还是按钮式)、开排气扇、开油烟机和打电话(不论是座机还是手机)等，以免产生电火花和电弧，引燃可燃气体。

　　(3) 如果检查发现不是因燃气用具的开关未关闭或软管破损等明显原因造成的可燃气体泄漏，就要立即通知物业部门进行检修。

　　2、家庭如何防止燃气泄漏?

　　(1) 家庭装修时应该天然气或液化石油气公司指定的专业施工人员对燃气管线进行施工改造，不应该找非指定的普通施工人员或自行改动燃气管线;应到指定的或正规的天然气、液化石油气站(商店)购买专用软管和与其匹配的软管卡扣、减压阀等，不要贪图便宜省事到非正规商店或个人处购买和使用非专用软管和减压闪。

　　(2) 软管与硬管及燃器具的连接处一定要使用专用的卡扣进行固定，不应该随便使用铁丝进行缠绕固定或没有任何的固定措施。软管不宜太长，不宜拖地，一般为一米左右。整根软管铺设后不能有受挤压的地方。

　　(3) 定期检查和更换软管，防止软管受到意外挤压、磨擦和热辐射而老化破损。严格按有关规定使用液化石油气钢瓶，不得倾倒使用和热水浸泡，更不得进行加热，残液不得自行处理。

　　(4) 液化石油气钢瓶使用完后，要随手关闭管道上的截门或钢瓶上的阀门。特别是患有鼻炎等嗅觉不灵敏的居民，如果长时间不在家，更要注意关闭总截门或钢瓶阀门。如果发现家中的燃气器具有故障，应该及时找厂家进行检修，不能带故障使用。

　　3、燃气火险如何自救?

　　如果困可燃气体泄漏发生火险，居民可采取下列自救方法：

　　(1) 断气灭火法：迅速用手里的毛巾、腰里的围裙等物，盖住气瓶及管道起火点，以防烧伤手臂，并立即关闭气阀，截断气路，或寻找工具关闭难以关断的厨房燃气管道上总旋塞阀。

　　(2) 隔、堵、转灭火法：一旦厨房着火，火势突然很大，对厨房易燃物要采取隔——用不易燃烧的物质浸水，设置屏障，从中间隔开并不断喷水;堵——迅速堵住漏气点的火苗，以防蔓延扩大;转——在厨房充满浓烟，而且火势转大，视线不良的情况下，应边喷水，边寻找钢瓶，找到后先关闭瓶阀，熄灭火焰，将气瓶搬出转移，以防爆炸。

　　(3) 封闭灭火法：厨房着火后，应想尽一切办法将液化石油气瓶搬出来，以防爆炸。然后将门窗封闭，从孔洞向里喷水。如果有蔓延成大火的趋势，立即向当地消防部门报警。

　　(4) 综合灭火法：如火势蔓延但烟雾不大时，应采取用水扑灭火焰。如果有条件，或在邻居的协助下，尽快用灭火器进行灭火。

　　(5)严防摩擦产生火花，一旦发现家中燃气大量泄漏，除了要将角阀截门关掉、采取不开启电器等措施外，如果女士空着高跟鞋，注意走动步幅不要过大，因为高跟鞋的金属跟可能会和地面摩擦形成火星。另外，如果身着化纤衣服，做各种动作时一定要轻柔，因为化纤亦会引起摩擦，从而引起火花。而家庭消毒所用的过氧乙酸、装修所用的稀料以及家庭中存在的汽油也都是隐患所在。这些物品不要靠近热源，亦不要靠近火源，同时这些物品应该使用专用器具进行存放，并标有明显标志。

　　4、煤气中毒怎么办?

　　煤气中毒，通常指的是一氧化碳中毒。一氧化碳无色无味，比空气轻，易于燃烧，燃烧时为蓝色火焰。空气中一氧化碳含量如果达到0.04%~0.06%时，就可使人中毒，如果达到12.5%以上时，还可能产生爆炸。

　　● 症状

　　轻度中毒：在上述可能产生大量煤气的环境中，感觉头晕、头痛、眼花、耳鸣、恶心、呕吐、全身乏力，这时如能觉察到是煤气中毒，及时开窗通风，吸入新鲜空气，症状会很快减轻、消失。

　　中度中毒：除上述症状外，尚可出现多汗、烦燥、走路不稳、皮肤苍白、意识模糊、老是感觉睡不醒、困倦乏力，如能及时识别，采取有效措施，基本可以治愈，很少留下后遗症。

　　重度中毒：中毒时间较长，已发生神志不清、全身抽动、大小便失禁、面色口唇呈现樱红色、呼吸脉搏增快、血压上升、心律不齐。如果持续深度昏迷，脉细弱，不规则呼吸，血压下降，可出现高热40℃。这时生命垂危，死亡率高。即使有幸未死，遗留严重的后遗症如痴呆、瘫痪，而丧失工作、生活能力。

　　婴幼儿在同样环境条件下较成人易于中毒;原有慢性病如贫血、心脏病，可较其他人中毒程度重。

　　● 急救要点

　　在有可能发生煤气中毒的环境中，感到头晕、头痛，应想到煤气中毒的可能，立即打开门窗通风，并尽快离开中毒室内。在封闭的室内或车中有人昏倒，必须打开门窗通风，有时需砸碎门窗玻璃。

　　及时向附近的人求助或打999、120电话呼救。

　　救助他人，如需进入室内，应先确定安全再进屋。如有爆炸、火灾的危险应先避险，并向110、119报警。

　　首先判断病人有无意识，轻轻呼叫和拍打、摇动。

　　神志不清的中毒病人必须尽快抬出中毒环境，平放在地上，将其头转向一侧。

　　如有自主呼吸，充分给以氧气吸入。

　　呼吸心跳停止，立即进行人工呼吸和心脏按压。

　　轻度中毒患者应安静休息，避免活动后加重心、肺负担及增加氧的消耗量。

　　病情稳定后，将病人护送到医院进一步检查治疗。

　　争取尽早进行高压氧舱治疗，减少后遗症。即使是轻度中毒，也应进行高压舱治疗。

　　七、意外灾害

　　1、户外如何避雷?

　　雷电通常会击中户外最高的物体尖顶，所以孤立的高大树木或建筑物往往最易遭雷击。人们在雷电大作时，在户外应遵守以下规则，以确保安全。

　　(1) 雷雨天气时不要停留在高楼平台上，在户外空旷处不宜进入孤立的棚屋、岗亭等。

　　(2) 远离建筑物外露的水管、煤气管等金属物体及电力设备。

　　(3) 不要拨打和接听手机，必要时将手机关闭。

　　(4) 不宜在大树下躲避雷雨，如万不得已，则须与树干保持3米距离，下蹲并双腿靠拢。

　　(5) 如果在雷电交加时，头、颈、手处有蚂蚁爬走感，头发竖起，说明将发生雷击，应赶紧趴在地上，并拿去身上佩戴的金属饰品和发卡、项链等，这样可以减少遭雷击的危险。

　　(6) 如果在户外遭遇雷雨，来不及离开高大物体时，应马上找些干燥的绝缘物放在地上，并将双脚并拢坐在上面，切勿将脚放在绝缘物以外的地面上，因为水能导电。

　　(7) 在户外躲避雷雨时，应注意不要用手撑地，同时双手抱膝，胸口紧贴膝盖，尽量低下头，因为头部较之身体其他部位最易遭到雷击。

　　(8) 当在户外看见闪电几秒钟内就听见雷声时，说明正处于近雷暴的危险环境，此时应停止行车，两脚并拢并立即下蹲，不要与人拉在一起，最好使用塑料雨具、雨衣等。

　　(9) 在雷雨天气中，不宜在旷野中打伞，或高举羽毛球拍、高尔夫球棍、锄头等;不宜进行户外球类运动，因为雷暴天气进行高尔夫球、足球等运动是非常危险的;不宜在水面和水边停留;不宜在河边洗衣服、钓鱼、游泳、玩耍。

　　(10)如果在户外看到高压线遭雷击断裂，此时应提高警惕，因为高压线断点附近存在跨步电压，身处附近的人此时千万不要跑动，而应双脚并拢，逃离现场。

　　2、溺水怎么救护?

　　溺水可发生在河流、湖泊、水池、水井等，也可发生在游泳池。年老体弱者还可发生在浴池。游泳时发生抽筋，也可引起恐慌而溺水。溺水时随着人的呼吸动作，水进入呼吸道，使呼吸道阻塞，发生窒息，呼吸停止而死亡。因此，溺水的现场急救至关重要，应争分夺秒。

　　● 水中救护要点

　　附近有救生员，请他去救人。不会水的人应高声呼救，不要盲目下水救人，可在岸上使用绳子、长竹竿、木板投向溺水者，使其抓住，拖拉到岸边救起。

　　水中救援的人，应观察溺水者的位置，从其后方行动，用一只手从其信腋下插入握住其对侧的手，也可托住其头部，用仰泳方式拖向岸边，拖带溺水者的关键是使他的头面部露出水面。

　　在水中救援的同时，应派人打999、120电话呼叫急救人员前来救援。

　　● 岸上救护要点

　　首先保持呼吸道通畅。

　　先将头偏向一侧或俯卧位面朝下，便于进入体内的水从口鼻中顺位流出，再将头转回正面。解开溺水者的衣扣和腰带，进行控水。控水方法：溺水者俯卧位，面朝下，抬高腹部，压其背部，借体位将体内的水从口腔流出，或双手从腰部托起溺水者以使水流出。儿童溺水可采用倒置双脚控水，但控水时间不宜过长，以免延误抢救时间。

　　用手指迅速清除口腔、鼻咽部的异物，如淤泥、杂草等。

　　立即检查溺水者有无呼吸心跳，如果呼吸心跳停止，立即进行口对口人工呼吸，同时进行胸外心脏按压，直到专业急救人员到达现场为止。溺水后体温迅速降低，脉搏虽然长时间消失，如能迅速开始心肺复苏，心脏恢复跳动的可能性较大。

　　如果溺水者救上岸后神志清楚，轻声呻吟，面色苍白，只需脱去衣裤，注意保暖，服姜糖水、茶等热饮料，直接送医院检查治疗即可。

　　3、触电怎么救护?

　　触电事故在日常生活中时有发生，如电器开关漏电、电线年久失修、违章布线等等。触电程度轻重不同，临床表现也不同。轻者只有局部四肢麻木或震颤，面色苍白，个别病人会发生晕厥。重者被击倒在地，意识不清，心跳加快，呼吸变慢，如不及时救护，会很快死亡。

　　电击可引起电烧伤，电烧伤都是ⅲ度烧伤，烧伤部位发白、发黑。

　　发现有人触电，切不可惊慌失措，必须尽快采取正确的急救办法。

　　注意：抢救触电的方法不正确，既累及自身，又救不了触电的人。

　　● 急救要点

　　迅速关闭开关，切断电源，使触电者尽快脱离电源。确认自己无触电危险再进行救护。

　　用绝缘物品挑开或切断触电者身上的电线、灯、插座等带电物品。

　　绝缘物品：干燥的竹竿、木棍、扁担、擀面杖、塑料棒、带木柄的铲子，电工用绝缘钳子等。抢救者可站在绝缘物体上，如胶垫、木板，穿着绝缘的胶底鞋等。

　　触电者脱离电源后，立即将其抬至通风较好的地方，解开病人衣扣、腰带。轻度触电者在脱离电源后，应就地休息1~2小时再活动。如果呼吸、心跳停止，必须争分夺秒进行口对口人工呼吸和胸外心脏按压。

　　对触电者坚持长时间的人工呼吸和心脏按压。

　　立即呼叫999、120急救医生到现场救护，并在不间断抢救的情况下护送医院进一步急救。

　　● 注意

　　在电源切断之前，抢救者切不可用手直接拉拽触电者和电线，更不可用金属物品或潮湿的东西去解救触电者，以免发生触电。

　　4、洪水来临怎样脱险?

　　(1) 避难所一般应选择在距家最近、地势较高、交通较为方便处，并有上下水设施，卫生条件较好。在城市中可选择高层建筑的平坦楼顶，地势较高或有牢固楼房的学校、医院等。

　　(2) 将衣被等御寒物放至高处保存;将不便携带的贵重物品做防水捆扎后埋入地下或放置高处，票款、首饰等物品可缝在衣物中。

　　(3) 扎制木排，并搜集木盆、木块等漂浮材料加工为救生设备以备急需;洪水到来时难以找到适合的饮用水，所以在洪水来之前可用木盆、木桶等盛水工具贮备干净的饮用水。

　　(4) 准备好医药、取火种物品;保存好各种尚能使用的通讯设施，可与外界保持良好的通讯、交通联系。

　　都市中遇到洪水应最先采取的措施是，迅速登上牢固的高层建筑避险，而后要与救援部门取得联系。同时，注意收集各种漂浮物，木盆、木桶都不失为逃离险境的好工具。分析洪水中人员失踪的原因，一方面是洪水流量大，猝不及防;另一方面也是因为有的人不了解水情而涉险跑步趟水。所以，洪水中必须注意的是，不了解水情时一定要在安全地带等待救援。

　　八、食物中毒

　　1、食物中毒怎么应急?

　　饮食不当可以引起多种疾病，凡是吃了有毒的食物得病的，就叫做食物中毒。人吃了有毒食物后，多数在几小时内发病，一般以急性胃肠炎最为多见。有头痛、头晕、恶心、呕吐、腹泻、发烧等症状，严重的还可以引起死亡。

　　2、食物中毒现场处理

　　(1) 首先要了解中毒原因、中毒人数、引起中毒的食物、病人症状等情况。

　　(2) 及时向卫生防疫部门报告疫情。

　　(3) 安排和抢救病人。

　　(4) 收集各种化验样品，如吃剩下的有毒食物、病人吐泻物、食具化验等。

　　(5) 防止病情蔓延，找出中毒食物和原因后要立即采取相应措施。

　　3、食物中毒的应急处理

　　要争分夺秒抢救病人，抢救越早效果越好。急救的原则是尽快清洗和排出胃肠道内的有毒物质，防止毒物被吸收，并给予对症治疗。症状重的应住院治疗。

　　催吐：让病人呕吐是排出胃内有毒食物的最重要的方法，而且简单易行。一般在食后4~6小时内应及时进行催吐，但对肝硬变、胃溃疡患者禁忌催吐。常用的催吐方法是：刺激咽部：利用手边方便的东西如筷子、压舌板、笔杆、鸡翎或手指刺激咽后壁，使之引起呕吐反射。有时由于食物粘稠，不易吐出和吐净，可让患者喝些温的清水，然后催吐，反复进行，直到呕吐物中没有食物为止。或口服1:1000的高锰酸钾，高锰酸钾有刺激胃粘膜的作用，可引起呕吐。

　　一般毒物吸收后多由肝脏解毒或由肾脏随尿排出，能饮水的病人口服大量液体也是一种简便有效的排毒方法。

　　日常生活应做到生熟食品分开，食物和用具充分消毒并注意食品的生产日期和有效日期，防止食物中毒。

　　九、被困电梯如何自救

　　如果突然被困在电梯当中，千万不要慌张，可用电梯内的电话或对讲机向有关方面求救，还可按下标盘上的警铃报警。

　　困在电梯里的人无法确认电梯的所在位置，因此不要强行扒门，这样会带来新的险情。

　　电梯顶部均设有安全窗，该安全窗仅供电梯维修人员使用，扒撬电梯轿厢上的安全窗，从这里爬出电梯会更加危险。

　　拍门叫喊，或脱下鞋子，用鞋拍门，发出信号求救。如无人回应，需镇静等待，观察动静，保证体力，等待营救，不要不停呼喊消耗体力。

　　十、意外事件的心理自救

　　1、要保持理智和清醒。

　　2、正确判断，果断决策。

　　3、坚持忍痛自救。

　　4、随时保持强烈的求生欲望。心理上的高度生存期望，常能使人耐受巨大的伤痛和极其困难的处境，使人奇迹般地存活下来。

　　十一、急救

　　急救重要黄金4分钟

　　在发生危急情况的现场，有的人对病人束手无策，坐等医生到来;也有人不问青红皂白，七手八脚地将病人送往就近的医院。孰不知，不恰当的救助往往会好心办坏事，加重患者的病情。

　　无论由什么原因引起的呼吸、心跳骤停的病人，无疑是生命处于最危急状态的人，是最需要紧急救助的人。据统计，有90%的猝死病例发生在医院以外。在我国，从拨打急救电话到急救车到达现场，平均需要20分钟左右的时间。这段时间对于一个猝死急需救助的病人来说，是一段难熬的“漫漫长夜”。而现场的黄金抢救时间只有短短的4分钟，这就是急救中常说的“黄金4分钟”。

　　因此，迫切需要在全社会普及急救知识，让更多的人了解现场急救理念，掌握基本的急救方法，让整个急救过程不再出现空白，形成一个完整的“急救生存链”。

　　急救生存链是现代急救理念中的核心内容，它包括四个环节，即早期通路、早期徒手心肺复苏、早期心脏电除颤、早期高级心肺复苏。前三个环节都在医院以外完成的，医生在医院里只是完成最后一个环节的急救。高级心肺复苏是以院外的初级急救为基础的，它并不是空中楼阁。想让生命之链不断裂，就需要在全社会投入大量的人力、物力、精力去进行培训工作，让急救生存链的理念在更多的人心中扎根。

　　突发重症的事每天都有发生，但是结果往往不同，这在很大程度上取决于现场非专业人员所采取的急救措施。第一目击者如果能迅速对病人实施正确有效的急救，患者抢救的成功率就高。

　　现在，面向普通百姓的救护培训工作已经在各地展开。一般来说，初级救护员培训、单纯心肺复苏培训和单纯创伤救护培训，对参训人员没有什么特殊要求，只有受训者能正确理解所培训的内容即可。目前，初级救护员培训的课程已被北京市的一些中学列在素质教育的内容之中。此外，救护员师资培训和中级救护培训，对受训者要有一定的要求，后者主要针对各种特殊行业，如交通、建筑、旅游、电力、民航等部门的人员。

　　十二、 正确拨打应急电话

　　1、怎样正确拨打999、120急救电话?

　　999、120电话号码是免费服务电话号码，只要拨通讲清楚有关事项后，就可以得到救护车服务了。

　　打通电话后，尽量保持镇静，讲话要力求清楚简明，有主有次。应注意讲清以下几点：

　　(1) 讲清楚病人的姓名、性别、年龄、确切地址、联系电话。

　　(2) 讲清楚病人患病或受伤的时间、目前的主要症状和现场已采取的初步的急救措施。

　　(3) 打电话的人最好是了解病情和受伤情况的人，报告病人最突出、最典型的发病表现、过去得过什么疾病、是否长期服药、最近的服药情况等。

　　(4) 讲清楚病人住址或发病现场的主要标志，约定具体的候车地点，以便接应。候车地点最好有交通要道、公共车站、大型建筑物等明显的标志物。

　　(5) 如果是伤亡人数多的大型意外灾害事故，应报告事故原因、伤员数量和大概的伤情。

　　(6) 明确告知此次打999、120电话的目的：申请救护车服务、到现场急救;仅仅使用救护车运送病人;需要使用随车担架。

　　2、怎样正确拨打110报警电话?

　　(1) 一定要在就近的地方，抓紧时间报警，越快越好。任何有电话的单位、个人及公用电话都应为报警人提供方便。

　　(2) 报警时要按民警的提示讲清报警求助的基本情况;现场的原始状态如何;有无采取措施;犯罪分子或可疑人员的人数、特点、携带物品和逃跑方向等。

　　(3) 无特殊情况，报警后应在报警地等候，并与民警和110及时取得联系。有案发现场的，要注意保护，不要随意翻动。除了营救伤员，不要让任何人进入。

　　(4) 报警时说地点的时候要先说哪个区，再说出如某街道、胡同等具体地点。报警时还要说清楚案件的性质，如报告出现歹徒行凶时要说清歹徒使用的凶器是枪、刀还是砖头、木棍，警方将依此进行判断，根据事件的不同性质派出的警种也不同。报警时要实事求是，不能夸大事实。

　　3、报警求助的4类情况

　　(1) 发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要公安机关紧急救助的。

　　(2) 老人、儿童以及智障人员、精神病患者走失，需要公安机关在一定范围内查找的。

　　(3) 公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的。

　　(4) 涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的。

　　4、手机报警不加区号

　　手机、市话和可拨通外线的分机电话都能打110。110是特殊服务号码，使用时不收话费。

篇4：影响物业管理服务的五大因素及解决措施

　　根据物业管理特点的不同，一般将物业管理划分为住宅管理、写字楼管理、商厦管理、工厂厂房与仓库管理。其中住宅是人们最基本的生活条件，吃饭、休息、娱乐、学习都离不开它，而且随着老年化社会的到来，许多人大部分时间都在住宅小区度过。所以，住宅小区物业管理的好坏，人们最为关切。而服务又是物业管理中非常重要的内容，对于物业管理企业来说，服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度;影响企业的经济效益;影响物业管理企业的声誉。因此，妥善解决好物业管理服务中存在的问题是必要的。但由于服务是由人的活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的，具有价值量的行为效用，具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可贮存性、缺乏所有权等特征，所以改善物业服务质量是比较难的。

　　一、物业管理服务存在的问题

　　由于物业管理服务涉及物业公司管理层、服务人员、业主、业主委员会等多个主体，服务传递中会出现种种差距。贝维(berry)、斯舍鲁(zeithaml)、帕拉苏拉曼(parasuraman)等服务质量研究专家用服务质量模型将服务质量与差距之间的关系进行了描述。

　　具体到物业管理服务，主要是：

　　(一)业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知的差距

　　由于传统的物业管理模式被打破，原来依靠单位管理物业的情况现在越来越少，许多小区都实行了现代的物业管理模式，逐步走向市场化，但有些业主还习惯于过去的管理模式，对新的物业管理模式不太适应。与此相反，一些观念比较新的业主却对现代物业管理服务的要求越来越高，已经不满足于简单的服务方式。再有，人们一般都喜欢比较，渴望口碑比较好的物业管理企业管理自己的小区。而现在许多物业管理企业本身还不是很完善，许多管理层本身对现代的物业管理理解不深，还停留在过去的管理模式之中，观念老化，造成业主期望的服务与物业管理层对业主期望认知的差距。

　　(二)物业管理服务者对业主期望的认知与服务标准之间的差距

　　服务产品的质量水平并不完全由企业所决定，它与消费者的感受也有很大的关系。即使提供服务的部门以为符合高标淮的规范服务，却不一定为消费者所喜爱和接受。有些物业管理企业认为自己是按照国家制定的物业管理服务标准来进行的管理，但是还不能让业主满意。因为它没有考虑业主真正的需求，造成了供给与需求的脱节。

　　(三)服务质量标准与实际传递服务的差距

　　虽然一些物管企业根据国家的服务质量标准和居民的实际需求制定了自己的服务质量标准，但在真正执行的时候，由于执行力度不够，造成许多条文只是文字上的游戏，实际中并没有操作或效果不佳。另外，许多物业管理公司的规章制度都很明确，物业管理服务标准制定得也很详细，但在具体执行的时候，由于自己员工的素质不够或者责任心不强等原因，导致实际的服务与规定的标准之间差距较大。

　　(四)实际传递服务与业主感受的差距

　　业主感受到的服务与员工实际提供的服务并不等同。因为业主受到事先想象的服务期望的影响，而业主期望的形成与企业的广告宣传等外部沟通不无关系。如果广告宣传具有夸大的倾向，业主的期望就会过高，其感受的服务水平也就会偏离实际。从而造成物业管理企业与业主之间的矛盾。

　　(五)业主期望与实际获得服务之间的差距

　　每个业主都希望自己的小区环境优美，治安良好，交通便捷，邻里关系和谐。但在实际生活中，却有些差强人意。比如，由于企业资金等方面的原因，原先开发商建成的一些为居民服务的硬件设施(如小区内的喷泉)后来没有真正地发挥作用;小区内的汽车越来越多，停车问题一直没有得到很好的解决，造成小区的交通不便;有些居民将自家的自行车直接放在楼道内，造成其他居民的行走困难，但物业管理企业却没有很好的解决，久而久之造成邻里关系的恶化。

　　二、提高物业管理服务的措施

　　(一)制定合理的物业管理服务标准

　　中国物业管理协会20**年1月6日根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(试行)，并下发给各物业管理企业，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。但这个标准是共性的，没有考虑到各小区的个性，作为具体管理某个小区或几个小区的物业管理企业，应加强调研，根据实际情况制定适合具体管辖小区的物业管理服务标准，不能搞一刀切。

　　(二)加强企业自身建设

　　要把服务工作做好，首先要从企业内部着手，通过加强企业领导者思想意识的转变、加强员工思想道德素质教育，增强企业内部全体人员的服务意识和自身素质。通过转变企业的内部机制，增强员工的竞争意识，通过转变企业的经营机制，理顺工作关系。企业内部的关系理顺了，员工上下服务的意识和素质提高了，服务的质量自然就会有显著的提高。

　　(三)以人为本，和谐相处

　　物业管理服务的对象是业主。作为一种高级动物，人都具有自己的思维，有自己的人生观、世界观。对同一件事，各人都会有自己的看法，众口难调。正是因为这样，物业管理服务才会很难。但反过来说，人又都是有感情的动物，只要经常交流，再大的矛盾都会慢慢化解的。作为物业管理企业，应时刻牢记服务的对象是人，多与他们沟通，再不通情达理的人都会被感化。另外，对业主是这样，对自己的员工更应如此。员工为小区内的业主服务，难免会碰到有些业主的故意刁难，如果企业不了解情况，只是一味地迎合业主，势必伤害员工的感情、甚至是利益。长此以往，物业服务质量只会越来越差。因此，作为物业管理企业，必须两者兼顾，以业主和员工为本，多寻找加强交流的机会，提高服务质量。

　　(四)建立科学的评价体系

　　目前关于物业管理服务评价方面的研究比较多，但主要是应用顾客满意度的理论来评价物业管理服务水平的高低，这种评价体系是站在顾客--居民的角度来进行评价的，没有考虑到物业管理企业本身以及其他因素的影响，有些片面。能否建立起更加科学的评价体系，对提高物业管理服务质量是非常重要的。

　　(五)建立正常的市场竞争体系

　　物业管理作为一种服务行为介入市场，要遵循价值规律和竞争规律，以公开、公平、公正的竞争推动物业管理行业的健康发展。各地要尽快引入竞争机制，推行物业管理的招投标制度。只有这样，企业才能有危机感，才会更好地为居民提供服务，居民才能得到更大的实惠。

　　(六)提高业主的维权意识

　　目前，物业管理企业与业主之间主要是通过签订物业服务合同明确双方的权利、义务关系。按服务的性质和提供的方式，一般物业服务可分为：常规性的公共服务、针对性的专项服务和委托性的特约服务三大类。业主要想获得好的服务，必须仔细了解双方签订的物业管理服务合同所包括的内容。另外，在物业服务合同履行的过程中，居民不能只是一味地忍让或采取不交物业费的方式来表达自己的不满，应该捍卫自己的权利，直接向物业管理企业反映问题，或向业主委员会提出请求。如果问题还得不到解决，可以通过法律手段解决。

　　(七)建立良好的社会监督机制

　　为了维护广大业主的权利，国家建立了业主委员会制度。力图通过这一组织，解决小区内广大业主与物业管理公司之间的矛盾，协调双方的关系。但从现实情况来看，业主委员会并没有真正发挥它的作用。这其中的原因很多，关于这方面的研究也很多。笔者认为，在目前业主委员会制度还不很完善的情况下，能否借助媒体、政府的力量，开办热线，给业主和物业管理企业一个交流的舞台，避免双方矛盾的进一步深化。再者，针对物业管理政府出台了很多法规政策，为了让这些法规政策落到实处，政府有关部门应设置督促领导小组，经常对小区内的实际情况进行摸底。这样也有利于及时发现问题，避免矛盾的激化。

篇5：物业管理指标承诺及完成措施

　　指标的承诺及其措施

　　友元物业按照建设部住宅与房地产业司建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区(大厦、工业区)标准及有关考评验收工作的通知》，针对阳光嘉园物业管理工作的总体要求，结合顾问公司的实际运作经验，从专业化物业管理的角度出发，本着高标准、严要求、操作简便的原则，按照《全国物业管理示范住宅小区标准》对十五项管理指标作出承诺，并拟定了将采取的具体措施：

　　各项管理承诺指标及主要措施一览表(一)

　　序号管理指标标准计算测定依据主要措施

　　1房屋及配套设施完好率98%完好房 基本完好房建筑面积×100%>98%

　　1、根据具体情况组织工程技术人员对房屋及配套设施进行调查分析，编制大、中修及维护保养计划，报业主委员会审批后实施。

　　2、房屋配套设施巡查、保养、质量标准，量化分解，专人负责。日常维护、定期维修、日常巡查、定期巡查相结合。

　　3、严格装修审批管理，对进入社区施工单位实行跟踪管理，及时纠正任何有可能损坏建筑结构、危及配套设施安全的行为。总建筑面积2房屋零修、急修及时率100%

　　已完成零修急修数×100%=100%

　　1、以优质服务为宗旨，实行24小时值班制度，设立报修电话。

　　2、维修人员应在接到维修通知单后及时处理，急修不过夜。

　　3、根据阳光嘉园的使用功能和特点，储存一定数量常用器材，以备急需。

　　4、实行报修填单制，维修完成后报修单由报修单位确认签字后返回存档备查。

　　5、维修单每月5日前由管理员统计做分析报告，针对出现的问题采取纠正和预防措施。

　　总零修急修数

　　3维修工程质量合格率100%

　　质量合格维修单数×100%=100%

　　1、维修工程实行质量签收制度。

　　2、外购的备品、备件实行验收控制。

　　3、维修工作由工程技术人员进行监督，严格把关。

　　总维修单数

　　4维修质量

　　回访率100%

　　维修回访数×100%=100%

　　1、维修实行回访制，回访方式可采取电话、上门、书面征集等形式，保证反馈渠道畅通。

　　2、每月5日前由管理员统计上月维修单，提交分析报告。