物业客服基本技能培训要求(新) -k8凯发会员登录

篇2：英语培训学校网站客服个人总结范本

　　英语培训学校网站客服个人总结范本

　　一、网络工作内容

　　1、更新**网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、掌握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。

　　2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等网站的博客频道发表*，宣传**英语。

　　3、向搜索引擎提交更新的*和博客，争取被搜索引擎抓取。

　　4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到**英语学校的相关信息，掌握大家对**英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)

　　5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学和沈阳本地，百度贴吧等地方发布广告。

　　6、撰写**英语公益活动——高中建设的*。

　　7、编写**英语网站新增版块——雅思保分计划的相关内容。

　　二、客服咨询情况

　　在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通)过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上交流的能力。

　　网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题

　　1、咨询量本身与上月相比有所降低。

　　2、针对咨询的人约访数量降低。

　　3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。

　　针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改进

　　1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。

　　2、加强在网站上对**英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的加入到所发*的网页，提高点击率。

　　3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态，完善业务能力、提高咨询量。

　　下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。

篇3：物业客服工作流程及内容培训

　　物业客服工作流程及内容培训　　物业客服仪表

　　仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人的精神面貌的外在表现。

　　女职员

　　1、发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳成发髻，不留怪异发型，头发要梳洗整

　　2、化淡妆，但不准戴手镯、手链、戒指(婚戒除外)、耳环及夸张的头饰，面带微笑

　　3、着工装，无污染，无皱折

　　4、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

　　5、指甲不超过指尖三毫米

　　6、涂指甲油时须自然色，不涂有色指甲油

　　7、注意个人卫生，爱护牙齿

　　8、裙子长度适宜

　　9、着肉色丝袜，无破损

　　10、袜口不能露在西装裙外

　　11、鞋子光亮、清洁

　　12、充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要在上班时面带倦容

　　男职员

　　1、短发，不留长发，发脚不盖耳部和后衣领,前方头发不遮住眉毛，保持头发的清洁、整齐

　　2、精神饱满，面带笑容

　　3、经常整刮胡须，每天刮胡须一次

　　4、鼻毛不准露出鼻孔

　　5、公司统一衬衣，无污染、无皱折

　　6、系领带，领带紧贴领口，系得美观大方

　　7、正确配带工牌，工牌佩带在左胸前

　　8、西装平整、清洁

　　9、西装口袋不放物品

　　10、领口袖口无污迹

　　11、指甲不超过指尖一毫米、保持清洁

　　12、西裤平整，有裤线

　　13、黑色或深色袜子

　　14、皮鞋光亮，无灰尘

　　15、勤洗澡、刷牙，身体无异味，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料

　　16、不准戴手链、戒指(婚戒除外)、耳环，不准戴有色眼镜

　　物业客服仪态

　　仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。

　　微笑

　　微笑的表现形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不紧张;

　　2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收;

　　3、无意识地咬牙;

　　4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴;

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。

　　鞠躬

　　1、欠身礼　　头颈背成一条直线，目视对方，前倾约15度，停顿三秒钟后，恢复。欠身礼一般适于在座位上和行走的时候。

　　2、15度鞠躬礼　　站立双手交叉放在体前，头颈背成一条直线，前倾15度，目光约落于体前1.5米处，停顿三秒钟后，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎宾。

　　3、30度鞠躬礼　　站立双手交叉放在体前，前倾30度，目光约落于体前1米处，停顿三秒钟后，再慢慢抬起，微笑着注视对方，一般适于迎接上级或贵宾。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时为客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时，脚呈v字形，双膝和脚后跟要靠紧，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至开叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐时的姿态要端正，要领是：入坐动作要轻盈、从容自如，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方，双膝并拢，手自然放在双膝上，双膝并拢;目光平视，面带笑容，入坐时不可将椅子坐满，要坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上。两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地;身后无依靠时，身体可稍前倾。

　　切不可：

　　(1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚;

　　(2)将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上;

　　(3)不得在上级或客户面前双手抱于胸前、跷二郎腿、半躺半坐;

　　(4)趴在工作台上。

　　步姿

　　行走应轻而稳，上体正直，抬头挺胸收腹，肩要平、身要直，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑;步履自然，避免外八字或内八字，两手前后自然协调摆动，走路时不要扭腰晃臀，不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

　　(1)在小区行走时，尽量靠右行走，不走中间;

　　(2)与上级、宾客相遇时，要行欠身礼示礼致意;

　　(3)与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;

　　(4)与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下;

　　(5)引导客人时，让客人、上级在自己的右侧;

　　(6)上楼时客人在前，下楼时客人在后，如果客人中有女士穿超短裙时，上楼时，应让该女士走在后面，下楼时，让该女士走在前面;

　　(7)三人同行时，中间为上宾;

　　(8)在人行道上让女士走在内侧，让她们更有安全感;

　　(9)客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路;

　　(10)与上级、宾客同行时，要落后半步，除非他们有要求，让你引路时，方可走在前面。

　　六)手姿

　　横摆式

　　表示请。将五指伸直并拢，手掌向上，手心不要凹陷，手与地面呈45度，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节，动作时，手从腹前抬起，至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。不要将手臂摆到体侧，或摆到身后去。同时，脚站成右丁字步，左手下垂，回视来宾，面带微笑。

　　直臂式

　　当给来宾指引方向时。将五指直伸并拢，手掌向上，上身稍前倾，屈肘由身前抬起，抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，与横摆式不同的是，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。在介绍或指示方向时，眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标;切忌用一只手指指点点。

　　斜式

　　请来宾入坐时，手势要向斜下方。因此，在完成这个动作时，手要从上向下摆，首先，要用双手将椅子向后拉开，然后，一只手屈臂由前臂横摆式。两手从腹前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。

　　七)蹲姿

　　高低式蹲：左脚在前，右脚在后，左小脚垂直地面，全脚着地，右脚跟抬起。

　　八)眼神

　　交谈时：可以在对方头部(眉心)为中心的1平方米范围内虚视，即似看非看，视而不见，这样既不失礼貌，又不会分散听话时的精力，还可以缓解交谈时的紧张心理。

　　九)举止

　　1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行，不在小区内奔跑追逐。

　　2、在客人面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头及其他杂物。

　　3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、喝小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品动作要轻，避免发出响声。

　　4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走过来时，无论你在做什么，都应暂时停下来招呼客人。

　　5、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分的亲热举动，更不得做有损国格、人格的事。

　　6、严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。

　　7、客人之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

　　8、对容貌奇特或穿着奇装异服的客人切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观;听到客人的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求。

　　10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后的结果尽快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

　　物业客服礼仪用处

　　在公司内遇到贵宾：停下问候，行15度鞠躬礼

　　在公司内遇到来宾：停下问候，行欠身礼

　　贵宾经过你的工作岗位：问候，行欠身礼，继续工作

　　领导陪同贵宾到你的工作岗位检查工作：起立，问候，行15度鞠躬礼

　　在电梯口遇见贵宾和来宾：问候，行15度鞠躬礼

　　在电梯内遇见贵宾：问候，行欠身礼

　　行走时遇到客人问讯时：停下，行欠身礼，回答;在座位上遇到客人问讯时，停下，行15度鞠躬礼，回答。　　请客人上电梯　　站在面向电梯的左侧，左手扶电梯门，侧身用右臂做手势，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂离开身体45度的高度，手臂由体侧向体前摆至距身体20厘米处，面向右侧，目视客人，微笑地请客人上电梯，待客人上完以后，站在电梯的右侧操作电梯运行。乘坐电梯时，一般让客人先进先出。

　　陪客走路

　　二人同行：应让客人走在自己右侧，以示尊重。

　　三人并行：应让客人走在中间，以示尊重;如自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落后;如是随同，应走在客人和主陪人员后面，不能并排或走在前面。　　三人前后行：应让客人走在前面。

　　陪客上下楼：上楼时客人、女宾在前;下楼时，客人、女宾在后。　　陪同领导外出：应走在领导的两侧偏后一点或后面。

　　为客人开门

　　门朝外开的：应站在外面，采用曲臂式手姿，让客人先进。　　门向内开的：应自己先进去，站在里面，并采用曲臂式手姿请客人进去。

　　与客人交换名片

　　与客人初次见面时，尽量先向对方递出自己的名片，递名片时，注意名片应正对着客人，双手递上，但手不能挡住名片上的名字。当对方递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过来，仔细地阅读一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在裤子的口袋，或漫不经心地把客人的名片放在桌子上。如果自己没有带名片，应作解释：对不起，我没带名片。

　　服务中心接待客人时

　　1)遇到业主要面带微笑，当业主进入服务中心时(或距离服务员3米时)，服务员站立迎宾，并行15度鞠躬礼，微笑地与业主问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业主要称呼业主姓氏。

　　2)当看见业主进入服务中心时，在距离工作台3米时起身接待。一般一名工作人员负责接待同一人(群体)的到来，其他未起身工作人员应专注工作或微笑致意。一般起身接待顺序为左2、右2、左1、右1。(有工作任务的不必起身接待)

　　3)若业主不按服务次序，而是直接找某一个服务员，不管是谁，只要业主走到跟前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。

　　4)若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事;而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。

　　5)与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。

　　6)对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的眉心(但不要死盯着业主)，要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一遍。

　　7)对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。

　　8)说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来(办)”，千万不能说：“你没看见我忙着吗?”

　　9)与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主;同时尽快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始工作。

　　10)与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。

　　11)当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。

　　12)原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

　　13)打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”。对业主的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合我们工作后)要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。

　　14)当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立行15度鞠躬礼，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。

　　送客离开

　　客户离去时，应起立，行15度鞠躬礼，敬语道别，并等客户出门后，方可落座。

　　物业客服投诉接待

　　对住户的投诉，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。

　　对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。

　　遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。

　　全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。

　　对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。

　　物业客服称呼礼节

　　称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

　　1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

　　2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、“教授先生”等。　　在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。　　问候礼节　　问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。

　　1、与宾客初次相见时应主动说“您好，我能帮您做些什么?”

　　2、在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“再见、您请、慢走”等。

　　3、宾客若患病或感觉不舒服，则需要表示关心，可以说“请多保重”，“是否要我去请医生来”等 。

　　物业客服走回访

　　一、对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。

　　二、客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。

　　三、在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。

　　四、将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。

　　五、每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。

　　物业客服礼仪对客服人员的要求可以说是非常全面的，所以物业客服人员也是高素质人才。

篇4：物业客服高手修炼培训

　　物业客服高手修炼

一、物业客服电话礼仪

　　物业客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。

及时接电话

　　一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。

　　如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。

　　接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”

讲究艺术

　　接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。

　　并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。

调整心态

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

5wh技巧

　　用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wih技巧，即when何时，who何人，where何地，what何事，why为什么，how如何进行。

　　所以说，接打电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。

二、物业客服仪容仪表

　　服装:工作时间应着公司统一制作的工作服，服装应干净、平整，无明显污迹、破损，且袖扣，外衣口袋内不装物品。不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领t恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。

　　工牌：上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁。

　　面容：男士员工不留胡须，不得残留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄须;牙齿白净，上班前不吃有异味的食物。女士员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。不得佩戴款式夸张的首饰。不在公共场所整理妆容。

　　鞋袜：保持光亮无浮灰，不准钉响底，着肉色无花纹袜子，袜口不外露。鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，男士员工须穿黑色皮鞋。

　　手部：应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油。

　　头发：男士员工不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领。女士员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅。操作层人员佩戴统一头花。

　　表情规范：真诚的微笑，做到笑口常开，面对客户、同事应表现出热情、亲切、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。

三、物业客服礼貌用语

　　称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老师等。

　　问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了。

　　欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　道谢语：谢谢、非常感谢。

　　应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?

　　基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、物业客服行为举止

　　站姿：端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢，将双手合起，放在腹前。

　　坐姿：得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃;女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

　　行姿：稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步伐步幅适度，不要抢行，不要东张西望。注意：行走时不要将手放在口袋内;工作场所不要有三人以上并行;遇到业主或客人，主动让道，微笑着说：“你好!”。

　　蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿的基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，脚掌着地，臀部向下。切不可一头栽下，似鸵鸟躲进沙堆。

　　与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力;不要大力地摇动对方的手;不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　手势适度，宜少不宜多，不用手指指点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸。

　　不得在办公室与小区内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨。

　　与业户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解。

　　禁止在顾客面前吸烟、吃东西、嚼口香胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。

　　避免在业户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。

　　在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。

　　参加各种会议期间，自觉关闭手机、传呼机，或将其调至震动状态。

　　进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下;门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗?”，经同意后方可入内;若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上;若无人回应，则可问“请问有人吗?”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。

　　保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日(月)历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。

五、物业客服8大情境

1、接听电话时：

　　您好

　　您好，物业公司

　　请问您贵姓?

　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗?

　　先生，您还有别的事吗?

　　对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

　　当对方要找的人不在时——

　　对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您，再见。

2、打出电话时

　　先生，您好，我是**公司，麻烦您找**先生。

　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您，再见

3、用户电话投诉时

　　先生，您好!**公司。

　　请问您是哪家公司?

　　先生，请问您贵姓?

　　请告诉我详情，好吗?

　　对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

　　您放心，我们会立即采取措施，使您满意。

　　很抱歉，给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

4、用户来访投诉时

　　先生，您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　先生，请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　对不起，给您添麻烦了。

　　如职权或能力不能解决时——

　　对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

5、用户室内工程报修时

　　您好，服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

　　谢谢您的合作，我们尽快派人替您维修，大约在十分中内给您一个答复。

6、收费管理时

　　先生，您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元。

　　收您***元，找回***元。

　　这是您的发票，请保管好。

　　谢谢您，再见。

7、用户电话咨询管理费时

　　先生，您好!请问有什么可以帮忙的吗?

　　请稍等，我帮您查一下。

　　贵公司*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、仓库租金*元，共计*元。您打算来交款吗?

　　一会儿见。

8、催收服务费

　　先生，您好!

　　贵公司*月份的管理费还没有交。我们于*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月15日之前交纳，逾期管理公司将按0.1%计收违约金。

篇5：物业客服培训:业户投诉心理分析及处理技巧

　　物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

一、物业管理投诉产生的原因

物业布局、配套与房屋质量方面的因素。

　　一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室;没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。

设备、设施方面的因素。

　　主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。

物业管理服务方面的因素。

　　常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1)服务态度：

　　如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当;态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效：

　　如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量：

　　如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目：

　　主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

物业管理费用方面的因素

　　。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。

社区文化方面的因素。

　　主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。

突发事件处理方面的因素。

　　这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

相邻关系方面的因素。

　　主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

　　充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

物业管理投诉者

　　物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

　　这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。

　　在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。

　　这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

物业管理投诉者的心态

　　这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二：求发泄。

　　这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三：求补偿。

　　“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

　　物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

　　接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

　　受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

　　在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业服务企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么;将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

　　物业服务企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

　　商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

　　物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

1．责任原则。

　　即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2．记录原则。

　　即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。

3．及时原则。

　　一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4．彻底原则。

　　物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法

耐心倾听，不与争辩

　　物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的;二是业户的投诉是微不足道的;三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

　　与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

详细记录投诉内容

　　在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项;投诉的要求与目的;接受或处理人等。

　　因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

　　当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题，便于进一步进行处理解决。可以说：

　　“先生、小姐/女士，您是说…………，是吗?”

　　“先生、小姐/女士，您认为…………，对吗?”

　　“先生、小姐/女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”等。

　　经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说…………”等。

　　对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：

　　“谢谢您告诉我这件事情”

　　“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉/难过”

　　“是的、是的，我完全理解您现在的心情”

　　“如果遇到我，也会这样的”等等。

　　如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。

　　物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

　　物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

判定物业管理投诉性质

　　首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

　　如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容

　　拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节

　　倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日;业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。

感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据

　　物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。同时，客服处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持，这样反而会使投诉成为物业服务企业与业户和谐共处的沟通环节，或许还会出现意想不到的良好效果。