前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 前台接待经理每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 前台接待经理 涉及部门
dept.
concerned
前台接待经理每日工作程序
reception manager procedure
1、 参加每日召开的部门例会，如开班前会，检查员工的仪表仪容，宣布当日的客情。
2、 分配班组员工工作，保证前台对客服务人手，检查文具及对客服务用品的准备情况。
3、 查阅本月的订房情况有无超过30间的团队用房数，如有要安排员工预分配团队用房。
4、 检查每日营业日报表。
5、 检查当日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
6、 检查次日进店团队的安排情况，房卡钥匙制作情况，检查通知单和传真是否有特殊要求，并给予落实。
7、 检查次日进店团队一览表，团队确认书。
8、 做后天进店团队分房表。
9、 核查当班需打印的所有电脑报表，特别房租报告。
10、检查并负责落实传真情况。
11、督导检查当班员工工作及时解决困难。
12、安排员工分批就餐.
13、查阅交班日志，落实上一班交接内容。
14、检查当日进店团队/会议，散客中有无提前到店的落实情况。
15、进店高峰参与前台的接待工作。
16、检查当班员工的各类资料的输入确保信息发生准确。
17、检查差异房的处理情况。
18、熟记常客姓名，努力提供针对性服务。
19、检查当班员工工作区域内的环境卫生。
20、按岗位职责开展工作。
21、预订员/行李督导不在时代替其工作。
22、检查员工钥匙孔和电脑房间的核对情况，确保信息一致。
23、每日征求客人意见记录在交班本上。
24、每日送团队征求团体陪同、领队和客人意见，到门口挥手送别。
政策制定人 审批人 执行日期
www.pmceo.com 物业经理人网篇2：星级酒店大堂副理每日工作程序
前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 大堂副理每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 大堂副理 涉及部门
dept.
concerned
1.2 大堂副理每日工作程序
assistant manager procedure
1、接班：
①提前15分钟到岗，按照交接班制度进行交接手续以及详细阅读交接班本。
②交接对讲机。
③处理上一班次的遗留问题。
④检查大堂运行情况。
2、接待客人：
①熟客：上前主动问候及表示欢迎。
②vip:预先准备好房间以及所需物品。例如：鲜花、水果、报纸之类，并检查房间内物品是否已配备齐全及合格;客人抵店后欢迎热情，自我介绍得体，亲自陪客人上房，沿途介绍酒店设施、服务项目，办理入住手续，准确及时，介绍客房设备和接待规格得体，招呼上茶水、毛巾，服务周到。征询客人要求并尽量满足。
3、处理投诉：先平息客人愤怒的情绪，在不损害酒店应得收入情况下，尽量满足客人的要求，并将引起客人投诉的原因及结果以给客人满意答复并引以为戒防止下次再出现类似情况。
4、处理账目要求：
①协助前台收银催收超过规定期限或限额的住店客人欠交的房租。
②如客人信用卡有疑，协助联络客人重新刷卡或改付现金。
③客人退房时要求折扣，此情况发生最多，婉转解释并视客人身份给予考虑
④如电话或酒水收费有疑可视客人身份做最后处理。
5、处理突发事件或事故：
①伤疾：交由当值医生诊治，严重者安排车辆送往医院求治。
②失窃:与值班经理、保安员、当事人同上房间，在全面搜查工作中并详细记录，在需要时报公安机关备案及调查。
③骚扰事件：组织保安人员消除骚扰因素。
④火警、火灾事故：组织保安员、消防员以及工程人员及时处理。
⑤工程问题：可随时要求工程人员协助更换或维修公共区域及客房内之物品、设备以确保店容雅观及设备正常运作。
⑥房门双锁事宜：用万能钥匙开房，避免客人不能入内。
⑦丢失保险箱钥匙：查清情况，在确认正常的情况下，监督工程人员采取特殊措施。
⑧不法分子滋事：协助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安机关。
⑨向上报告：重要人物驾临或突发、重要事情发生即向上呈报总经理或部门经理。⑩维护大堂秩序、协调大堂区域的运作：衣冠不整者劝其退出。
政策制定人 审批人 执行日期
篇3：星级酒店前厅部经理每日工作程序
星级酒店前厅制度与程序
front office policy & procedures
程序
procedure 前厅部经理每日工作程序 编号
ref.no.
执行职位
position responsible 前厅部经理 涉及部门
dept.
concerned
1.1 前厅部经理每日工作内容
front office manager check list
1、 参加总经理主持的每日例会。
2、 主持前厅部每天工作例会。
3、 参加有关计划外会议。
4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告
5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。
6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。
7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况
8、 了解岗位交接班情况。
9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。
10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。
11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。
12、随时听取客人意见，处理客人投诉。
13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。
14、随时协调与各部门之间的工作。
15、按岗位责任开展工作。
政策制定人 审批人 执行日期