酒店客人的换房处理程序 -k8凯发会员登录

篇2：酒店客人账单问题的处理程序

　　(一)简介：

　　<一> 账单上的差异

　　当客人结账时，发觉账单上的总结数目与所预算不同而发生投诉时，管理人员应出面慎重处理。平时应具备以下的常识，务使投诉可以迎刃而解。

　　<二> 对投诉客人的应有态度(意识)

　　1.永远保持酒店的良好形象，不应显得不耐烦。

　　2.立即为客人调查挂账的存底。

　　3.仔细倾听客人的投诉。

　　4.仔细分析客人的意见是否合理。

　　5.表示歉意，因为使客人感到不便及令客人产生误会，客人必会心生快。

　　6.无论是酒店或客人的错误,处理事情完毕后，应多谢客人的光临，及多谢客人提了的宝贵意见。

各种不同的账单差异及其处理方法

(二)：

　　1、住房价目的差异：

　　a)收款单上的房间价目与登记卡上的价目不符：应以订房时报给客人的房间价目为准。

　　b)登记卡与住客手册上的房间价目不符：如果住客手册上的房间价目比登记卡上的为少，为了保持与客人的友好关系，应以住客手册上的价目收款。

　　2、长途电话账目的差异：

　　a)住客打电话时，受到电流干扰，不愿付钱：应向客人解释，电话费是邮电部门及电话公司所收取的费用，酒店不得不收，只可以给服务费。如果该项长途电话只用了少于三分钟的时间，而客人却极力拒绝付费，则为了保持和客人的友好关系，亦可做出让步，由前堂部之经理签署取消。

　　b)电话接线生登记或计算错误。应立即向客人道歉，并纠正错误

　　c)客人赖账记住我们态度永远保持友好，但坚持客人付账。坚持客人付账的过程，比较困难，须特别留意沉住气，冷静、友好地给客人解释，不急不躁，但肯定而支持，绝不可出言不逊，甚至嘲讽讥笑赖账的客人。

　　3、餐饮的差异：

　　a)客人忘记有该项账目。

　　b)客人认为该项餐饮账目太大。

　　c)服务员的登www.pmceo.com记出现错误、差漏。应立即调查餐饮单的存案，让客人复核。如果客人认为餐饮单上的其中一二项是错误时，按当时情形，可以取消收费。

　　4、迷你酒吧的差异：

　　a)客人投诉并没有使用迷人酒吧的饮料或食物。

　　b)服务员忘记补充其中一两项食品或酒水，事后又报酒水消费单至前台：应作如下处理：

　　①调查迷你酒吧登记记录。

　　②调查房务部客人迁入的时间记录，因为有可能是刚迁出的客人使用了酒水。

　　③为了保持与客人的友好关系，按客人的解释理由，可以取消收费。

　　(三) 如何避免账单上的差异：首要是细心操作，保持记录正确无误，减低人为的错误，即使忙碌之下，亦应保持镇定，从容应对，忙而不乱。

　　1.小心计算数目，避免加减错误。

　　2.登记准确及时，避免把账目记在不应记的客人账单内。

　　3.夜班总台员第晚均应小心核对客人账项，及早发觉错误之处，便於及时处理。

篇3：酒店客人投诉的处理程序

　　一、简介：

　　酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。

　　二、处理投诉之程序

　　（一）接见投诉客人

　　a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚。

　　b)态度要诚恳。

　　c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。

　　d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。

　　（二）倾听客人的投诉

　　a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记

　　b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。

　　（三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题

　　a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。

　　b)说话www.pmceo.com要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。

　　c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。

　　（四）查出真相

　　a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。

　　b)找出被投诉之有关工作人员或设备。

　　处理客人的投诉

　　c)、面议有关被投诉之员工。

　　（五）记录及作善后工作

　　a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。

　　b)和有关部门商讨改善的方法。

　　c)由前堂部经理代有关部门发道歉信， 通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。

　　（六）履行酒店之规章

　　在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个“不”字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。

篇4：酒店营销部案例:将客人当作亲友

　　酒店营销部案例：将客人当作亲友

　　记得有一次拜访一位熟客，问其对酒店的软件和硬件有何意见时，客人毫不犹豫的回答："一切都很好，如果有问题怎么会经常去你们酒店呢？"此时我真心的感谢客人对酒店的支持。我们一直聊的很开心，就在我看到他有些忙时，我示意是否先走不打扰他，客人点点头说："不好意思，下次有机会一定好好聊聊，对你们酒店和服务都没什么意见，但是我不知道为什么去了很多次我都没什么归属感和亲切感，每次去都是把我和别人都是一样的先生您好什么的。"在离开客人办公室后，对客人最后的那句话我琢磨了很久。经我理解，也许是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。记得进入酒店第一天的培训课就是礼貌礼仪，我们学会了诸如"您好，欢迎光临"、"请……"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等几十句话。培训固然重要，但在工作中的灵活应用更为重要。这诸多的礼貌用语应该是服务人员真实情感的流露，而并非机械的客套话，但很多人确忽略了这一点，很少注重与顾客的情感沟通。

　　曾经在其他酒店有发生过大约一小时内，服务员连续说了大约20声"对不起"。递毛巾时说"对不起"，上烟缸时说"对不起"，倒茶时说的还是"对不起"……客人实在过意不去，说："你什么时候能做一点对得起我的事情来?"服务员一下子愣在那里。

　　面对日趋激烈的市场竞争，我们酒店的服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。现在国际上的服务理念已经发生了很明显的变化，仅仅达到标准，即使说了很多声"先生，您好"，很多声"对不起"也是很难让顾客全面满意的。

　　要把服务做好，就应先将顾客视为我们的亲人，真正把服务做到客人的心里，让客人觉得到我们酒店不只是消费场所，更是可以让身心都可以放松的"家"。

　　点评：

　　把顾客当成朋友，用真心去关心他们，及时给顾客一句好友般的称呼、一声温馨的祝福，建立起顾客与酒店之间感情维系的桥梁，提供亲情式服务，让顾客为我们的得失忧心，关心企业的成长。这样，酒店的经营效益定将获到更大利润。

　　撰写：营销部 z点评：z

篇5：酒店营销部案例:推荐真正适合客人产品

　　酒店营销部案例：推荐真正适合客人的产品

　　参加了本月19-20日酒店组织的外训，由林有田博士主讲的销售心理课“业绩为王-颠峰销售心理学”。这次培训发人深省，使我更深一步地了解到如何提高我们的业绩、如何提高我们自己。

　　为什么一些对我们酒店有潜在意向的客户，最后却选择了别的酒店？有很多服务好的酒店可供选择，顾客为什么会选择我们酒店？如果没有仔细分析，我们在推销过程当中将会遇到很大的困难。

　　在向客人推荐酒店和服务的时候，我们要怎样做才能使他百分之百的接受呢？第一是要找到顾客购买产品的关键点，“顾客需要的是什么”就是关键。我们酒店的特色很多，可能只有一项对他来说是最重要的，那就掌握那个最重要的关键点，反复提及他购买的关键点。这样说服顾客的机率就提高了。第二是推荐合适的产品给客人。当然并不是好的、贵的就适合客人，有时候并不是推销世界最棒的产品，就一定会成功。

　　我们酒店的三号会议室是会议中心最贵、最好、最大的，预定率也是最高的。会议室使用高峰时段经常出现几位客人同时预定三号会议室的情况，这时候，我们往往只能无奈的推掉一些客人的预定，赶走了来到“家门口”的客人。

　　**年1月的某天，我接到一家电子公司打来的电话，客人表明需要预定1月中旬一天的三号会议室，我接到电话后赶紧查询了那天三号会议室的预定情况，发现那天三号会议室已经被定。按照往常的情况，我只能告知客人三号会议室已被预定，而客人通常便会选择其他酒店。这时候外训带给我了启示，我们要推荐合适的产品给客人。我立即联系两家公司，分别询问他们召开会议的人数。果然，其中有一家公司的会议人数只有20人，而三号会议室最少可容纳120人，我马上给这家公司的联系人打电话向其说明情况，并为其介绍我们的四号会议室，客人听说四号会议室的价格更加便宜，爽快的就答应了我的请求。通过几次简单的交涉，我就成功的挽留住了一位客人，间接为酒店带来了可观的收益。

　　从此以后，我在平时的销售工作中都尽力让客户知道最适合他们的产品是什么，而向其推荐最适合他们产品的时候往往都能取得成功。推荐合适的产品给客人，这句话从此深深的印在我脑海中，也用在我实际的工作中。

　　点评：

　　盲目地追求利益最大化常常导致客源减少、声誉下降等严重后果，案例中的“我”运用所学的销售知识：“向客人推荐最合适的产品”，达到了既留住客源，又使酒店利益最大化的目的。由此告诉我们，不是片面地想着从客户身上赚取更多的钱，而是时刻为客户着想，为其出谋划策，推荐真正适合他们的产品，这是一个优秀的销售人员所应该具备的品质。愿这种品质能深入恒丰每个人的心中，从而赢得客人的信任，不断培育酒店的忠实客户！

　　撰写：营销部 z点评：营销部